1.1 酒店管理的内容

酒店是由多种业务、多个部门综合而成的一个整体组织。各部门的接待业务各不相同，这就使酒店有着庞杂的业务和繁琐的事务。在经营管理中，酒店经理必须抓住酒店管理的基本内容，包括以下几点。

1．现代酒店服务质量管理

酒店服务质量是酒店的生命线，是酒店工作的中心。酒店服务质量管理主要包括以下内容。

（1）服务质量的认知

所谓认知就是对服务质量有一个全面完整的认识。服务质量是指酒店向客人提供的服务在使用价值、精神上和物质上适合和满足客人需要的程度。服务质量的含义应该包括设备设施、服务水平、饮食产品、安全保卫四个大方面，具体如图1-1所示。

服务质量是综合性的概念，其中每个元素都会对酒店的服务质量产生影响，这就需要酒店经理在总体上认识酒店服务质量的标准、特性，分析每个元素的性质、规律及其对服务质量的影响，研究控制服务质量的方法。

（2）制定衡量服务质量的标准

酒店经理要根据酒店及部门的不同服务质量要求，分别制定出衡量服务质量的标准。这些标准一般可以分成两大类，具体如图1-2所示。

（3）制定服务规程

为了保证服务过程达到标准，酒店经理需要制定服务规程。服务规程就是以描述性的语言规定服务过程的内容、顺序、规格和标准，它是规范服务的根本保证，是服务工作的准则和法规。管理人员重点要做的工作是：确定服务规程的形式、制定服务规程、执行服务规程、调整和改进服务规程。

（4）控制服务质量

要落实服务质量标准，酒店经理必须对服务质量进行控制。对服务质量的控制主要通过建立服务质量评价体系、建立服务质量承诺与保证体系、推行全面质量管理的方法来实现。

2．业务管理

业务管理的目的是为了保证酒店业务的正常开展。酒店业务是由每个部门所承担的业务组成的，因此，酒店的每一个部门、每一位管理人员都有所辖的业务管理范围。酒店经理的业务管理就是对所辖的业务进行事前、事中和事后的管理。酒店经理要明确自己的业务范围，对管理范围内的业务性质、业务内容要有全面深刻的认识。具体如图1-3所示。

3．财务管理

收入是酒店的基础，效益是酒店的核心，利润是酒店的灵魂。在当今激烈竞争的市场环境下，在客源竞争、价格竞争、特色竞争、人才竞争、营销竞争的大氛围之中，唯有效益的高低才是检验酒店经理业绩的硬道理，也是考核酒店经理工作的重要核心指标之一。酒店经理要在管理中要效益、要利润，并争取更大的利润空间；要能掌控酒店的成本支出，了解酒店每日成本支出的变化情况；在做到自己心中有数、财务数据清晰的同时，也要让部门经理、员工明白每日酒店正常经营需要多少费用，树立全员对成本费用的控制和节约意识。

4．现代酒店安全管理

酒店的安全包括酒店自身的安全和客人的安全，具体如图1-4所示。

现代酒店的安全管理主要包括以下几方面的内容。

（1）建立有效的安全组织与安全网络

现代酒店的安全组织和安全网络由酒店的各级管理人员和一线服务人员组成，他们与酒店的安保部共同完成安全管理工作。安全管理工作的内容如图1-5所示。

（2）制订科学的安全管理计划、制度与措施

现代酒店安全管理计划、制度与措施主要包括以下内容。

措施一：犯罪和防盗控制计划与管理措施。

措施二：防火安全计划与消防管理措施。

措施三：常见安全事故的防范计划与管理措施。

措施四：治安管理制度。

措施五：消防管理制度。

（3）紧急情况的应对与管理

这项工作一般指当酒店出现停电事故，客人违法事件，客人伤、病、亡事故，涉外案件以及楼层防爆等紧急情况时的应对与管理。