口碑营销在本质上是积累好评度和好感度，让真正的客户替商家免费宣传，而不是亲自上阵、浑水摸鱼。想要做好口碑营销，首先要了解口碑营销的五大要素，然后踏踏实实地围绕这五个要素开展工作。只有个性鲜明的品牌形象，才会在广大消费者中引发口碑传播。因为在崇尚个性化的今天，个性不鲜明的东西缺乏讨论价值。
法则一：口碑营销的五大要素
要点提示
1.什么是口碑营销；
2.口碑传播的五大基本要素。
口碑营销的内涵
口碑营销是一种特殊的营销方式。消费者之间会经常谈论某个企业产品的优缺点，从而形成了口口相传的口碑。这种口碑通过多种渠道在市场中传播和扩散，进而对其他消费者的购物决策产生深刻的影响。这个过程就是一次口碑营销的过程。
不同于传统的广告宣传模式，口碑营销是真实消费者之间的交谈，而不再是企业销售团队对消费者的单方面灌输。即便营销者能在一定程度上影响用户的意见，也无法绝对控制舆论走向。这是一种以企业与消费者保持平等关系为前提的营销方式。
就事论事，“口碑”一词早已出现。口碑营销，说白了也就是提高消费者对公司产品或服务的好感度，利用好感度来刺激消费。但口碑营销直到互联网时代才真正成为一种成熟的现代营销理论。因为，这种营销方式是通过人们的自然交谈实现销售信息的口口相传。唯有在社交媒体十分发达的今天，口碑传播速度才能借助互联网的聚焦放大效应，在短时期内迅速传遍全球，形成数十万甚至上百万消费者参与互动讨论的热议话题。
当然，根据美国口碑营销研究咨询公司凯勒·费伊集团的统计，互联网上的口口相传实际上只占了所有口碑传播的7%。尽管如此，口碑营销并不局限于讨论的形式，更重要的是“讨论”本身。
从根本上说，口碑营销的核心思想中有三句话：
第一，让大家有兴趣讨论你的产品、服务、创意、功绩、形象；
第二，让大家有兴趣在讨论之余购买你提供的东西；
第三，让大家有兴趣长期地讨论你的一切，并把你的各种消息扩散给更多人。
案例研究
为了推广全球首个主动式智能厨房——方太智能M，方太集团在母亲节时发布了一个短片。在这个长6分13秒的视频中，女主角通过智能设备远程控制方太智能M，方太智能M根据主人最近的就餐时间与身体状况来调整饮食，自动开火烹调，同时还能净化空气、当闹钟、提醒各种需要注意的事项等。从起床到用餐，这款主动式智能厨房都能以精确到秒的节奏准备你需要的美食。
甚至在女主角失恋时，方太智能M也在安慰她（以提供蔬菜知识和全球失恋人数统计等形式），并给女主角做了可口的蛋糕（背景字幕：懂你的胃，更懂你的心）。
视频最后提到：“史上最强大的厨房智能，你想拥有吗？”接下来，方太揭晓了一个出人意料的答案——“其实，你现在已经拥有，Mother！世界上最大的智能是妈妈的爱。”在整部影片中，方太智能M不仅仅是一个能干的机器人，更是一个像母亲一样全方面关心你、呵护你的智能饮食生活管家。它和母亲一样熟悉你的口味，精心为你准备一日三餐，注意保障你的饮食平衡与身心健康。
方太智能M中的“M”即英文“Mother”（妈妈）的缩写。这个广告短片很好地塑造了“妈妈”这个文化符号，又突出了方太智能M的品牌内涵与优异性能，于是在方太产品的消费者中得到了很好的反馈效果。
口碑营销的五大要素
美国口碑营销学专家安迪·赛诺维兹认为口碑的疯狂传播离不开五个“T”要素。
1.Talkers（谈论者）
谈论者是指那些向别人谈论你的产品品牌的人。他们可能是企业产品的发烧友，也可能是初来乍到的新顾客。口碑传播的推手就是这群规模不等、身份不同的人。如果没有谈论者，口碑营销就成了无本之木。
2.Topics（话题）
话题指的是人们谈论的具体内容。任何口碑最初都源于一个有讨论价值的信息。这个信息可能是产品的性价比或者奇妙创意，也可能是服务上的不足等等。该信息能引发大家的讨论兴趣，而且能在众人的脑海中形成一个比较容易记住的印象。
3.Tools（推动工具）
推动工具是指营销者用来推动口碑传播的各种媒介、平台和技术手段等。发达的互联网让口碑传播的时间越来越短，传播范围越来越广，话题影响力越来越大。传统媒体和新媒体都是口碑传播的推动工具，但如何用好这些性能不同的工具，往往考验着口碑营销者的运作水平。
4.Taking Part（参与）
参与指的是营销者加入谈论活动当中。口碑营销的一大特征就是频繁的参与和互动，营销者主动参与到消费者的讨论中，与之进行深入交流。这不仅是为了让口碑交谈话题能延续下去，也是拉近企业与消费者关系的必为之举。
5.Tracking（跟踪了解）
跟踪了解的对象是那些正在谈论你的人，目标是弄清楚他们在谈论你的什么情况。这是企业收集消费者反馈意见，评估口碑传播效果的必备工作。通过这项工作，营销者可以根据实际情况调整原先的策略。
我们在制订口碑营销计划时应该结合这五个要素，这样才能让口碑传播变得有章可循。
专家视角
有时，好的口碑得之于误打误撞；有时，又是精心策划的结果。不管怎样，都要具备一些基本的要素，以使口碑疯狂地传播开来。这些要素就是所谓的五个“T”：Talkers（谈论者），Topics（话题），Tools（推动工具），Taking Part（参与），还有Tracking（跟踪了解）。
——美国口碑营销专家 安迪·赛诺维兹
法则二：自夸不如人夸，让客户替你做宣传
要点提示
1.消费者通常更容易相信其他消费者推荐的产品；
2.口碑传播不靠商家自我夸耀，而靠客户替你做宣传。
比起专家的科普，你更信亲友的推荐
比起陌生人，人们总是倾向于相信熟人。陌生人提的意见再中肯，你也会下意识地猜疑对方的话是否真实。如果同样的话由你的亲朋好友来说，你可能会毫不犹豫地选择相信，至少不会像对陌生人那样反复验证。因为你内心深处相信亲朋好友不会做对你不利的事情，他们亲身验证过的东西应该是靠谱的，最起码是不离谱的。
很遗憾，许多消费者就是由于这种心态做出了冲动而错误的消费决策，而且他们往往不会吃一堑长一智，而是重复进入轻信熟人的误区。非法的传销活动正是利用人们的这种心理实现了滚雪球式的发展。
不过话说回来，合法的生意同样可以利用消费者的这种心理，口碑营销就是如此。
口碑营销是以口口相传的力量来打动消费者，信息传递链上的各个环节，不是亲友，就是亲友的亲友。信赖公司产品的消费者把好评传给熟人，该产品的美誉度就在熟人的朋友圈里不断扩散。绝大多数的消费者虽然也会货比三家，但一般并不会全面细致地调查同类产品的全部信息。亲朋好友的推荐会减少他们购买产品时的疑虑。
由此可见，与其让营销团队自夸公司产品，不如让客户来自发传播口碑，替公司做宣传。虽然他们对产品的介绍不如你专业，但消费者更愿意相信同为产品用户的他们的话，而不是你的。口碑营销是借力打力，具有事半功倍之效，何乐而不为呢？
案例研究
潘婷的广告短片“内心强大，外在闪耀——向内心强大的她献赞”用短短的2分12秒传达了一种对女性消费者很有启迪意义的价值观。女性的一生是否应该按照唯一的标准去生活，这个问题见仁见智。潘婷广告短片讲述了几个背景完全不同的年轻女性的生活，并提出女人应该活得多姿多彩的人生观。正如解说词所说：“选择无分对错，强大的内心，让你闪耀更美丽。为内心强大的女生们，赞一个！”
“内心强大，外在闪耀”这个广告短片，是潘婷针对目标用户群体的特点来制作的。潘婷产品的目标用户是年轻女性，她们有着各种各样的出身背景与职业，却都希望能活得漂亮。潘婷对此有着深刻的理解，于是在短片中将目标用户分为白领、年轻妈妈和90后这三个群体。每一个角色代表一种不一样的生活态度，从而实现与各个年轻女性群体的精准沟通，并引起广泛的情感共鸣。
在发布这个广告短片时，潘婷还借助了腾讯平台的社交影响力，让目标受众在观看短片之后可在PC端或移动端录取指纹制作心意卡，让大家可以向身边的女性好友献赞。这种跨屏互动的营销模式吸引了消费者广泛参与，让潘婷广告短片在朋友圈里形成了传播热潮。
最终，“内心强大，外在闪耀”这个广告短片的播放总量在3000万次以上，点赞次数超过了1000万，年轻女性购买潘婷产品的意向度提升了3%。
传播力六要素
美国的乔纳·伯杰教授提出了传播力的六项原则。这六项原则指的是六个对信息传播有很大影响的要素，它们分别是“社交货币”、诱因、情绪、公开性、实用价值和故事。
“社交货币”指的是我们谈论的内容会影响别人对我们的看法，并重新评估我们的价值。你的“社交货币”越多，别人就越觉得你在某方面是出色的内行人士。而当你想让别人开口谈论时，可以运用一些技巧让他们感觉自己很有水平，激发其表现欲望，这也是一种促进传播的“社交货币”。
诱因是能促使大家联想起相关事物的信息。比如，提到智能机器人就联想到施瓦辛格扮演的终结者，提到铁榔头就联想到郎平。如果把产品、创意跟某些生活中常见的事物联系起来，人们在该事物的提示下就更容易传播相关产品的信息。
调动谈论者的情绪是促进口碑传播的重要技巧。能触发情绪的信息更容易燃起人们的分享欲望。引发的情绪共鸣越大，传播的力度也就越大。
公开性指的是信息越公开越能广泛而快速地传播。正如越醒目的广告越容易流行，产品与创意要增加曝光率，才能被更多人看到并自觉传播。
实用价值是让你的信息从海量信息中脱颖而出的关键。如果人们觉得一样东西对自己毫无用处，就不会有兴趣去传播。
如果能把想传播的信息编入一个故事当中，那么人们就会乐于传诵这个故事，并在反复的讲述过程中传递植入的信息。
潘婷的广告短片具备了这六个要素。它富含“社交货币”，以白领、年轻妈妈和90后三个社会角色标签为诱因，激发了女性消费者积极向上的情绪，具有公开性与实用价值，并把所有的理念装进了一个娓娓动听的故事中。所以，这部广告短片让潘婷获得了惊人的传播效果与经济回报。
专家视角
这就是口碑经纪公司以及其他口碑营销公司能够高效运作的原因。他们不会逼迫人们为他们讨厌的产品说好话，也不会怂恿他们故意在谈话中推荐产品。口碑经纪公司只是利用人们愿意与他人谈论并分享产品和服务这一既成事实。为人们提供一款他们喜欢的产品，他们自然会将之传播开来。
——美国口碑营销专家 乔纳·伯杰
法则三：谈论口碑的人不只是客户
要点提示
1.讨论产品口碑的人不只是产品用户；
2.做口碑营销之前，先找出那些喜欢谈论产品的人。
谁是口碑谈论者
人们普遍有爱八卦的天性，喜欢在茶余饭后扯闲篇。新媒体时代更是如此，大家每天都能从互联网上看到各种“教人欢喜教人忧，令人捧腹令人愁”的消息。海量的新闻分散了“吃瓜群众”的注意力，但并没有减少他们“指点江山，激扬文字”的兴趣。甚至可以说，社交媒体让人们更加热衷于表达自己的观点，甚至不假思索地说一些蠢话。
在这个背景下，公司产品的口碑谈论者不可能只是顾客。非顾客的参与者数不胜数，恐怕比真正的产品用户多了不知多少倍。
通常来说，产品用户是口碑谈论者中最核心的群体。他们的数量未必占主流，但影响力却是其他类型的谈论者望尘莫及的。因为他们是实际使用公司产品的人，对满意或不满意的地方有着最直观的感受，而且也希望分享观点、寻找共鸣。非顾客的人群可能不会购买你的产品，但对讨论产品及其公司非常感兴趣，一般看到别人提到相关品牌时都会忍不住插几句嘴。比如，媒体记者、同类产品的研发者、喜欢看商业新闻的其他普通人，都是潜在的口碑谈论者。
需要明确的是，口碑谈论者往往是跟我们一样的普通人。他们分布在每一个年龄段、每一种职业，拥有不同的爱好与价值观，收入水平与社会地位大相径庭。但他们都喜欢在熟人面前讨论产品，甚至比拿工资的导购员更喜欢向其他人推荐产品。
案例研究
英国服装品牌Roman推出了一条颇具魔性的裙子，意外地在互联网上掀起了一次热烈的争论。更出人意料的是，这场争论很快盖过了所有高端服装品牌的营销效果。
原来，这款带双色格子的裙子有着诡异的视觉效果，一些消费者认为这条裙子是蓝黑双色的，另一些消费者则认为这条裙子是白金双色的。显然，两种搭配的色彩相差十万八千里。按理说，应该不会有人看错才对。但还是有购买这种裙子的消费者在社交媒体上发布了该款裙子的照片，问大家裙子到底是蓝黑双色的还是白金双色的。
不料，网友们很快分出了两大阵营，双方之间未能形成统一意见。这场争论从BuzzFeed烧到Facebook，又传到了微博和微信朋友圈。Roman裙子很快成为全世界社交媒体上的热门话题。
这场“蓝黑白金”之争的热烈程度和广泛程度，超出了所有高端服装品牌营销团队的预料。更有趣的是，这场盛况空前的争论一直没有结果。“蓝黑党”与“白金党”的人数都在不断增长，谁也说服不了谁。尽管并不是所有的“蓝黑党”与“白金党”都买了裙子，但很多购买者都是受到了这个话题的影响才选购的。与此同时，仅为三线品牌的Roman女装的销量竟然一下子暴涨了347%，成为这个热议话题的最大赢家，并迅速崛起为一线品牌。
谁是最佳口碑谈论者
答案不确定。按照我们的直觉，那些消费最多的顾客显然是最热爱产品的人，他们肯定是最积极的口碑谈论者。但美国营销专家做了街头调查后发现，事实并非如此。
那些经常消费某种产品的顾客，已经将其视为日常生活的一个小片段。由于习以为常，反而不会刻意向其他人宣传你的产品。只有在遇到同样熟悉这款产品的同道中人时，他们才会兴致勃勃地展开深入讨论。如果只是使用你的产品而没有任何推荐的行为，就不算是真正的口碑谈论者。
有趣的是，那些第一次使用你的产品的顾客，更有可能成为最佳的口碑谈论者。只要他们对你的产品感到满意，就会把这份新鲜的首次体验告知身边的亲戚、朋友、同事等所有遇到的熟人。这种兴致往往过了一周才会淡下来。即便他们没有转化为你的忠实客户，也能替你扩大口碑传播范围。从这个意义上来看，他们在短期内的传播力可能超过了真正忠于品牌的老客户。
所以，企业在做口碑营销时，应该关注各类口碑谈论者，而不能局限于已经成为粉丝的老客户。先入为主只会让你的视野变得狭窄，忽略其他可以帮你传播口碑的重要角色。对于那些首次接触公司产品和服务的新顾客，更是要拿出可圈可点的表现去征服他们，让他们乐于分享关于你的好评。
同时，口碑营销团队应该建立一个重要口碑谈论者资料库，多多观察那些真正的口碑谈论者，以便找出最给力的“友军”。
专家视角
你的口碑谈论者通常是显而易见的。他们是感到称心如意的顾客，急于向朋友表达喜悦和兴奋之情。各行各业都有积极发表评论的核心顾客群。有些口碑谈论者是性格外向的顾客，他们常常对自己喜欢的东西喋喋不休。有些是不那么主动的顾客，但是他们经常被人请教意见。但是，口碑谈论者中的非顾客可能更多。他们可能是永远不会购买你的产品的超级粉丝。
——安迪·赛诺维兹
法则四：虚假信息是口碑营销的坟墓
要点提示
1.虚假信息会让企业形象和产品口碑一落千丈；
2.口碑营销团队应该反对一切形式的暗中操作和欺骗行为。
口碑营销≠浑水摸鱼
有不少商家采取过一种投机取巧的营销办法：让销售人员隐身潜入各个网络社区，冒充热心的普通消费者来吹捧自己公司的产品，企图以虚假的口碑说动其他消费者做出购买的决定。他们不是发帖子给自家产品写“表扬信”，就是写长篇檄文来声讨同类产品。总之，他们的目的是把别人的声誉踩下去，把自家的好评刷上来。
在论坛、贴吧、博客为主导的时代，这种伎俩还能起到一定的混淆视听的作用。可是到了“人人都是自媒体”的今天，用户的话语权越来越难以操控，谁也说不准口碑舆论的走向会演变成什么样子。许多热心网友（尤其是各行各业的专业人士）纷纷分析和总结各种鉴别“僵尸粉”“水军”“营销号”的技巧，让广大消费者变得越来越精明，不再轻易被忽悠。那种靠冒充热心消费者来制造虚假口碑的花招，往往不到一天就会被人察觉，从而引发舆论的整体反转。
如此一来，好口碑没做成，反而落下坏名声，成为业界的笑柄。
故而安迪·赛诺维兹教授痛斥道：“我要特别强调，虚假陈述、欺骗欺诈，及任何试图操纵消费者或控制口碑交谈的行为，都是道德败坏的行为。而且，长此以往，也是不可能得逞的。诚实的营销者现在不会这么做，将来也不会这么做。不诚实的营销者要是这么做的话，会被抓住。肮脏的行为早晚会被公开曝光，受到公众的谴责。”
案例研究
在2008年初，国内数十家主流汽车网络社区爆出了“××××汽车发动机入选英国权威汽车网站Carnews，被评选为英国2008年某级别最佳发动机”的新闻。这个新闻有网站截屏图片以及网址，网友们顺着网址登录后的确看到了相关内容。据称，这个奖项好比是发动机行业里的奥斯卡奖。××××汽车发动机能够获此殊荣无异于我国汽车行业的一个重大突破。一时间，国内的很多网友热情转载相关新闻，并纷纷表示祝贺。
谁知，过了不到半天时间，马上就有记者指出这个新闻是假消息。原来，所谓英国权威汽车网站Carnews，其实是该发动机品牌代理商的营销人员私自注册的冒牌网站，只是为了让大家查询消息来源时信以为真。××××汽车发动机在国外获奖的新闻也是精心策划的骗局，代理商还派人以“网友”的身份在各汽车论坛疯狂转发这则假消息。
最后，喜爱汽车的网友们纷纷声讨该公司弄虚作假的恶劣行为，那些之前为这则新闻叫好的网友觉得自己受到了欺骗，批评的措辞更加口不择言。因此，××××汽车发动机的声誉一落千丈，这场妄图以伪造的“国际牌”来吸引消费者的营销活动彻底失败。
口碑就是社会影响力
口碑说到底就是一种社会影响力。社会影响力大的东西无论本身好不好，都会把那些社会影响力小的东西排挤出我们的视野。所以，有些缺乏职业道德的营销人员妄图剑走偏锋，通过捏造虚假信息来树立口碑，以此误导消费者多花冤枉钱。
在上述案例中，代理商营销团队最大的错误就是低估了消费者和媒体的智商。如今的自媒体非常普及，其中不乏各行各业的专业人士。大家有了更多的信息来源来判断各种信息的可靠性。盲信盲从者固然很多，但头脑清醒的人也不少。他们单个人的社会影响力很小，但社交媒体的聚焦效应放大了他们的影响力。所以头脑清醒的人群往往能以辟谣的方式造成舆论反转（甚至舆论再三反转），这让伪造口碑者的生存空间越来越小。
也许，某些商家的社会影响力大，更容易形成主导舆论的口碑。但这并不意味着消费者还像过去那样是“沉默的大多数”。他们可能人微言轻，但谁也料不到哪个无名小卒的哪句话、哪张图片、哪段视频会突然成为引爆舆论的导火线。许多知名企业与知名人士，只是因为一点负面信息就很快被汹涌的舆论压得喘不过气来，从而造成难以估量的经济损失与精神打击。
当前，品牌及企业之间的竞争已变成一种社会影响力的角逐，而口碑就形成于各方影响力的角逐过程之中。
只有诚实守信的商家，才能在不断反转的舆论风口上站稳脚跟，得到越来越多人的信赖。这些商家由于经受住了考验而获得比过去更高的赞誉，进而吸引大量新的支持者。说到底，只有敬畏口碑的力量，才能用好这股力量。
专家视角
诚实的营销人员反对一切形式的暗中操作和欺骗行为。口碑营销要倾听消费者的声音，暗中操作的营销是在骗人。向顾客撒谎，不可能真正赢得优质顾客。假如你正在做暗中操作和欺诈的营销，最终一定会暴露。今天的消费者非常精明，他们能够独立思考，靠信息和资源识破你的谎言，并且转告大家。消费者发出的声音影响很大，能够使那些不诚实的公司付出惨重代价。
——安迪·赛诺维兹
法则五：口碑营销能带来红利，也能带来“地狱”
要点提示
1.口碑营销不是百试百灵的仙丹，需要根据具体市场情况灵活应用；
2.口碑营销如果处理不当，很可能会让企业陷入很大的麻烦。
正面口碑与负面口碑
从理论上说，口碑营销学的目标是制造好口碑，而好口碑的源头是好产品与好服务。假如缺乏这个基础中的基础，企业再怎么努力也产生不了正面口碑，甚至可能得到负面口碑。
本书提到的“口碑”，也可以理解为商誉。商誉是一种非常重要的无形资产，它决定了消费者是否愿意购买你的产品，其他商家是否愿意跟你开展合作，银行是否批准你的贷款。有不少知名企业因为一两件丑闻而导致销售一落千丈，甚至退出历史舞台，这就是丧失商誉的恶果，也体现出负面口碑的强大杀伤力。
并不是只要做口碑营销就一定会有好结果。好口碑能带来红利，让产品一炮走红，使企业的知名度与销售额都被带动起来。而坏口碑会产生破坏力，产品滞销不说，光是扭转负面舆论就要砸很多公关经费。
所以，我们在做口碑营销时应当兼顾利弊，不能“只见狼吃肉而不见狼挨打”。一定要在执行方案前考虑清楚，这样做会不会弄巧成拙，导致公司产生负面口碑。
案例研究
2015年6月25日，神州专车发布了新的宣传海报，主题是“Beat U！我怕黑专车！”矛头直指竞争对手Uber（优步）。“毒驾，酒驾，罪驾！1%的风险，100%的伤害。别让自己，成为黑车司机的马路游戏。”这句广告文案也在暗示Uber打车软件存在严重的黑车现象，安全系数很低。然而，让神州专车十分意外的是，社交平台上的大多数网友都站在了神州专车的对立面，一时之间“抵制神州专车”的口号传遍互联网。
更糟糕的是，Uber北京官方微博利用神州专车海报中的错字“怪蜀黎”发起了一个猜字谜游戏，反而把“怪蜀黎”炒成了新的网络流行语，比如警察大V也开始自称“警察蜀黍”。正当神州专车公关团队束手无策时，Uber放出了主题为“世界需要爱，be with u！”的文案，把咄咄逼人的“Beat U”文案彻底比了下去。
神州专车重金打造的热门话题反而把自己的消费群体推到了对手那边，无论从哪个角度看都称得上是“偷鸡不成蚀把米”。这种通过贬损对方来抬高自己的方法太下作，令广大用户非常不齿，所以他们才纷纷“抵制神州专车”。另一方面，Uber新媒体营销团队以柔克刚、借力打力的公关技巧非常值得学习，他们不直接和咄咄逼人的挑战者对骂，而是用更加正能量的文字来表达自己的优点。这种品牌宣传手段更容易让人们接受，获得成功也在情理之中。
智者之虑，杂于利害
这个世界上也许有一本万利的事，但福兮祸所伏，看似一本万利的东西必然伴随着相应的风险。聪明人考虑问题时要兼顾利害。把利益考虑清楚了，才知道这件事有什么值得你投入的价值；把隐患考虑清楚了，你才能有效规避风险，并获得高风险背后的高回报。
口碑营销的原理是利用互联网的聚焦效应把舆论影响放大，让你想传播的信息呈裂变式扩散。可是，聚焦效应不会自动识别和剔除对你不利的信息而只传播对你有利的信息。只要某个信息触发了大众的某个关注焦点，它就会一视同仁地把影响扩大化，而不以你的个人意志为转移。
舆论反响可能没有你预期的那么好，甚至跟你的初衷相违背，这是口碑营销最大的风险。它能给你带来的影响的绝对值会非常大，但是福是祸就说不定了。
只有把口碑营销的益处与风险都看清楚，企业营销团队才能用好这个商业工具，而不被这个商业工具耍得团团转，甚至摔个大跟头。为此，口碑营销团队一定要牢记一点：我们只能努力去影响口碑，而无法成为完美的舆论操控者。不要幻想自己能用小聪明把广大消费者耍得团团转。消费者中虽然有不够精明的人，却又藏龙卧虎，足以用口碑的反作用力把那些不尊重消费者的商家推向危机的边缘。
这条法则也许是口碑营销法则中最重要的一条。它能打消企业的幻想，使企业踏踏实实地搞好口碑，不至于沦为玩火自焚的笑柄。
专家视角
口碑营销绝不是所谓隐身营销，即隐身潜入人群，或冒用其他身份（如营销人员假冒普通消费者促销产品）。口碑营销不应该以虚假的身份登录进入聊天室，不应该在网上发布假造的表扬帖子，也不应该让员工冒充热心粉丝进出相关场所。
——安迪·赛诺维兹