第2章 “获得下属支持”的说话技巧

用商量的方式指挥下属，效果往往更好

说到命令，人们可能会想到战争故事中的“军令如山”，领导下了命令，下级不得不赶紧执行，于是认为以命令方式去指挥下属办事效率最高。但在实际生活中却不尽如此。

日本松下公司前总裁松下幸之助说：“不论是企业或团体的领导者，要使属下高高兴兴，自动自发地做事，我认为最重要的，要在用人和被用人之间，建立双向的，也就是精神与精神，心与心的契合、沟通。”他看到了领导与下属的沟通的重要性，因而在实际中身体力行，终于取得了成功。要达成领导与下属心与心的契合、沟通，关键的一点就是与下属一起交流商量。

一些领导人颐指气使，有事就大嗓门地命令下属去干。他们认为只有雷厉风行才能产生最佳效果，命令别人去干事的时候也不看人家的意见如何，反正一句话：“做了再说！”一般来说这样的领导比较有能力，在下达命令之前是经过一番深思熟虑的。但久而久之，下属对领导产生了信任，什么都不问就照领导说的去做，反倒失去了积极性和创造性，成为一件只会办事的机器。而有些下属呢，面对领导铺天盖地的命令，连问一句为什么的机会都没有，自己想不通当然就不愿去做了。不愿做的事要被迫去做是很难做好的。

要吩咐下属去办一件事，命令的方式是不可少的，特别是在情况紧急的情况下，一分一秒都是宝贵的，没有时间给你详细的解释。但更多的时候，最好还是以商量的方式。

如果采用商量的方式，下属就会把心中的想法讲出来，如果领导认为说得有道理，就不妨说：“我明白了，你说得很有道理，关于这一点，你看这样行不行？”诸如此类，一方面吸收对方的想法和建议，一方面推进工作。这让下属觉得既然自己的意见被采用，自然就会把这件事当作自己的事认真去做；同时由于热心，自然也会产生良好的效果。

另外，领导让下属去干一件事时，也可以给下属指出一个美好的前景，他们更容易欣然去做。

所以在实际工作的安排中，领导应做到以下几点。

（1）忌凭自己的权力压制他人。

（2）要仔细聆听下属的意见。

（3）若同意对方的意见，可以说：“我也是这样想的。”这样会使下属为自己的决策而感到骄傲。

（4）如果不同意，必须向部下说明理由，不然就是把命令下达了，下属还是会我行我素。

下属说“我懂了”，很可能是在抗拒命令

领导的职责不仅是让属下服从，而且要知人善任，使他们能够更好地完成指令。

下级对上级领导布置的任务和下达的命令，总是能够比较认真负责地完成的。但是也会发生这种情况：主管领导布置完工作，下级迅速地回答“我懂了”，领导为此感到很安心。但事实上，下级并没有真正着手去做，又令领导感到非常伤脑筋。

如果你是领导，怎样对付这样的部下？

领导对于部下所说的“我懂了”，应该准确地弄清它的含义，并准备应付的具体措施，通常以下几种情况值得领导注意与借鉴。

第一，有些部下所说的“我懂了”，应该准确地弄清它的含义，大胆地让他放手展开工作。但平时必须注意观察他的性格，了解他的心理和语言习惯。

第二，有些下级漫不经心，不考虑后果，只因为当时领导过问便随便回答。到了真正工作时，才发现力不能及，难以应付而后悔莫及，所以没有着手去做。

对于这种下级，领导必须给予明确的指令和命令，并严格限定期限，在期限之前严加督促，适当给予一些必要的帮助及鼓励，使他能较好地完成工作任务。

第三，有些情况下，下级用抗拒的口吻说“我懂了”，语气响亮，态度倔强，似乎在驳斥领导的指示方法和内容有问题，因此自己很不服气。甚至平时对领导尊敬、服从的下级也会这样做。

这时领导就应该反省一下自己的命令和指示是否有问题了。自己是否考虑不周，武断地下了指示，部下才如此抗拒？如果是这种情况，部下没有着手去做领导布置的工作，也不能过于责备他了。

领导下命令给部下时，也应该考虑下级的心理，一厢情愿地下命令，容易招致下级的反感和反抗。

比权威和压服更好的办法是使属下心悦诚服，体谅自己的苦心。

做领导的发布命令不可能事事都如下级的意，使下级非常乐意主动去做，有些命令下级不愿意执行，有些工作下级不愿意去干，这就需要领导有说服能力，劝说下级去干他所不愿意干的工作。

先来谈谈怎样说服下级干所不愿意干的事情。首先让下级感觉到领导让其干这份工作的信赖和诚意，但命令是命令，不能用乞求的口气去求他干，而应用坚决的态度、坚定的口气来下达指示。其次，适当地提示下级正确的做法，给予适当的照顾和关心，使下级即使为了报答你的关怀，也要干好这项工作。

同上面所说的相反情况是，遇到棘手复杂的工作而吩咐下级去干时，以劝服和协商为主。因为职员本来就为自己能否担任这一工作而惴惴不安，如果采用高压手段，下级会更恐慌：万一干不了或干坏了，领导会怎么处置我呢？还是拒绝算了！或者职员因为工作妨碍到个人的休息和正常生活而不愿干，领导也不能以权力威胁于他或干脆就放弃了。

如果改变一下方式，用商量的口气要求对方完成某项棘手的任务，部下也许能心甘情愿，将工作做得更好。

请习惯说：“让我来重复你的要点……”

权力在手是一件好事，同时对下属发布命令也是一种满足，但领导者一定要把握好分寸，根据不同的对象，行使好自己手中的权力。

试想如果下属听到“不用多问，这是命令”或者“上级就是这样指示的，照着做就可以了”之类的话，心里会怎样想呢？这样能让他心甘情愿地去做事吗？

像这种不顾实际情况，不管下属的感受，而只管发布强制式命令的做法应该尽可能地避免。因为这样布置工作，只会引起下属的反抗心理，而不会收到预期的效果。

李先生在台湾经营一个有五六百名员工的企业。不管是在业务上还是在管理上，李先生的努力都有相当的成效。他运筹帷幄，指挥若定，威风八面，宛如领军千万的大将，好不神气。

可是，他就是拿他儿子没办法，他们之间的代沟怎么也无法跨越，每次一见面，没讲三句话就会争吵。这天，李先生又和儿子因为一点小事吵了起来。就在双方面红耳赤之际，儿子突然间就住了口，然后一字一字地说：“爸，再这样吵下去也不是办法，我能不能请你把我刚刚说的那句话说一遍给我听？”

“啊？！”李先生一惊，没想到有这怪招。“你说……你说……做父亲的太能干，当然看不起儿子。”

“不对！你再想想看，我是这么说的吗？”

“浑小子！那你怎么说的？你自己说过的话，你自己为什么不再说一次？”

儿子突然笑出声，说道：“你看！从头到尾，我说什么你都没有听，那些话是你自己想的，我可没这么说。我们不是要沟通吗？那么，我说什么，你重复一次给我听，再轮到你说，我来重复。”

“喂！哪有那么多时间在这里重复来重复去！你是真的想气死我啊！”

“爸！我们就试试看吧！否则这种争吵会没完没了的，你再想一想我到底是怎么说的？”李先生想了想，终于承认：“我真的想不起来，你再说一次好了。”

“好吧！我说，父亲很能干，儿子一方面很佩服，一方面怕自己跟不上，心里多少有点压力。”

李先生冷静一想，儿子说得合情合理，自己怎么会那么激动呢？结果，这天晚上，他们父子俩竟然可以谈上两个小时而不吵架，这个效果连李先生也意想不到。一觉醒来，虽然睡眠不足，但李先生却神清气爽，一大早就到了公司。

因为早上要开一个重要的采购会议，讨论的是未来所要采购价值1000万元的机器，到底要用美国货好，还是日本货好。依采购部的报价，日本制的价格便宜，东西也不差，可是总工程师却主张买美国货。会场上，李先生让总工程师发表意见。这是一种表面上的礼貌，总工程师也知道，老板做久的人，什么事情早就心有定见，问他只是个形式，谁不想省钱？因此他无精打采，说不到五分钟就说没意见了。

若是往常，李老板总是会在这个时候大唱独角戏，享受那种权威感，今天竟然是……

“总工程师，我来重复你的要点，你看我说的跟你的意思是不是一样：日本制的机器，价格虽然便宜，东西也不错，可是将来如果出了毛病，要他们来做售后服务，问题就来了，他们的人因为语言问题无法跟我们直接沟通，找来的翻译对精密仪器又是外行，机器坏在哪里，我们无法充分了解，下次再发生同样的问题，还是要请他们的人来，说不定还会耽误生产时间，如此算下来，还是买美国货比较便宜！”

随着李老板的重复说明，总工程师的眼睛渐渐亮了起来。他打起精神，再次补充。就这么你一言我一语的，大家滔滔不绝地讨论了起来……

一个优秀的领导，绝对不会依靠命令来进行管理。作为一个领导，当你的下属不按你的要求去做事的时候，应该找他沟通，而不是以上压下，更不可用带有威胁的语言或举动。如果这样做，即使不是用强制的态度，也足以说明你对下属的不信任。既然是这样，下属又为什么要效忠你呢？他们纷纷离职，也许正因为领导者自身的原因。

用疑问的口气说话，能软化下属的态度

当一个人受到他人的强制时，心理上很自然会产生反抗，同样的事，自愿去做和受到强制去做，效果相差很远。而且，被强制去做心中总是很不情愿。

疑问式代替命令式，强制也就不成强制了。例如，要让对方去干一些不喜欢干的工作，就不应说：“你把这件事做下去。”而应该说：“你把这件事做下去，好吗？”这种说法可以使对方不至于反感。

有些家庭中，只要父母稍作指示，子女就赶快动手帮忙，一点厌恶的情绪也没有。只要暗暗观察就会看到，其奥妙在于这些家庭中的父母绝不对子女说：“你去给我洗碗！”而是说：“你帮我洗那些碗，好吗？”即不用命令口气，而用疑问式表达。

单位的发展需要职工把一些不喜欢干的工作做好时，就需要采用这种手法。特别是年轻人当了领导，需要年长的部下去做什么事情时，更需要注意把握他的心理，少用命令语气，多用商量口吻和祈使语气，会收到很好的效果。可能这些年长的部下，过去是你的上级，他们已经习惯于你向他们请示汇报，而现在却由你下命令，他们在心理感情上往往无法适应，一下子转不过来，但需要他们干的事情又必须交代他们去干，这就要想出某种起缓冲作用的说服办法，即在向他们下命令时口气要谦虚一点，使其痛快地按你的要求去干。我们可以对比一下两种不同的命令方式：

“李科长，你和小张去上海开订货会议。”

“老李，劳你大驾跑一趟，带小张去上海开订货会议怎么样？”

显然，作为长辈的李科长在听到第一种命令方式时会心里很不舒服，会觉得你年少气盛，颐指气使，如果气量小一点，说不定会称病推托，消极怠工，以发泄不满。可是，他若听了第二种命令方式时则会很舒坦，首先，你对他的称呼是老李，而不是李科长，既比较亲切，又避开了他的比较低的职务；其次，用了“劳驾”两个字，语气比较客气，充满敬意；第三，不是“和小张”一起去上海，而是“带小张”去上海，说明了你没有把他看得和小张一样，给他留下了考虑和否决的余地。虽然他明知自己不可能抗拒，但听起来心里还是非常舒服受用。另外需注意的是，在向长辈下级提出要求时，前面最好加“请”字，如“老李，请您去处理一下这个问题好不好？”“老张，请您明天上午来开一个会。”

再比如，有位男子，在单身时，坚持“大男子主义”，强调男人是一家之主。然而结婚没多久，却成了“太太万岁”的丈夫。

从“大男子主义”到“太太万岁”，完全是因为他太太攻心有方所致。有关孩子的升学、住宅计划等问题，太太都和他商量，而且他也以一家之主的身份来下结论。可是，后来发现所有事情的最后决定权仍在太太那里。

他太太常用的手段是，每次都以疑问的口气问她先生：“你有什么好办法？”将决定权假装送给对方。

当一家之主受到信赖，自尊心得到维系时，心里就飘飘然，以为决定权掌握在自己手中。但是，其实最后都是以太太的主张为结论。

他太太高明之处就在于巧妙利用人心的盲点，以疑问式代替命令式。

此时，对方自尊心得到满足，心理上产生优越感，心胸变得相当宽大，抓住这一点，再用一个疑问式：“这个方法不好吗？”再固执的对象，也会软化的。他会说：“就这样吧。”

著名管理学家巴纳德认为：“沟通是一个把组织的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。”有关研究表明：领导工作中70％的错误是由于不善于沟通造成的。由此可见沟通力的重要性。

运用“对比效果”，可使下属欣然接受命令

就像对于一个懒得外出旅行的丈夫，妻子可以尝试问他：“你是要去国外旅行呢？还是就在国内旅行？”

如果能巧妙地运用对比效果，就可以使部下欣然接受调职命令。当你必须告诉你的部下，他已经被从总公司调到他所不愿去的分公司时，你要怎样去说服他呢？如果你知道他绝不会答应时，你又该如何是好？

如果这时你以公式化的口气告诉他：“这是命令，你非去不可，否则只有辞职。”那这个部下一定会记恨于你。

在这时，假如你能巧妙地运用对比，就可以轻松地说服这个部下：“其实，在上一次董事会中，我们就曾考虑过要把你调到南部的分公司，但后来想想那边实在太远，对你来说太辛苦，所以最后决定还是把你调到离这近一点的中部分公司，怎么样？让你换一个环境，也比较有新鲜感。”

对一个职员来说，把分公司的职务和总公司比较，任何人都不会愿意接受的，但如果再给他一个更差的做比较，他就会比较容易接受了。尤其是你说要调他到环境更差的地方去，他就会产生“好险”的感觉，对调到好一点的地方也就欣然接受了。

只要先将对方意识不到的前提遮盖起来，就可以使“对比效果”成为一种强有力的说服武器。关于这一点，美国著名的口才研究专家赫拉，就曾做过一个有趣的实验：对于始终不愿看书的孩子，可以尝试问他说：“你今天是要复习功课，还是预习功课？”

每年的岁末，一些职业棒球选手，会纷纷向所属的球队谈论明年的调薪问题。因为在年度的交替期间，如果不将待遇问题谈妥的话，到第二年就会是件麻烦事了。

在调薪的谈判会议上，那些百战百胜的王牌选手，往往一口气就要求将年薪调高一倍。这时如果你是球队的负责人，应如何去说服这个选手呢？

首先应清楚的一点就是，如果你对这个王牌选手说：“事实上，20万元对球队来说并不是问题。”那么，这项谈判就很可能会破裂，虽然你坚持只能给10万元，但王牌选手一听到你上面的话，就一定会执意要20万元。

所以，根据潜在心理操纵术，就必须用下面的说法才能达到说服的目的。

“以你的实力，要求20万元并不高，是很合理的价钱，但是我们球队原来只能付8万元，不过我想10万元还是值得考虑，也许这件事情你我都应该好好地想想看。”

如果这时这个选手说：“10万元也可以。”

“不，只是说10万元还有商量的余地，事实上，如果你真要10万元还是很困难的，不过，如果是8万元，我可以马上和你签约，怎么样？我们是不是彼此都考虑一下？”

如果这个王牌选手回答说：“既然如此，那就10万元，否则我是绝对不干了。”

这时你可以叹一口气，表现出一副无可奈何的样子，然后下结论地说道：“好吧！既然你这么坚决，我也只好认了，就10万元吧！”

也许你会认为这种方式太过于顺利了，但若以人类潜在心理操纵术的观点来看，这种方式是一定可以达成协议的。因为一般人在谈判时，不知不觉中总会将两件事情拿来做一个比较，所以，如果在这时你给对方一个选择的范围，对方的思考能力就会仅限于这个范围内做比较，当然，他会选择对自己较有利的一方。

正如上面所说，虽然对方要求20万元，但你给对方的只有8万元和10万元的选择范围，如果对方冷静思考的话，一定会觉得这个范围表明有商榷的余地。

但事实不然，这就好像当一个人头昏眼花时，被你的话所蒙蔽，他根本就看不到任何可以商榷的余地。如果你先提出一个数字（就如前面所提的8万元），即使对方所选择的未必对他有利，但对方却没有办法立刻感觉出来，所以他会立刻接受，尤其是当你提出一个上限和下限的数字，让对方进行比较选择时，对方的潜在心理就会产生一种“对比效果”。

先提出大纲，就能让会议产生你想要的结果

开会时，如果没有一个强硬的反对者，你只要轻松地说一声：“已经决定好了。”事情就可以顺理成章地决定了。

如果问人家：“你最喜欢什么颜色？”

答案当然是各有不同。

但是如果事先告诉他：“今年流行绿色。”

那么即使是喜欢“红色”或“咖啡色”的人，也有可能会转而喜欢“绿色”了。

“今年流行绿色。”这句话就是一种“提前暗示”。尤其对那些没有明确想法，头脑像白纸一样的人，要让他们赞成自己，“提前暗示”是极其有力的武器。

有一个经营汽车买卖公司的老板，他在开会时就常利用人的潜在心理，可以说他是一位非常卓越的心理诱导者。他在每一次会议开始时，就先提出大纲，然后告诉职员们：“这是我的意见，剩下的就让你们自己去讨论了。”说完他就开始打瞌睡，让开会的职员们自己去讨论，直到归纳出结论时，他才又发言说：“那么大家就努力朝这个方向前进吧！”

等他讲完，会议就结束了。

这样做的目的是使职员们认为，事情好像是他们自己决定的，他们会有一种成就感，而职员们归纳出来的结论，事实上就是按照老板所提出的大纲讨论出来的，所以说根本就是他自己的构想，因为一开始，他预先提出了大纲，并将这个大纲作为“暗示情报”，留有小部分修正的余地，然后让职员们提出咨询和信息，再加以改正和讨论。

这种会议的技术，当然不是公司老板拥有的专利，任何人在会议上，都可以先提出自己的意见作为暗示，再征求对方的意见。如此一来，对方就会认为你的意见和他的意见相同，进而赞成你了。

愈是心态如白纸的人，愈容易被暗示所左右。这就是利用了心理的作用，即所谓的“误前提暗示”。

总而言之，就是事先提供错误的前提信息，来引导对方改变态度，使目标达成一致。

快速建立合作与信任的八种说话方式

美国管理学家雷鲍夫提出：在你着手建立合作和信任时，你要学会使用你的语言，其中以下八句非常重要：

1.最重要的八个字是：我承认我犯过错误。

2.最重要的七个字是：你干了一件好事。

3.最重要的六个字是：你的看法如何？

4.最重要的五个字是：咱们一起干！

5.最重要的四个字是：不妨试试。

6.最重要的三个字是：谢谢您。

7.最重要的两个字是：咱们……

8.最重要的一个字是：您……

这一套沟通方法，被称之为雷鲍夫法则。

仔细观察雷鲍夫法则的八句金言，你会发现它们是一个不断渐进的过程。要建立合作和信任的基础最重要的就是认识自己和尊重他人。而上述定律无疑就是进行这一过程的最好表现。

1.最重要的八个字是：我承认我犯过错误。

说这八个字的前提是：知道自己错了；能承认。这就要求管理者能做到反省和谦逊。能身体力行做到这一点，并且真正是发自内心，贯彻到底，往往会产生出人意料的良好效果。

1990年2月，通用汽车公司的机械工程师伯涅特在领工资时，发现少了30美元，这是他一次加班应得的加班费。为此，他找到顶头上司，而上司却无能为力，于是他便给公司总裁斯通写信说“我们总是碰到令人头痛的报酬问题，这已使一大批优秀人才感到失望了”。斯通立即责成最高管理部门妥善处理此事，三天之后，他们补发了伯涅特的工资，事情似乎可以结束了，但他们利用这件为职工补发工资的小事大做文章。第一是向伯涅特道歉；第二是在这件事情的推动下，了解那些“优秀人才”待遇较低的问题，调整了工资政策，提高了机械工程师的加班费；第三，向《华尔街日报》披露这一事件的全过程，在全国企业界引起了不小轰动。想想通用汽车公司的工程师真是幸福。通用改正了一个错误，但他得到的远不是看起来这么少。

2.最重要的七个字是：你干了一件好事。

学会关注别人，鼓励别人，是建立合作与信任关系的第二条秘籍。

联想集团创始人柳传志在工作中非常善于关心下属、鼓励下属。当他发现中科院毕业的年轻人杨元庆在电脑销售中业绩突出后，大胆授权他成立PC事业部，即使遇到挫折，也鼓励他再接再厉，后来让联想电脑成为国产销量第一的品牌。再后来，杨元庆成了柳传志的接班人。

日本经营之神松下幸之助在创业阶段一直和员工同甘共苦。创立了三洋品牌的井植薰就常常回忆当时他在松下工作时不断受到松下幸之助的鼓励，即使是在他把电池厂赔光了之后也还是如此。松下认为，井植薰能安全回来就已经是值得鼓励的了。

3.最重要的六个字是：你的看法如何？

当你听完下属的汇报，问一句：“你的看法如何？”下属的责任感和自尊感会油然而生。这才是顾及他人感受的合作之道、成功之道。

4.最重要的五个字是：咱们一起干！

这五个字，反映的是上级与下级全力以赴的信心和决心。其作用，正如《孙子兵法》所说“上下同欲，则战无不胜”。

5.最重要的四个字是：不妨试试。

“试试”就是鼓励下属不断地进行创新。“不妨”是这句话的关键。不妨就是不要太在意结果，有创意就一定要付诸实施，一定会有收获的。

6.最重要的三个字是：谢谢您。

“谢谢您”似乎是最常用的礼貌用语，但是到底要如何说出这个礼貌用语其实是一件非常有艺术的事情。并非把谢谢挂在嘴边就可以了，真正说到人心里的谢谢是不需要用嘴表达的。

7.最重要的两个字是：咱们……

有个故事：洞房花烛夜，新郎兴奋，新娘娇羞。新娘忽然掩口而笑并以手指地：“看，看，看老鼠在吃你家的大米。”翌日晨，新郎酣睡，新娘起床看到老鼠在吃大米，怒喝：“该死的老鼠！敢来偷吃我家的大米！”“嗖”的一声，一只鞋子飞了过去，新郎惊醒，不禁莞尔一笑。一夜之隔，一日之差，“你家”变“我家”！用词的改变，反映了新娘的心已经过门了！

使用“咱们”二字的道理也在于此。

8.最重要的一个字是：您……

这一条简单却又不简单，它是要你时刻记得尊重你的合作伙伴——您而不是你，这就是尊重。

理解了雷鲍夫法则的这八条，你会在建立信任与合作的过程中无往不利、事半功倍。