含糊的知识引导精确的行为

精确的行为可以诞生于含糊不清的知识里，其原因有以下四条：

1.知识同时储存于头脑中和外部世界里。从技术上讲，知识只能存在于头脑中，因为知识需要阐释和理解，但只要外部世界的结构已经被解释和理解，它也算是知识。一个人完成任务所需的大多数知识可以来源于外界信息。脑海中的知识与外界信息的互相结合，决定了行为的方向。在本章中，我将使用术语“知识”来指称所有头脑中的知识和外界的知识。虽然从技术的角度不那么精确，但它会简化讨论和理解。

2.无须具备高度精确的知识。很少有场合要求知识的准确性、精确性和完整性。如果结合头脑中的知识与外界的知识，足以使人做出正确的选择，就会产生正确的行为。

3.外界存在自然约束条件。外界存在许多自然的、物理的限制条件，对人的可能行为有约束作用。例如：零件有一定的组装顺序，物品被移动、运输或操控具有特定方式。这就是外部世界里的知识。每件物品都有自身的物理特征，诸如凸起、凹陷、螺纹、插件等，从而限制了它与其他物品的关系、可能的使用方法，以及能够与之连接的其他东西等等。

4.头脑中有关于文化规范与习俗的知识。文化规范与习俗是后天习得的人为限制，施加于人类行为之上，减少了可能发生的动作，在很多情况下人们仅有一两种可选择的方案。这就是头脑中的知识。一经掌握，这些规范便可适用于广泛的领域。

人类行为由内在（头脑）和外部知识与规范共同决定。人类能够最大限度地减少必学知识的数量，包括学习的广度、准确度、精确度和深度。人类甚至有意构建各种环境因素来支持自己的行为。这样有阅读困难的人经常可以蒙混过关，甚至可以从事那些需要阅读技能的工作。有听力障碍的人（或者听力正常但处在一个嘈杂的环境里）使用其他线索来帮助自己提高听力。尽管许多人不知道会发生什么，但仍然在异常的、混乱的环境里泰然自若。这是怎么做到的？我们不需要具备完整的知识，或者依赖周围人的知识处理信息，我们仿效他们的行为，或者跟随他们完成要求的动作。多少人滥竽充数，一知半解或根本没有兴趣却蒙混过关，其数量之大会让你瞠目结舌。

尽管使用某个特定物品时，人们具备一定的知识和经验（头脑里的知识）会非常有益，但如果设计师在设计中提供足够的线索（外界的知识），即使当头脑里的知识缺乏时，这也会带来很好的效果。如果将头脑里的和外界的两种知识结合在一起，效果会更好。那么设计师怎样将知识融合到设备里呢？

本书第一章和第二章从对人类的认知和情感的研究出发，介绍了许多基本的设计原则。本章即将展现如何将外部世界中的知识与头脑里的知识结合起来。头脑里的知识是储存在人类记忆系统中的知识，所以本章包含了对记忆系统关键内容的简要回顾，为了设计出易用的产品这些是必须了解的。我想强调的是这部分内容出于实用目的，我们不需要知道详细的科学理论，但要了解简单的更加通俗和有用的部分。简化模型是成功应用的关键。在本章的最后，将讨论自然映射如何以容易解释和可用的方式来体现外界的有效信息。

储存于外界的知识

一旦从事某项任务所需要的知识在外界唾手可得，学习这些信息的必要性就会大幅度降低。例如，即便我们可以辨别不同的硬币，但仍然缺乏有关普通硬币的知识。想了解我们所使用的货币，我们不需要知道所有的细节，只需要能够将一种价值的货币同其他的区分开来的知识就足够了。

或者像打字，许多打字员并不会把键盘默记在心。通常每个键上都标着字母，非专业的打字人员可以在键盘上逐个寻找所需要的字母，然后再键入，就是依赖于储存在外界的知识而缩短了学习需要的时间。然而，用这种方法打字，速度会比较慢，同时也增加了操作上的难度。当然，随着经验的积累，人们便可记住键盘上大部分字母的位置，即使没有指导，打字速度也会有明显提高。有些人的打字速度相当快，远远超出了手写速度，真是令人佩服。借助边际视觉和手触键盘的感觉，人们便可知道某些字母键的位置。那些常用键就会被人们牢牢记住，不常用的键则模棱两可，其他一些键只是部分被记住。如果一边打字，一边看键盘，速度就会受到影响，说明打字所需要的知识大多还存在于外部世界，并不在人们的头脑中。

若是要定期录入大量文字材料，就需要额外的投入：通过上打字课、阅读相关书籍、借助互动式计算机教学软件来提高打字速度。要想打字快，关键在于熟悉字母在键盘上的正确位置，学会盲打，将键盘的外部知识印入脑海里。了解打字系统只需花费几周而已，但要想成为专家，则需要花好几个月的时间练习。经过一番努力，打字的速度和准确度都会有大幅度的提高，以后打字时便可节省不少脑力和体力。在工作速度、完成任务的质量和付出的脑力劳动之间存在均衡协调的问题。

我们仅仅需要记住能够完成任务的知识即可。因为周围环境中有太多的信息，你会惊讶于我们需要学习的东西很少。这就是为什么人们在各自的环境中游刃有余，却描述不清楚自己在做些什么。

人们依赖两种类型的知识完成工作：是什么与怎么做。是什么，被心理学家称作陈述性知识（declarative knowledge），包括事实和规则的知识。例如：“红灯亮了要停车。”“纽约市比罗马偏北。”“中国人口是印度人口的两倍。”“要拔出萨博车的钥匙，请挂倒车挡。”陈述性知识易用文字表达，也易于传授。请注意，知道规则并不意味着遵守规则。很多城市的司机都清楚法定的交通规章，但是他们未必都遵守。此外，知识未必求真。比如纽约市实际比罗马偏南。中国也仅仅比印度多一丁点儿人口（大概10%）。人们可能知道很多事情，但并不意味着它们都是正确的。

怎么做，被心理学家称作程序性知识（procedural knowledge），是让人知道如何成为演奏技巧高超的音乐家，如何在打网球时有效回击对方发过来的球，以及在说“frightening witches”（可怕的女巫）这个词组时，知道如何正确地转动舌头。程序性知识很难甚至不可能用文字表述清楚，因此很难用言语来教授。最好的教授方法是示范，最佳的学习方法是练习。因为就连最优秀的教师通常也无法描述这类知识——程序性知识大多是下意识的。隐藏在信息处理的行为层次之下。

在通常情况下，人们可以轻易地从外界获取知识。意符、物理约束和自然映射都是作为外界的知识可以觉察到的线索。这种类型的知识太普遍了，以至于我们想当然地认为它们应该存在。到处都是，例如键盘上的字母、控制器上的指示灯和标记，用来提醒零件的功能并且显示设备的当前状态。工业设备上充斥着很多信号灯、指示器和其他辅助提醒的元器件。人们广泛使用便笺纸，把它们贴在特定的位置，以免忘记。总之，人们善于利用环境，从中获得大量的备忘信息。

很多人为了安排好自己的生活，在这儿摆放一堆东西，在那儿摆放一堆东西，目的是为了提醒自己哪些事情要去做，哪些事情是正在处理中。可能每个人都会在某种程度上用到这一策略，观察一下你周围的人是如何布置自己的房间和书桌的，你就能发现这一点。虽然组织外界事物的方法多种多样，但人们还是会经常利用物品的位置来提醒自己相对重要的信息。

不需要高度精确的知识

通常，人们在做判断时不需要精确的知识。人们所需要的是结合外界的与头脑中的知识来做清楚的决定。除非外部环境发生变化，一切都会工作正常。如果这两种知识的结合不再有效，就会导致灾难。至少有三个国家发现了这个事实，但来之不易：在美国，曾经发行了印有苏珊·B·安东尼头像、面值1美元的硬币，容易与现有的25美分的硬币混淆。在英国，曾经发行了1英镑硬币（在转向十进制之前）与5便士硬币有相同的直径。（1971年未实行币值十进制之前，1英镑等于20先令，而1先令又等于12便士。换言之，一英镑等于240便士。）在法国，政府曾经发行了新的面值10法郎的硬币（在使用欧洲统一货币欧元之前），以下是与之相关的报道：

1986年10月22日，巴黎热闹喧天，法国政府隆重推出了新的10法郎硬币（市值略大于1.5美元）。公众把硬币拿在手中看了看，掂量了一下，发现很容易与0.5法郎的硬币混淆（市值约为8美分），由此对政府和硬币产生了不满，愤怒与嘲讽接踵而至。

五个星期后，法国财政部长爱德华·巴拉杜宣布暂停10法郎硬币的流通。在此后的四个星期内，他又宣布将其废止。

事后回想起来，似乎很难理解法国政府怎么会愚蠢到如此地步，做出发行这种硬币的决定。设计者起初经过仔细研究，才设计出这枚以镍为材质的银色硬币。该硬币的一面印有艺术家让奎姆·希梅内斯设计的现代派风格的雄鸡图案，另一面是法兰西共和国的女性化身——玛丽安娜的头像。这枚硬币重量轻，周围有特殊的纹路，便于电子售货机进行读取，且不易被仿造。

设计者和政府官员为他们的作品兴奋不已，但显然忽视了或是拒绝接受这样一个事实：新硬币在大小和重量上与数亿枚正在流通着的0.5法郎的银色镍币非常相似。（斯坦利·梅斯勒，《洛杉矶时报》1986年版权，授权翻印。）

公众把新旧硬币混淆在一起，很可能是因为储存在他们记忆中的有关硬币的信息不太精确，也不够全面。心理学研究指出，人们只能记住物体的部分特征。在美国、英国和法国发行新硬币的三个例子中，我们可以看出，在一个国家的货币中，用于区分硬币的那些信息不足以将新旧硬币辨别清楚。

假如我把所有的笔记都写在一个小红本上，而这是我唯一的笔记本，就可以简单地把它描述为“我的笔记本”。如果我有好几个笔记本，那么我刚才的描述就不管用了。现在我必须称第一本为“小笔记本”、“红色的笔记本”或“红色小笔记本”，以便将它与别的笔记本区分开。但是如果我有好几个红色的小笔记本，那就必须再找到其他的描述方法。描述得越精确，越能够区分数个相似的物体。但我们只是记住了应对当前特定情况的那些信息，如果情况有所改变，就会产生麻烦。

不是所有外表相似的物品都会造成混乱。在撰写本书增订版时，我想看看是否有最近因硬币引起混乱的例子。在网站“维基钱币”Wikicoins.com上我发现了这个有趣的条目：

某天，一个前沿心理学家可能会对现代一个令人困惑的问题发表高见：如果美国公众经常将苏珊·B·安东尼的1美元与类似大小的25美分混淆，为什么他们经常不会混淆20美元的纸币与相同大小的1美元纸币？（詹姆斯·A·凯普，《苏珊·B·安东尼美元》，摘自www.wikicoins.com.2012年5月29日检索。）

为什么没有任何混淆？这里有个答案。我们习惯于寻找特色来区分事物。在美国，大小是区分硬币的主要方式，但纸币不是这样。所有面额不同的纸币都是同样大小的，所以美国人忽略纸币大小，而留意纸币上印刷的数字和图像。因此，我们经常混淆类似大小的美国硬币，但很少搞混相同尺寸的美钞。但是，如果人们来自同时采用大小和颜色来区分纸币金额的国家（例如，英国或其他国家使用的欧元），他们已经习惯使用大小和颜色来辨别纸币，因此在碰到美元时总是混淆。

有这样一个事实，来自经过确认的证据：尽管英国的老居民抱怨说，他们会搞混1英镑硬币与5便士的硬币，而新来的人（和孩子）却没有类似的困惑。这是因为老居民已经形成了旧硬币的概念，不能够轻松掌握这两种硬币的区别。然而，新来的人一开始就没有成见，由此很快就形成了区分所有硬币特征的概念；在这种情况下，1英镑硬币并没有带来任何特别的问题。在美国，印有苏珊·B·安东尼头像的硬币从来没有被广泛使用，也不再发行，所以不能与其他例子等价齐观。

什么东西会被混淆，严重依赖于历史，即过去那些让我们区分不同物品的特征。当辨识的规则改变以后，人们就会混淆和出错。随着时间的推移，他们将调整和适应新的识别特征，甚至会忘了刚开始的混淆。问题是，在许多情况下，尤其是带有政治色彩的货币的大小、形状和颜色会引起公众的愤怒，从而掩盖冷静的讨论，不允许政府有任何调整时间。

将此作为设计原则与凌乱的真实世界相互作用的实例。从设计原则看起来，好的设计，当进入现实世界时可能会失败。有时候，糟糕的产品会成功，优秀的产品会失败。现实世界很复杂。

依靠约束简化记忆

在文字普及之前，特别是录音设备发明之前，吟游艺人从一个村庄游走到另外一个村庄，吟诵长达数千行的史诗故事。这一传统在有些社会依旧存在。人们如何记忆如此庞大的内容？因为他们的头脑中储存着大量的知识吗？事实并非如此。原来，外界因素会约束词汇的选择，从而大幅度减少了需要记忆的内容。秘密之一就来自诗歌的强大约束。

以押韵这一约束因素为例。如果你想找到一个词与另一个词押韵，通常有很多种选择。但若要求这个词必须具有某一特定的含义，那么词义与韵脚的双重限制将大大减少可能的词汇选择，有时候会排除一大堆词汇，只剩下一个而已，有可能甚至根本找不到。这就是背诗比写诗轻松万分的原因。诗歌有许多不同的形式，但在结构上都有着严格的限制。吟游艺人口诵的民谣和传说使用了多种诗歌限制，包括押韵、节奏、韵律、谐音、双声和拟声等等，它们与所讲的故事共同存在于吟游艺人的口中。

举两个例子：

第一个，我想找三个词，它们的词义分别是：“某个虚构的事物”、“一种建筑材料”和“一个时间单位”。你会想到哪些词？

第二个，找押韵的词。我想找三个词：分别与“post”（过去）、“eel”（鳗鱼）和“ear”（耳朵）押韵，这三个词是什么？（摘自鲁宾和华莱士的著作，1989年。）

在这两个例子里，也许你有答案，但不大可能与我所想的那三个词完全相同，原因在于没有足够的限制因素。假如现在告诉你，我要找的三个词要同时满足上面的两个要求：哪个词和post押韵并且指某个虚构的事物？哪个词和eel押韵并且指一种建筑材料？哪个词和ear押韵并且表示一种时间单位？现在任务就简单了：词义和押韵的结合把可供选择的词限定在非常小的范围内。当心理学家戴维·鲁宾（David Rubin）和万达·华莱士（Wanda Wallace）在他们的实验室研究这些例子时，几乎没有人仅仅靠词义或是押韵就能准确地猜出这三个词，但若把两种约束因素合并，差不多人人都可以说出这三个词是：ghost（幽灵）、steel（钢铁）和year（年）了。

艾伯特·贝茨·洛德（Albert Bates Lord）曾对史诗记忆做过出色的研究。在20世纪中期，他旅行去过前南斯拉夫（现在是几个分裂、独立的国家），发现那儿的人还在使用口述文化。洛德用实例证明，到各个村落朗诵史诗的“故事歌唱艺人”，实际上根据诗歌的韵律、主题、情节、结构和其他特征，对史诗进行了再创作。这是一种奇异的才技，但并不是靠死记硬背。

艺人们只需要听一次一部长篇史诗，就能在数小时或一天后“逐字逐行”地背诵出来，在很大程度上这一成就得益于史诗中的多重约束因素。洛德指出，实际上前后两次背诵的诗歌并非一字不差，但是听众会觉得它们完全一样，即使后一次背诵的史诗要比前一次的长一倍。由于它们讲述的是同一个故事，表达了相同的观点，具有同样的韵律，而这些才是听众所关注的。洛德揭示了只要记住诗歌的格式、主题和与文化因素相结合的风格，即他所称的“公式”，就能创作出被听众认为与以前的史诗一模一样的诗歌。

某人可以一字不差地背诵诗歌是相对现代的说法，也只有印刷文本出现后才可以这样说。没有印刷文本，谁能够判断背诵的准确性？或许更为重要的是，谁会在乎这一点？

所有这些并不能让说唱艺人的高超技能逊色分毫。像荷马的《奥德赛》和《伊利亚特》这样的史诗，学会并且能够背诵确实很难，即使艺人们进行了再创作，要知道，合并后的印刷文本包含长达2.7万行的诗节。洛德指出，荷马史诗太长了，可能是荷马（或其他一些歌手）在慢慢口述故事，重复给那些第一次记录它的人时产生的，这是特殊情况。通常诗歌的长度会变化以适应听众的兴致，也没有正常的观众可以坐着听完2.7万行。但即使能背诵这首诗的1/3，9000行，也令人惊叹：如果每行用一秒钟，背诵全部诗节也需要花两个半小时。尽管这首诗事实上不是死记硬背，而是吟唱中的重新创作，因为没有歌手也没有听众在乎逐字逐句的准确性（也没有任何方式可以验证），这也令人印象深刻。

绝大多数人不需要学习史诗，但我们的确会利用有效的约束因素来简化记忆内容。举一个完全不同的例子：拆卸和安装机械设备。喜欢动手的人常常自己修理家中的门锁、烤面包机和洗衣机等。这些设备通常都由几十个部件组成。把这些部件正确地组装起来需要记忆什么信息呢？若进行初步的数字分析，10个部件就意味着会有350多万种（10！——10的阶乘，即10×9×8×7×6×5×4×3×2×1）安装方法。

由于多种物理约束因素的存在，安装方法并没有那么多。例如：螺栓只能插入一定直径和深度的孔内；螺帽和垫圈必须和特定大小的螺栓和螺钉搭配；在放入螺帽前，必须先放垫圈。另外还有文化上的限定因素：按顺时针方向拧紧螺钉，按逆时针方向将其拧松；螺钉头总是在部件的前部或顶部，容易被用户看见，而螺栓总在部件的底部、侧面或内部；木螺钉和机械螺钉外形不同，用在不同的材料上。最终，由于这些约束因素，看起来有多种可能性的安装方法就会减少到几种。我们通过学习，或是在拆卸时多加留意，就能学会如何正确安装。约束因素本身并不能决定哪一种安装方法是对的，错误在所难免，但却能够减轻学习负担。约束是设计师的强大武器：我们将在第四章详细剖析。