项目一 从业要求

重点导读

导游服务伴随着旅游活动的产生而产生，并随着旅游活动的发展而发展，如今已成为现代旅游活动中不可缺少的一部分。导游这一职业越来越被人们所认同并向往，同时随着旅游活动形式的越来越多样化，旅游者对导游服务的要求也日益提高，发展并壮大导游队伍已势在必行。

依照我国现行《导游人员管理条例》，导游人员指按本条例规定取得中华人民共和国导游资格证书，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解和相关旅游服务的人员。

参加全国导游人员资格考试的人员须符合条件：

遵守宪法、热爱祖国

坚持四项基本原则

具有高中、中专及以上学历

身体健康

具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民

模块一 行为规范

【要点】仪容仪表端庄大方、言谈举止文明规范、精神饱满充满自信。

在旅游接待过程中，导游人员作为一个国家或一个地区的形象代表，同时作为传播文化和友谊的使者，导游人员必须掌握各种礼貌礼仪常识，严格规范自身的行为举止，导游员的言谈举止是做好导游工作的基础，更是作为一名优秀导游不可缺少的素质修养。

一、着装要求

一个人的着装反映出其身份、修养和文化层次等，是决定一个人仪表的重要因素。导游人员作为游客的服务者，应根据自身的工作要求及特点合理搭配自身的岗位服饰，以获得旅游者的好感。

1.总体要求

衣着打扮整齐清洁

衣服合身得体

穿大衣，戴帽子、墨镜等进入室内应及时脱下

不能在游客面前整理衣裤等

2.服装常识

（1）工作服

工作服是一个人从事某些职业的标志。导游人员身着工作服不仅表明了身份便于客人辨认，也体现了对客人的尊重，同时体现了地区旅游业的形象及对导游人员管理的规范性。如海南、丽江等地区导游统一穿戴具有浓郁地方特色的导游工作服。工作服穿着应做到整齐、清洁、大方、挺括。

（2）西服

西服是一种国际流行服饰，适合导游人员在带领客人游览一些人文景观等比较平坦的区域时穿着。一身得体的西服，可以让导游人员显得端庄大方、风度翩翩。穿西服时应注意袖口不能挽起，保持平整，衬衣袖口露出西服袖口3厘米左右；外衣口袋里不应该装任何东西；如果扣子只有两颗，只扣上面一颗；如果是三颗，只扣中间一颗。

（3）便服

便服是一种日常生活中相对随意的服饰。一般包括休闲服、运动服等。导游人员在有些如爬山、涉水等游览过程中适合于穿着简便以利于更好地开展工作。穿着便服要求做到简朴和谐、与环境相统一、与职业相吻合；女士不宜穿裙子，切忌穿着奇装异服、与职业特征相违背的服饰。

（4）鞋袜

得体的衣着须配上合适的鞋袜才算完美。男士一般应穿黑色皮鞋、黑色袜子；女士应穿中跟皮鞋，鞋袜颜色搭配合理，色差不宜太大。皮鞋应经常上油擦亮，休闲鞋、旅游鞋应保持清洁，鞋袜应完好无破损、清洁无异味。

二、仪容要求

1.总体要求

自然、大方、整洁、得体

2.发型

（1）女士发型

美观、大方、整洁

与脸型、体型、年龄相协调

活泼开朗、干净利落

不留怪异新潮发型

头发不可染成红色或多色

不应佩戴色泽鲜艳的发饰

（2）男士发型

精神、大方、整洁

与脸型、体型、年龄相协调

鬓发不能盖过耳部

头发不能触及后衣领

不允许烫发和染发

3.化妆

以浅妆、淡妆为主

避免使用气味浓烈的化妆品或香水

注意与本身肤色的协调

三、礼貌用语

人的感情通常是通过语言的运用来表达和传递的。导游人员在接待服务中礼貌用语非常重要，直接关系到与客人的沟通和良好人际关系的建立，然而导游使用礼貌用语不仅要谦逊文雅，而且应该做到态度诚恳亲切，冷若冰霜或故作姿态均不受客人欢迎。规范使用导游语言是做好导游工作的基础。

1.总体要求

语句清楚、热情亲切、使用尊称

2.问候语

早晨见到客人可以说：“您早！”、“早上好！”、“昨晚休息得怎么样？”等

客人用餐时可以说：“祝大家胃口好！”、“菜的味道还好吗？”、“别着急，大家慢慢吃！”等

游览过程中可以说：“祝大家玩得开心！”、“您觉得这里的景色怎么样？”、“您拍的照片真漂亮！”等

问候语灵活多变，不一定拘泥于某些固定模式，导游人员可以根据不同的时间、地点、人物等进行灵活运用，切忌对客人不理不睬。

3.迎候语

在机场、车站、码头接到客人时可以说：“大家一路辛苦了！”、“欢迎您的到来！”“大家请跟我这边走！”等

在车门一侧迎候上车时可以说：“您好！”、“上车请小心！”等

4.告别语

一天行程结束告别时可以说：“大家今天辛苦了，请早点休息！”、“我们明天见！”等

在机场、车站、码头送走客人时可以说：“欢迎大家再次光临！”、“感谢大家对我工作的支持与帮助”、“祝大家一路平安！”等

四、文明举止

文明举止呈现出一名导游人员的整体面貌，反映了导游人员具有的文化与教养，在旅游接待过程中导游员的体态语言起着举足轻重的作用。

1.总体要求

稳重大方、手势恰当、形体自然

2.标准站姿（见图1.1）

身体端正、挺胸收腹、两眼平视、面带微笑

两臂自然下垂、两腿相靠站直

切忌东倒西歪、重心不稳、身子乱晃

3.标准坐姿

入座要轻、感觉优雅

保持身体平衡、先出右脚、左脚紧跟

坐下时只需要坐满椅子的1/2～2/3

坐下后身体挺拔、挺胸抬头、目光平视，不可翘脚乱动

双手自然放在扶手或腿上

女导游双腿并拢，男导游的腿间距保持一拳头的宽度

4.标准行姿（见图1.2）

挺胸、收腹、抬头，身体重心落于两脚掌

手臂自然下垂、膝盖伸直、面带微笑

步幅不能过大，男导游在40厘米左右、女导游在30厘米左右

切忌行走时抽烟、吃东西、摇头晃脑、左顾右盼

5.恰当手势

自然优雅、规范适度

引路或指示方向时，掌心向上、四指并拢、大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直

鼓掌时右手掌拍左手掌，不要过分用力

切忌指指点点、手势过多、动作过大、手舞足蹈

6.微笑

有人说：“微笑是通向世界的护照！”，导游人员通过微笑服务可以增进与客人间的友情，可以尽早得到游客的认可与合作；相反导游人员在接待客人过程中没有微笑，给客人的印象是没有修养、没有礼貌、难以接近等，给导游工作的顺利开展带来不利影响。所以微笑服务是做好导游工作的基础。

微笑要亲切、自然、神气

微笑要适度，一般露6～8颗牙齿为宜

微笑要掌握时机

模块二 导游分类

【要点】导游人员根据不同标准有不同分类，分类只是相对的，通过分类从不同侧面体现导游工作特征。

导游人员在接受旅行社分配的工作任务过程中，由于接待的旅游者类型不同、工作地点及内容的差异性，导游工作的内容也存在着一定的差异性，根据这些差异性特征，同时为更好地完成不同导游角色的工作任务，可以对导游人员做以下分类：

一、按工作区域分类

1.出境游领队（简称领队）：指受具有出境旅游业务资格的国际旅行社委派，全权代表组团旅行社全程带领旅游团开展出境旅游活动的工作人员。领队必须通过出境游领队资格考试并获得领队证才能正式上岗。

2.全程陪同导游人员（简称全陪）：指受组团旅行社委派，为国内旅游团或入境旅游团开展旅游活动提供全程陪同服务的导游人员。

3.地方陪同导游人员（简称地陪）：指受地接旅行社委派，根据旅游合同实施旅游计划，安排落实旅游活动项目并提供讲解等服务的导游人员。

4.景点景区导游人员（简称讲解员）：指一般受景点景区管理部门委派，负责为旅游团（者）提供景点景区内引路并讲解服务的工作人员。

二、按使用语言分类

1.中文导游人员：指能够使用普通话、地方方言（如粤语、闽南语等）或少数民族语言从事导游工作的人员。

2.外语导游人员：指能够运用外语（如英语、日语、德语、法语、韩语等）从事导游工作的人员。主要为来自海外的旅游团（者）提供翻译及导游等服务。

三、按工作性质分类

1.专职导游人员：一般指与旅行社签订劳动合同，作为旅行社企业正式职员的导游人员。这类导游人员受聘于旅行社，接受旅行社的管理，是我国导游队伍的主力军。

2.兼职导游人员：一般指与旅行社没有正式劳动关系，利用业余时间从事导游工作的人员。这类导游人员一般统一由导游服务公司进行管理，同时根据实际需要为旅行社推荐相关导游人员。

四、按技术等级分类

1.初级导游人员。一般在获得导游人员资格证书一年后，通过对其相关导游工作情况的考核，合格者自动成为初级导游人员。

2.中级导游人员。在获初级导游人员资格两年后，经考核、考试合格者晋升为中级导游人员。

3.高级导游人员。在取得中级导游人员资格四年以上，经考核、考试合格者晋升为高级导游人员。

4.特级导游人员。在取得高级导游人员资格五年以上，经考核合格者晋升为特级导游人员。

模块三 职业道德

【要点】十项职业道德是导游人员开展工作的服务准则和基本要求。

职业道德是人们在职业活动中必须遵循的行为准则。导游人员的职业道德是旅游者评价其职业道德行为和服务质量的依据。良好的职业道德是导游人员做好导游工作必备的品德和优质服务的保证，也是导游人员取得职业发展的前提。主要包括：

一、爱国爱企、敬业爱岗

爱国爱企、敬业爱岗是各行各业人员一项共同的道德规范和基本要求，对导游人员而言，由于工作环境的特殊性，作为传播地区文化的使者和旅游目的地的形象代表，更应具有强烈的爱国、爱家乡、爱企业的意识和热情，同时热爱自身的职业，以认真积极乐观的工作态度面对工作中的每一分每一秒，为企业创造更多利益，为国家旅游事业发展添光彩。

二、自尊自强、遵纪守法

遵纪守法是每个公民应尽的义务，导游人员在工作过程中会面对多种诱惑，尤其是面对金钱的诱惑，导游人员必须保持清醒头脑，杜绝欺诈游客或利用工作之便进行违法犯罪活动；在接待外宾时应坚持“内外有别”原则，严守国家机密。同时在与世界各国各地区旅游者打交道过程中，导游人员应坚决维护国家和民族的尊严，具有民族自尊心和自豪感，继承和发扬中华民族的优良传统。

三、文明礼貌、举止大方

文明礼貌、举止大方是旅游行业的一项基本工作要求。中华民族作为礼仪之邦，而导游人员作为民间外交使者，中华民族的很多传统美德往往通过导游工作的开展来体现，同时由于导游工作的独立性和动态性，所以导游人员更应自觉注重自身的仪表仪容、言谈举止，要尊重每一位游客，特别要尊重他们的宗教信仰、民族风俗和生活习惯等，对游客要笑脸相迎，一言一行、一举一动都应彬彬有礼、落落大方。

四、热情友好、宾客至上

热情友好、宾客至上是导游工作的一项基本工作要求和服务宗旨。“顾客满意”是每个行业追求的目标，导游人员在接待过程中为实现旅游者的满意，首先应有宾客至上的思想，主动真诚对待每一位旅游者，急客人之所急、想客人之所想，以旅游者的满意程度作为衡量自己工作能力和水平的标准；其次应以乐观的态度，热情友好地提供每一项服务，尤其在挫折和困难面前，应做到“胜不骄、败不馁”，以饱满的精神、开朗活泼的个性为旅游者带来开心和快乐。

五、真诚公道、一视同仁

真诚公道、一视同仁是导游人员处理旅行社与旅游者之间、旅游者与旅游者之间关系的行为准则。讲究诚信是最基本的职业道德，在旅游交易和服务过程中导游人员应严格按旅游合同办事，不弄虚作假、不夸大其辞、不欺诈和刁难旅游者，在“自愿、公平、公正”的原则下为旅游者提供优质服务。一视同仁要求导游人员应站在圆心的位置上，平等对待每一位游客，不能因为其旅游者的国籍不同、地位不同、贫富不同、肤色不同等而厚此薄彼，尊重每一位旅游者的人格，以同样的心态服务好每一位游客，维护他们的合法权益。

六、身心健康、积极乐观

身心健康、积极乐观是导游人员做好工作的基本身心要求。导游人员在带领旅游者去亲近自然、访古探奇过程中，常常爬山涉水，工作量大，同时还要面临各地气候、水土和饮食习惯等挑战，健康的体魄是做好导游工作的本钱；同时在辛勤的工作中还要去面临并解决困难和问题，去承受客人的抱怨和挑剔，作为导游人员在困难和挫折面前应积极面对，始终以饱满的精神、愉快的心情、乐观的态度做好导游工作。

七、耐心细致、优质服务

耐心细致、优质服务是导游人员的工作要求和工作目标。面对不同旅游者、面对旅游过程中烦琐的服务内容，要求导游人员待客过程中应做到虚心、耐心，对旅游者关心细致入微，耐心认真解答客人的问询，解决客人生活上的各类问题，严格执行导游服务质量标准，让旅游者享受一次轻松愉悦的旅游经历。

八、不卑不亢、光明磊落

不卑不亢、光明磊落是导游人员应有的工作胸怀。由于地区经济和文化的差异性以及工作性质的不同，首先导游人员应以自己的职业为荣，但不可狂妄自大，贬低别人；其次在不同层面的旅游者面前都应坚持有理、有礼和有节原则，与旅游者平等相处，切不可低三下四，崇洋媚外；再次在工作中做事应干净利落、落落大方，增加旅游者对导游的信任感和满意度，切不可为图私人小利而坑害旅游者。

九、勤学苦练、与时俱进

导游服务是一项高智能和高技巧的服务，脑体高度结合。随着旅游业的不断发展，旅游形式越来越多样化，旅游内容越来越丰富，对导游人员的素质和要求也越来越高，作为新时代的导游人员，应不断充实、学习更新旅游的相关知识，不断提高自身的修养，如果停滞不前将被行业、社会所淘汰，所以导游人员应有一定的忧患意识，紧跟时代步伐，不断学习创新，丰富内涵，积累经验。

十、团结协作、顾全大局

团结协作、顾全大局是导游工作顺利开展的基础。旅游活动涉及面广，导游人员在开展工作中应坚持小利益服从大利益、眼前利益服从长远利益，当旅行社与旅行社之间、旅行社与旅游者之间利益发生矛盾时，导游人员应以大局为重，以旅游合同为处理解决矛盾的依据，对一些非原则性问题，导游人员应委曲求全，耐心做好解释工作，得到各方的谅解与支持。“众人划桨开大船”，导游人员应做到团结友爱、相互尊重、相互协作、求同存异，保证旅游活动的顺利开展。

模块四 素质要求

【要点】导游素质至关重要，导游人员不仅要会做人，而且要会做事。

导游人员作为旅游接待的一线工作人员，其服务质量的好坏直接影响到整个旅游产品的质量，同时导游人员还代表了一个国家、一个地区和旅行社的利益与形象，所以导游人员素质的高低直接影响着旅行社的声誉和地区旅游业的健康有序发展。

一、品德素质

1.爱国、爱家乡意识

导游人员作为一个国家的镜子，是旅游者了解旅游目的地特有文化的重要窗口，面对来自不同国度、不同地区旅游者导游人员肩负传播旅游地文化的重任，但是导游人员的一言一行、一举一动并不是简单地代表了导游个人的言论与形象，而是代表了一个国家、一个地区和导游行业的形象。所以作为一名合格的导游人员必须具有强烈的爱国主义意识，热爱自己的家乡，以主人翁的姿态来感染旅游者，让旅游者充分体验当地特有的旅游文化。

2.爱岗敬业精神

任何一个人要想做好某一项工作首先必须热爱本职工作，只有这样才会有做好工作的愿望与信心。导游人员要成为一名好导游首先必须热爱旅游事业，喜欢导游这一职业，只有这样才能在工作中尽心尽职、不畏艰辛，满怀信心让自己成为一名敬业爱岗、务实创新的导游人才。

3.诚实守信、为人正直

诚实守信是导游人员工作过程中必要的职业道德，也是保护旅游者合法权益的根本保证。由于旅游活动是一项综合性活动，牵涉面广，旅游者对旅游地情况又相当不熟悉，所有活动往往通过导游安排与帮助得以实现，所以诚实守信、为人正直不仅是导游做人的原则，更是导游人员开展工作的原则和要求。

4.作风正派、积极向上

由于导游工作的特殊性决定了导游人员在工作中会直接面对各种金钱诱惑和精神污染，导游人员必须不断增强自身的是非观、荣辱观，以积极的心态不断学习新的知识，不断提高自身的辨别能力和“免疫”能力，才能在复杂的工作环境中保证不变质，全心全意为旅游者做好服务工作。

5.吃苦耐劳、勇于奉献

导游人员工作量大，不仅要完成大量的讲解工作，同时要做好旅游者的生活服务员，工作中常常起早摸黑，受饥挨饿，所以导游工作者必须具有吃苦耐劳、勇于奉献的精神，只有这样在困难和艰辛面前才不会退缩，一如既往地积极投身于旅游事业的发展。

二、知识素养

1.史地文化知识

导游人员上知天文下知地理，这是做好导游工作应具备的旅游基础知识要求，主要包括历史、地理、宗教、历史古迹、建筑等方面知识，史地文化知识是导游人员开展导游讲解工作必需的内涵与基础，在此基础上结合目的地景点与社会实际，才能把目的地文化生动形象地展示在旅游者面前。

2.旅游景点知识

导游人员在带领旅游者游览景点过程中，应认真做好讲解工作，这是导游员最基本的工作任务，也是旅游者进行旅游消费必不可少的基本内容。为了能够全面、正确、生动、形象地进行讲解，导游人员必须掌握讲解词的基本素材，了解目的地的历史变革和景点景观知识及内涵，才能做到讲解有虚有实、生动有趣，千万不可胡编乱造，欺骗旅游者。

3.景观欣赏知识

旅游者在游览欣赏景点过程中，为进一步提高和实现旅游者的审美情趣，导游人员应适时地引导旅游者进行欣赏，根据不同类型、不同层面旅游者有针对性地进行游览和介绍，同时针对同一景观在不同时机、不同位置可以得到不同美的享受，所以导游人员应掌握一定美学知识和审美技巧，引导旅游者直观、全面地进行欣赏，获取最大的旅游审美情趣。

4.政策法规知识

导游工作面对旅游者开展工作，在旅游活动过程中导游人员和旅游者都应遵纪守法，只有这样才能保证旅游市场良好的法律环境。导游人员宣传讲解及回答客人问询应以国家方针政策和有关法律法规为依据，正确处理和维护各方利益，正确理解和宣传国家方针政策，尤其是让来自不同国度的旅游者了解目的地国家的法律法规，使导游人员和旅游者均能自觉遵守目的地国家的法律法规。

5.其他相关知识

俗话说“导游是杂家”，所以导游也是百事通。为了做好导游工作，除了掌握旅游专业知识以外，还应了解掌握心理学、旅行常识、经济学等相关知识，通过自身渊博的知识去满足形形色色的旅游者的需求，使自己成为一名出色的导游人员。

三、能力素质

1.语言表达能力

俗话说“景点之美全凭导游之嘴”，导游人员语言表达能力是其最基本的能力要求。旅游景点的内在美及其神韵主要通过导游人员精彩的讲解来展现，口头语言是导游最重要的表达手段，无论是哪一类型的导游人员都必须通过口语关，只有这样才可能成为一名合格的导游人员。

2.独立工作能力

当导游人员接受旅行社分配的接团任务后，就开始独立开展具体接待工作，而且所有游览项目及生活服务的完成都是在离开旅行社工作环境的状态下进行，完全没有上司或同事的帮助与指导，当遇到问题的时候需要导游人员独立处理解决，所以作为一名合格导游人员至少必须具备独立带团、独立讲解和独立解决问题的能力。

3.沟通社交能力

导游人员在工作过程中具有生产与消费同步特性，同时，每时每刻所面对服务对象都是有思想、有感情、有情绪的复杂群体，而且所接待的旅游者个体又具有不同的个性、不同的爱好、不同的层次等，所以为了保证整个旅游活动顺利开展，导游人员必须经常与旅游者进行交流沟通，及时了解旅游者的需求，建立起良好的人际关系，以便于工作中可以更多地得到旅游者及相关人员的合作与支持。可见善于沟通、喜欢社交是成功导游必须具备的基本能力素质。

4.灵活应变能力

导游工作具有综合性、流动性和复杂性特征，导游人员在工作过程中既会遇到人为的问题，也会遇到自然变化的问题，而且问题的出现往往事先无法预料，如在旅游过程中遇景点关闭、旅游者要求改变行程、海啸等，导游人员不能固执死板；应根据实际情况正确分析，采取相应措施，果断决策，在合理而可能的原则下最大程度地让客人满意。

5.领导管理能力

导游人员在接待过程中既是旅游者的服务者，又是旅游者的领导者。旅游者在导游的安排与带领下实施旅游计划，开展旅游活动；导游人员在没有任何行政权力的状态下要保证所有旅游者按计划顺利完成旅游任务，这就要求导游人员具有较强地管理能力和协调能力，控制旅游者情绪，处理活动过程中出现的问题与矛盾，创建一个快乐和谐的旅游团队，这就要求导游人员必须具有较强的领导管理能力。

模块五 岗位职责

【要点】岗位职责是导游人员对工作内容的基本概括和要求，是导游人员工作中必须实现的职责。

导游服务工作涉及面广、工作量大，要求独立工作能力强，为得到旅游者的信任与满意，导游人员必须十分清楚自身的工作要求和岗位职责，只有这样才能在实际导游服务中做到有条不紊，才能为游客提供最周到、细致的服务，才能有针对性地培养和提高自己的专业技能。

一、全陪主要职责

按照旅游合同实施旅游计划

安排旅途交通，做好旅途生活服务

协助地接社执行旅游计划，监督地接社的接待质量

负责做好上下站间的联络工作

做好旅游团的组织工作，协调旅游者、领队、地陪、司机等各方的关系

维护安全，处理问题与投诉

做好宣传、调研工作

二、地陪主要职责

根据接待计划，合理安排当地的游览活动

负责具体落实旅游团在当地的行、游、食、住、娱、购等各项服务

负责当地参观游览过程中的导游讲解服务

解答旅游者的问询，做好宣传调研

维护旅游者安全，处理问题

情景训练

1.从班级中任意挑选五位同学分别就导游人员的仪容、站姿、坐姿、行姿进行演示并分析，然后由其他同学对其提出意见与看法，最后教师进行点评并提出相关要求。

2.围绕当前导游工作中的热门话题，如导游该不该拿回扣等，进行导游职业素质和职业道德大讨论。

实例分析

2008年1月27日，某海南双飞五星纯玩旅游团乘坐HU7350航班从宁波飞抵海南美兰国际机场，在机场出口处全陪李导顺利与地陪王导接上了头，经确认后王导带客上车，车上大家清楚地见到了一张苦瓜脸的王导开始进行沿途讲解，由于普通话不标准、表达不够流利、麦克风扩音效果差等原因，一会儿后排游客提出听不清楚，王导稍作停顿后还是继续了原先的状态……；第二天去三亚的途中客人提出根据约定每人免费赠送海南岛服一套，可粗心的王导却把岛服忘在家里了，跟客人解释说岛服没什么好穿的，回去那天肯定发给大家，客人听了很生气，要求王导在三亚必须发岛服，不然就失去了发岛服的意义。无奈王导只好托朋友把岛服从海口带过来，由于王导工作的疏忽及语言技能的缺乏，途中向游客推荐相关自费项目时无一个客人积极响应，一路上王导除了几句简单的讲解就是沉默……；最后客人向全陪提出了对王导的看法：1.老实人，工作认真；2.一张苦瓜脸，从未见过他的笑容；3.缺乏才艺，不够活跃；4.语言能力差，如何当导游的？

【实例点评】 一名合格的导游人员不仅能认真落实完成旅行社任务单中的相关旅游活动内容，而且应具备完成导游工作必须具备的基本素质和能力，从以上案例告诉我们，要做好导游工作除了做好常规工作以外应注意：第一，树立良好的第一印象至关重要，微笑是开展工作的常用武器；第二，语言能力是导游开展工作最基本的工具；第三，热情活泼、善于社交和调动气氛是工作的要求。

本章小结

导游人员指按《导游人员管理条例》规定取得中华人民共和国导游资格证书，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解和相关旅游服务的人员。作为一名合格的导游人员必须根据职业特征具备自信、活泼、多才、多艺的职业素质和从业要求，不仅要在仪表仪容上符合岗位特征，更应具备做好导游工作的良好职业道德和能力素质要求，只有具备从事导游工作的综合素质，才能真正胜任导游使命。

自测题

一、单项选择题

1.导游证的有效期限为____。

A.1年

B.2年

C.3年

D.4年

2.导游的职业道德中，衡量导游人员工作态度和工作责任心的是____。

A.耐心细致

B.真诚公道

C.遵纪守法

D.热情友好

3.领队、全陪、地陪和景点导游员共有的职责是___。

A.落实旅游合同

B.维护安全

C.组织协调工作

D.联络工作

4.爱国是各国伦理道德的核心，是导游人员必备的修养___。

A.情操

B.道德

C.文化

D.学风

5.旅游团在当地旅游活动具体的执行者和组织者是___。

A.旅游者

B.全陪

C.地陪

D.领队

6.全陪、地陪和领队是按导游人员的来划分的___。

A.业务范围

B.职业性质

C.技术等级

D.导游语种

7.是集体主义原则在导游职业活动中的具体体现___。

A.团结协作、顾全大局

B.热情友好、宾客至上

C.耐心细致、优质服务

D.真诚公道、一视同仁

8.导游人员在工作中应尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时的量不能超过___。

A.1/2

B.1/3

C.1/4

D.1/5

9.在人际交往中，以下握手顺序不正确的是___。

A.上级先伸手、下级后伸手

B.主人先伸手、客人后伸手

C.年长的先伸手、年幼的后伸手

D.男士先伸手、女士后伸手

10.优质服务主要是指___。

A.个性化与规范化相结合的服务

B.满足游客合理要求的服务

C.旅行社和游客约定的服务

D.国际、行业标准规定的服务

二、多项选择题

1.导游人员应具备的能力主要包括____。

A.独立工作的能力

B.与人打交道的能力

C.较强的管理能力

D.较高的导游能力

E.较强的讲解能力2.全陪与地陪在职责上的不同之处有___。

A.维护游客的权益不同 B.联络协调对象不同

C.接待的具体任务不同

D.征求游客意见和建议的方式不同

E.服务方式不同

3.导游人员所要求的标准坐姿以下正确的有___。

A.入座要轻、感觉优雅

B.保持身体平衡、先出右脚、左脚紧跟

C.坐下时只需要坐满椅子的1/3～2/3 D.双手自然放在扶手或腿上

E.坐下后身体挺拔、挺胸抬头、目光平视，不可翘脚乱动

4.导游人员扮演的社会角色主要有___。

A.领导者

B.教育者

C.组织者

D.传播者

E.表演者

5.全陪的主要职责有___。

A.监督、落实实施旅游接待计划

B.联络和组织协调工作

C.宣传、调研

D.安排游览活动

E.做好导游讲解接待工作

三、是非题

1.导游人员是旅游接待工作的主体，是整个旅游服务的核心。（　）

2.从事导游工作的人员应遵守的最基本职业道德规范是热情友好。（　）

3.导游人员的语言、知识和讲解构成了导游能力的三要素。（　）

4.导游人员穿西服时，如果扣子是三颗，那么只扣中间一颗。（　）

5.职业道德不仅是导游工作中的行为准则，而且是衡量导游人员服务质量的标准。（　）

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礼仪文化

中国古代有“五礼”之说，祭祀之事为吉礼，冠婚之事为嘉礼，宾客之事为宾礼，军旅之事为军礼，丧葬之事为凶礼。五礼的内容相当广泛，从反映人与天、地、鬼神关系的祭祀之礼，到体现人际关系的家族、亲友、君臣上下之间的交际之礼；从表现人生历程的冠、婚、丧、葬诸礼，到人与人之间在喜庆、灾祸、丧葬时表示的庆祝、凭吊、慰问、抚恤之礼，可以说是无所不包，充分反映了古代中华民族的尚礼精神。吉礼居五礼之首，它主要是对天神、地祗、人鬼的祭祀典礼。其主要内容可包括三个方面：第一是祭天神，即祀昊天上帝；祀日月星辰；祀司中、司命、风师、雨师等。第二是祭地祗，即祭社稷、五帝、五岳；祭山林川泽；祭四方百物等。第三是祭人鬼，主要为春夏秋冬享祭先王、先祖。凶礼是哀悯、吊唁、忧患之礼。它的主要内容有：以丧礼哀死亡，以荒礼哀区礼，以吊礼哀祸灾，以桧礼哀围败，以恤礼哀寇乱。其中，丧礼是对各种不同关系的人之死亡，通过规定时间的服丧过程来表达不同程度的悲伤；荒礼是对某一地区或某一国家受到饥馑疫疠的不幸遭遇，国王与群臣都采取减膳、停止娱乐等措施来表示同情；吊礼是对同盟国或挚遇有死丧或水火灾祸而进行吊唁慰问的一种礼节。这三种礼节各级贵族都可举行。桧礼是同盟国中某国被敌国侵犯，城乡残破，盟主国应会合诸国，筹集财货，偿其所失；恤礼是某国遭受外侮或内乱，其邻国应给予援助和支持。宾礼是接待宾客之礼。它主要包括朝、宗、觐、遇、会、同、问、视八项。军礼时师旅操演、征伐之礼，军礼主要有大师之礼、大均之礼、大田之礼、大役之礼、大封之礼。大师之礼是军队征伐的仪礼；大均之礼是王者和诸侯在均土地、征赋税时举行军事检阅，以安抚民众；大田之礼是天子的定期狩猎，以练习战阵，检阅军马；大役之礼是国家兴办的筑城邑、建宫殿、开河、造堤等大规模土木工程时的队伍检阅；大封之礼是勘定国与国、私家封地与封地间的疆界、树立界碑的一种活动。嘉礼是和人际关系，沟通、联络感情有关的礼仪。嘉礼的主要内容有饮食之礼、婚冠之礼、宾射之礼、燕之礼、赈幡之礼、贺庆之礼。

民俗界认为礼仪包括生、冠、婚、丧四种人生礼仪。实际上礼仪可分为政治与生活两大类。政治类包括祭天、祭地、宗庙之祭，祭先师先圣、尊师乡饮酒礼、相见礼、军礼等。生活类礼仪的起源，按荀子的说法有“三本”即“天地生之本”，“先祖者类之本”，“君师者治之本”。在礼仪中，丧礼的产生最早。丧礼于死者是安抚其鬼魂，于生者则成为分长幼尊卑、尽孝正人伦的礼仪。在礼仪的建立与实施过程中，孕育出了中国的宗法制（见中国宗法）,礼仪的本质是治人之道，是鬼神信仰的派生物。人们认为一切事物都有看不见的鬼神在操纵，履行礼仪即是向鬼神讨好求福。因此，礼仪起源于鬼神信仰，也是鬼神信仰的一种特殊体现形式。“三礼”（《仪礼》、《礼记》、《周礼》）的出现标志着礼仪发展的成熟阶段。宋代时，礼仪与封建伦理道德说教相融合，即礼仪与礼教相杂，成为实施礼教的得力工具之一。行礼为劝德服务，繁文缛节极尽其能。直到现代，礼仪才得到真正的改革，无论是国家政治生活的礼仪还是人民生活礼仪都改变成无鬼神论的新内容，从而成为现代文明礼仪。