- 旅游企业业务流程再造
- 李京颐 陈文力 刘志华
- 1564字
- 2020-08-27 06:54:05
1.1.1 旅游企业的业务和业务要素
按照汉语字典的解释,业务是指“个人的或某个机构的专业工作”。按照这一解释,业务也可以简单地理解为人们常说的工作。
业务的英文是Work、Vocational Work、Business,分别表示工作、职业的工作和生意的意思。Business除了含有生意和买卖的意思外,也含有工作的意思。可见,业务主要指的是人们日常所说的经济性工作,或者是人们从事经济的活动,即为了达到一定的经济目的所从事的具体的工作和活动。
旅游企业业务可以理解为:旅游企业为了达到一定的经济目的所从事的各种经营性活动,即人类从事各种旅游经济活动的具体内容。与一般生产型企业不同,旅游企业以提供服务为主,因此,旅游企业的业务具有明显的服务特征。
人类的各种经济活动是由不同的具体业务所组成的。人们所从事的业务不同,得到的结果往往也不同。因此,为了获得更大的收益,人们往往非常关注自己所从事的业务,这也就是人们现在更加关心“做什么”这一问题的原因。
虽然不同业务的具体内容是各不相同的,但作为业务抽象层面的要素一般包括如下内容。
(1)工作主体。工作主体是一项业务活动的具体承担者、推动者或执行者。工作主体可以是具体的个人,也可以是一个由个人组成的集体或者机构。
(2)业务资源。主体从事一项业务所要消耗的一定的资源。这些资源一般包括如下几种。
① 工作对象:如生产过程中所加工的原材料等。在旅游企业中,工作的对象可以是游客。
② 工作工具:如运送游客的汽车等。
③ 资金:用来购买资源的一般等价物。
④ 信息:一切有利于业务活动展开的有价值的消息。在旅游行业中,由于游客的一次旅行需要涉及多个企业,所以信息沟通具有重要的意义。
⑤ 技术:从事一项具体工作的方法。
⑥ 业务资源可以表现为业务活动的输入。业务资源可以分为消耗性资源和非消耗性资源。消耗性资源经过生产加工的过程后输出新的产品,投入本身不复存在,其价值随着资源本身物质形态的消灭转移到新的产品中;非消耗性资源经过生产加工过程后,本身并不消失,其价值也可能不会减少,如信息资源等就是如此。在网络经济中,由于梅特卡夫定律的作用,诸如信息类资源的价值还有可能随着使用的增多而不断得到增加。
(3)业务活动。业务活动是指业务的具体执行过程。它以执行者(业务主体)的具体活动为基础。一项业务可能由一项活动所构成,也可能由多项业务活动所构成。业务活动还有可能进行不断分解而成为更加具体的活动。
在目前的研究中,关于流程的概念,一般学者往往采用英文的解释,如蒋志青等[1]。原因在于英文中关于流程的解释包括操作和程序两方面的内容,而中文的解释则偏重于程序一方面的内容。在现实的生产活动中,活动的内容和活动的顺序是同一过程不可分离的两个方面,因此经济理论和管理理论的研究也往往涉及这两方面的内容,比如,在Becker、Martin Kugeler和Michael Rosemann合著的《业务流程管理》一书中,就将流程解释为一系列完全闭合的、适时执行的、有逻辑性的活动,它服务于以流程为导向的业务对象[2]。因此,在本书中关于流程这一概念也采用英文的解释。
(4)规则。规则是指执行业务活动时所要遵守的规定。任何主体从事一项业务都要遵循一定的规则。这些规则的产生一方面取决于从事业务时所采用的技术,另一方面取决于产权结构。因此,业务作为人类经济活动的具体过程,必然受到人们现有利益格局的制约。规则可以是明确的条文规定,也可能是一种习惯做法或是一种潜规则。
(5)业务目标。业务目标是指人们从事一项业务的具体目的。人类之所以开展各种各样的业务,就是要从中获得具体的利益。这些利益从具体形态上来看可以千差万别,但从价值的形态来看,都是要取得一定的经济剩余或者利润,即人们进行业务活动的价值所得,一定要大于从事该项业务活动的价值投入。从要素投入的观点来看,就是要使不同的要素都能获得自身的市场价格。从业务活动的直接结果来看,人们从事一项业务活动的目的是要获得一定的效用。