1.3.3 旅游企业流程设计原则和要点

1．流程设计的原则

不同企业流程的设计各不相同，但应遵循的原则大致一样。对于旅游企业来讲，在进行流程设计时应当遵循的主要原则如下。

（1）必须严格执行公司战略意图。按照军事术语来说，公司的行为可以分为三个层次：战略层、战役层、战术层。从彼此的制约关系来看，企业的战略意图和行为决定了企业的战役、战术的行为和结果，具有决定意义。因此，流程的设计和运行必须严格遵照公司的战略意图。按照公司战略所决定的方针和政策确定企业经营目标，以企业的战略目标为导向来设计企业的业务流程，这样可以使流程体现企业的战略意图，使企业的各种业务能够在满足战略远景的条件下顺利、有效地展开。

（2）必须以顾客满意为中心。以顾客满意为中心是企业流程设计的核心原则。企业必须以顾客满意为第一目标。只有顾客满意，才能使企业生产的产品价值得以实现，从而才能收回成本、获得盈利；使顾客满意还可以不断地扩大企业的市场占有率，增加企业成长的空间；具有优先服务顾客理念的企业，必然要不断地研究顾客的需求，这样一方面可以使企业更好地了解市场的发展变化，了解顾客的偏好及其差别，使企业的活动能够做到有的放矢，事半功倍；另一方面，企业为了满足顾客不断发展变化的需求，就要不断地研究新产品，采用新技术，从而推动企业整体素质的不断提高。

（3）必须注重业务流程的连续性和关联性。随着网络信息技术的发展和采用，无论是企业的生产还是企业的经营管理，其节奏都在不断加快，顾客对于企业服务的等待也越来越缺乏耐心。这些都必然要求企业的业务流程加强其连续性和关联性，以适应不断加速的社会经济。

（4）必须遵循环境要求。企业经营的环境主要包括社会人文环境和自然环境。在社会人文环境方面，比如企业要遵循政府关于产品和服务质量保障的要求，要在流程设计时增加原材料入库前和产品出售前的质量检查活动等；在自然环境方面，为了保障自然环境，做到可持续发展，要在流程设计时加入有关清除“三废”等环保活动。

（5）必须使业务流程设计有效、完整和清晰。周妮认为，一个好的流程至少要满足6个要素的同步流动：工作任务、责任、目标和绩效指标、时间、相关资源以及信息[11]。一些流程之所以效率比较低下，原因在于设计之初未能将上述要求考虑周详。只有将流程设计得比较完整和清晰，才能使流程运行时授权到位、责任明确、目标清晰、节奏紧凑、信息完整有效，最终使流程具有较高的效率。

（6）必须遵循资源约束原则。流程运转所需要的资源可以分为消耗性资源和保障性资源两大类。消耗性资源是指企业生产过程中所需要投入的那些要素，如人力、物力、财力等，保障性资源是指保障流程正常有效运行的组织、技术等因素。消耗性资源对于企业流程的约束表现为木桶效应，即最为稀缺的资源从根本上制约着流程的运行。比如在发达国家，相对于资本来讲，劳动较为稀缺，企业应当采用较少劳动消耗环节的流程；而对于发展中国家来讲，资本较为稀缺，企业应当采用较少资本使用环节的流程。虽然不同企业流程表现的形式不同，但出发点都是要符合生产最优的原则。组织和技术对于企业流程的约束表现在：良好的组织结构和科学的制度规定，可以增加流程运作的规范性，减少流程运作的盲目性、不稳定性以及内耗。同时，合理的制度可以增加对操作者的激励，为流程的运转不断加力。先进的技术则可以从根本上提高企业的整体素质，为流程的顺利运行奠定基础。

2．流程设计要点

现代流程再造主要是由于网络信息技术的发展所引起的，也是为了适应这些技术的应用而展开的，所以除了一般性流程设计的原则外，旅游企业在进行流程设计时还应当注意以下一些设计要点。

1）区分职能域和职能部门

职能域（Function Area）是指企业业务活动的定义范围，也称为职能范围或业务范围。职能域和职能部门有联系，也有区别。一个部门总有其相应的职能范围（或称职能域）。职能部门是从组织管理的角度对组织结构和权力利益的一种划分，而职能域是从业务关系的角度对一些紧密联系的业务内容的概括。一个职能域一般从属于一个职能部门，但一个职能部门可能不仅仅涉及一个职能域。业务流程的设计虽然要涉及职能部门，但设计的主要内容却是职能域，而不是职能部门。区分职能域和职能部门的不同，有利于明确流程设计的线索。

2）确定业务活动和流程

合理的业务流程是建立在正确的业务区分基础之上的。因此，合理区分、确定业务以及业务流程，是设计任何业务流程都需要解决的一个问题。在确定业务时，需要区分活动、子活动和动作；在定义业务流程时，需要区分企业间流程、企业内流程，对于企业内流程还需要区分部门间流程和部门内部的流程等。应避免将上述概念相互混淆，造成不必要的混乱。由于业务活动和业务流程的划分总是相对的，因此在实际工作中，经验就成为流程设计的重要条件。这就要求流程设计者不仅具有一定的工作经验，而且更为重要的是，需要不断地向实际工作者——生产和销售第一线的企业员工请教。

3）确定流程责任链

因为企业的流程是由人来推动的，所以在流程设计时应当明确不同流程以及流程中不同业务的责任人，使不同人员的责任相互联系，形成一条完整的责任链条，保障流程的顺利运行。确定企业各项工作的责任人，不仅涉及流程设计，而且涉及组织调整和制度的规定。应使每个责任人员在责、权、利各方面达到平衡，只有这样，才能够使得企业员工的责任落到实处。因此，责任链的设计是一项系统工程。因为旅游企业的业务流程一般建立在服务的基础之上，所以如何保障企业员工可以灵活有效地处置顾客需求，是确定流程责任链的重要问题。

4）确定输入、输出的内容以及来源和去向

通过确定各种输入、输出的来源和去向，可以建立起流程内部以及不同流程之间的相互联系，保证流程的完整性和有效性。这对于信息技术的应用而言是至关重要的。

5）注重信息资源作用

在20世纪80年代初，美国信息资源管理学家霍顿（F.W.Horton）和马钱德（D.A.Marchand）等人指出：信息资源与人、财、物资源一样，都是企业的重要资源。与其他资源不同，信息资源是联系其他资源发挥效能的要素，对企业经营起着神经主导作用。在信息资源的设计中，首先需要注意信息资源的统一性。原因是，企业流程的运行是通过信息协调的，只有信息定义是统一的、无歧义的，才能使得流程的各个环节在运行时保持一致和协调，才会产生合力或消除内耗。为此，企业在信息化之前，首先应该做的工作是对信息资源进行规划。这样做主要有下列三个好处：

（1）理清和规范表达企业及客户需求，落实信息化建设的“应用主导”原则。

（2）整合信息资源，消除“信息孤岛”，实现应用集成。

（3）指导各种应用软件的选型并保证成功实施。

因此，在设计流程时，需要注意以下问题：

（1）信息统一性应是充分加以注意的问题。

（2）需要注意一个流程可以有多个信息输出。实际流程运行时，会产生多个流程或业务活动的交互作用，从信息流的角度看，就表现为信息的多项输出。比如，在旅行社处理一个客户需求时，往往要涉及业务部、票务、后勤、财务等多个部门。处理此类信息问题，就是在流程设计时建立信息多通道输出。这时容易犯的一个错误就是信息输出通道的不完整。这种不完整性之所以会产生，一方面是因为信息输出的渠道较多，另一方面在于业务活动和组织结构的多变性。为了应对以上问题，一个可能的有效做法是，建立一个信息输出的缓冲池，通过缓冲池再与各个部门进行联系，可以有效地解决信息通路多变的问题。

（3）需要注意一般情况下信息流程大于工作流程。因为信息流程是物流的指挥和控制系统，物流只有得到信息后才会启动，所以物流的前端必须有信息输入；物流的后端还需要有信息的反馈，以便企业对于经营后续问题的处理。因此，信息的流程应大于工作的流程。

（4）在流程设计时，需要设计人员充分注意的一个问题是信息流对于物流的激活作用，抓住了这一点，就抓住了物流和信息流关系的实质，就能有效地处理物流和信息流的相互关系。

（5）需要注意信息的同步性。信息的同步性可以消除信息延时，提高流程效率。信息同步性的流程设计需要消除信息的人为垄断，增加信息共享。同时，信息同步性的实现与组织结构的扁平化和企业制度、企业文化的变化密切结合在一起。