1.3 流程重组与流程的描述与设计

1.3.1 流程描述和设计的意义

流程描述是指使用适当的方法和工具表明业务流程中各种业务活动之间的基本逻辑关系。描述流程的基本方法有文字描述和图形描述。通过对于旅游企业业务流程的描述，可以对流程有比较清晰的认识，为流程的诊断、设计和再造等工作奠定基础。

流程设计是指根据企业战略构思、资源情况、技术可能性等一系列条件对企业各种业务活动所做的合理安排。流程设计的成果表现为设计说明书、设计文档和业务流程图等。

流程中的基本逻辑关系包括时序关系、结构关系、主从关系、层次关系等。流程的描述和设计就是要对这些关系做出明确的说明和合理的安排，使不同的业务在展开时能够更加协调。

通过描述和设计流程，可以使企业的业务流程变得更加清晰，使得一些隐藏在流程中的问题暴露出来，这些问题通过流程的设计和再造得到有效的解决，从而可以提高企业的整体效率。具体来讲，有效的流程描述具有如下好处。

（1）可以使得企业的领导和员工更加明确地认识企业各种业务活动之间的逻辑关系，并由此明确自己的工作职责和行为准则，自觉形成工作合力，减少内耗，提高效率。

（2）通过流程描述可以发现现有工作流程中所存在的问题，找到不足，有利于企业找到改进工作的方向，为企业的流程的优化和再造打下基础。如果没有对流程本身进行明确的描述，流程中所存在的问题则难以被发现。原因在于人们对一些错误的做法往往习以为常。通过对流程进行描述和分析，就可能发现问题，从而解决这些问题。

（3）明确的流程描述还有利于企业的领导层对企业的业务进行有效管理。主要有三点：

① 可以使企业领导在管理时做到心中有数，有的放矢。管理是艺术，但也是科学。随着网络信息技术的发展和应用，管理的科学性不断增加。因此，管理在知识经济时代不能仅仅凭借领导者的“感觉”，更要依靠明确的流程“规范”。通过对于流程的描述和设计，可以加强管理的规范性和科学性。

② 可以提高企业领导对于自身的认识。流程的描述过程，也是企业领导重新认识企业现状的过程，通过对比和研究，企业的领导不仅可以找出流程本身的问题，也可以找出存在于组织和管理上的问题，找出存在于领导自身的问题和不足。

③ 在重新设计流程的过程中，企业的领导也可以得到重新学习和提高的机会，领导素质的提高能够提高管理的效率。

（4）有利于提高企业员工的素质。因为流程的描述过程离不开全体员工的积极参与，所以流程描述和设计的过程也是企业所有人员深入认识自身的过程。一旦流程得到新的优化，还要对企业的员工进行必要的培训，所有这些都可以改进企业的管理水平，提高企业的整体素质。

（5）新技术采用。在重新设计流程的过程中，企业不仅可以考虑不同业务之间的重新安排，理顺各个作业之间的关系，同时还可以充分考虑采用新技术。为最大限度地提高流程效率打下基础。

（6）组织和制度改进。通过流程的设计，促进原有组织和制度的改进。流程与组织具有密切的关系，组织、制度，可以说是流程有效运行的必要条件，它们应是彼此适应的。当重新设计流程以后，组织和制度的改进就成为一种必然的要求。

对于旅游企业来讲，不同类型的企业的管理水平具有较大差异。一般来说，酒店和旅行社的管理水平较高，因此其流程管理较为规范。景区、餐饮等企业出于历史、规模等原因，缺乏规范、有效的管理，需要借助流程再造和信息化发展等工作不断提高其水准。

总之，对于流程的描述和设计，可以导致旅游企业的多方面改进，因此具有重要的意义。