1.8 O2O的10个标准

因为O2O的创新性，所以企业在做O2O时，最大的痛苦是没有标准、没有参照。但是我们又不能总是创新，所以在不断实践和初步成熟起来的O2O领域，也需要沉淀和逐步建立一些标准，这样有利于后来的企业能够有所参照，以此来搭建O2O的基础设施体系，进而全面解决线上和线下的商品、支付、物流等关键环节的融合，这是在O2O领域建立标准的价值所在。

在传统企业的O2O实践过程中，涉及的方面非常多，每一个方面都需要有相应的参考标准。我结合众多的项目实践，尝试着整理出来10个方面的标准。

（1）O2O模式标准

O2O模式标准是对O2O业务模式的定义，尤其是O2O从最初的线上到线下，已经发展到线下到线上、线上到线下再到线上等各种复杂模式。模式标准有利于企业进行业务梳理和重新定义，是企业设计O2O业务模式的重要参照，也可以避免企业在O2O转型中走更多的弯路。

模式标准方面已经有了众多的讨论，比如有的人将O2O模式分为4类：线上到线下、线下到线上、线上到线下再到线上和线下到线上再回到线下。但结合线上又可以细分为互联网端和移动端，线下也可能分为终端门店和线下终端设备，所以O2O模式并不仅限于此。

企业应该基于自己的目标客户群定位和客户的行为习惯等，结合当前的线上、线下业务情况以及移动终端的应用情况，设计和规划自己的O2O模式，而不是盲目地生搬硬套。

（2）O2O场景标准

O2O场景标准是对O2O场景设计的规则、规范的标准化，从场景的基本要素、场景模型的构造、场景设计的元素以及场景所需定义的价值、目标、动作等，给出一个可以参考的设计标准。

目前大部分O2O场景比较简单，只是引流类型的场景，但企业的O2O场景绝不仅限于引流类的场景，而是与企业的各个业务阶段都有关联。因此，O2O场景的框架和标准可以有效帮助企业开发和设计场景。

当然，场景标准只是一个设计框架和参照样板，让大部分企业可以参照设计自己企业的O2O场景，但企业还是要围绕自己的客户和业务情况具体分析，比如在实际业务中分析客户体验路径和每一个关键接触点等，然后在此基础上再设计适合自己的O2O场景。

具体的O2O场景内容可参见7.4节。

（3）O2O支付体系标准

支付体系标准是对跨渠道的支付方式的规范和安全的标准化。由于第三方支付、快捷支付和移动支付等各种支付方式层出不穷，因此支付体系的规范、接口和安全等方面都需要标准化，以确保企业的O2O支付是安全、高效的。

O2O支付体系标准可以对第三方支付、快捷支付、移动支付和云收银机、虚拟支付等场景进行标准化，从支付场景、支付入口、支付接口、支付安全、支付回执等闭环流程进行规范化，这样可以将支付这个关键环节有效地进行标准化和开放化。

O2O支付是O2O流程中的关键环节，如果这个环节标准化了，企业就可以基于标准设计支付场景，也可以引入第三方基于开放安全的接口设计丰富的支付场景，从而在实现简单的支付之外，还可以实现比较复杂的促销赠送、众筹砍价、资金结算与资金归集等场景。

（4）O2O服务体系标准

O2O服务体系标准是对全渠道的服务体系进行规范化和标准化。以前只是线下服务，现在是线上线下融合，全渠道的服务体系与原来的有了很大区别，因此需要重新建立全渠道的O2O服务体系标准。

服务体系标准可以对线上社交互动而导流到店或者线下上门的客户建立服务体系标准，结合移动社交和O2O的特点，基于消费者最常用的渠道进行服务体系建设，同时利用新技术实现差异化和个性化，这与传统服务体系是有区别的。比如你在传统电话中心的客户服务话术比较标准，但在微信上服务客户时，再用这样的标准语气就不适合，而到了旺旺上的客户服务就要换“亲……”的语气了。

服务体系标准，其实传统企业早就有，比如海尔的五星级服务标准。而涉及O2O服务体系的，比如河狸家对通过App预约上门服务的美甲师进行的统一服务培训，就与传统企业的服务体系不太一样了，客户来源、交互方式和客户行为习惯都不同了，服务体系标准也会有所不同。

（5）O2O订单体系标准

订单体系标准是对企业在电子商务平台、自有电商、微商城以及线下销售等渠道上所有订单的统一规范和标准化，实际上是对全渠道的订单进行统一管理。

由于线上线下的商品品类可能有所区别，价格也不一定完全相同，物流分配也可能有差异，因此O2O的订单系统区别于传统线下订单系统，不仅要识别来源，还要识别渠道，可能还有支付和结算等内容贯穿在内，所以订单体系的统一标准也很关键，如商品品类、价格、订单和数据接口的标准。

O2O的订单管理系统（OMS）是要实现全渠道的接单、分单和配单，面对复杂的、不同渠道之间的差异和利益分配，唯有O2O订单体系标准来协助企业，才可能实现全渠道的订单管理。

部分订单管理的内容可以参见2.2.2节。

（6）商务电子化标准

商务电子化标准是企业在O2O过程中对企业内部的产品、库存、价格、会员等的商务电子化工作的规范与标准化。这些商务电子化是O2O的基础，但商务电子化都要对哪些商务进行电子化，这些电子化工作的标准化要求是什么，对数据的要求是什么，对时效性的要求是什么，等等。

商务电子化标准可以推动企业尽快实现自己的商务电子化，补全企业在信息化方面的功课，奠定好进行O2O的基础，毕竟没有商务电子化作为基础，企业的O2O就很难实现线上线下融合，因为线上的电子化数据与线下的手工数据始终不能匹配到一起。

企业应该结合自己线下业务的信息化基础，有效整合已有的电子化工作，基于商务电子化标准进行升级，并与线上的数据融合，让电子化的产品、库存、价格、会员等都能够全渠道统一，实现无缝流转。

（7）终端店面标准

终端店面标准是对O2O在终端店面的场景、业务和技术应用方面的规范标准。终端店面作为以客户体验为核心的O2O场景的现场环境，终端店面的布局、接触点、现场互动、现场媒介、技术应用等都是O2O场景不可分割的一部分，围绕这些建立一个终端店面标准，有利于企业快速设计和部署自己的O2O终端店面。

终端店面可以在布局上体现体验式设计，在接触点上利用Wi-Fi、NFC等进行识别，在现场采取互动屏、体感设备等进行互动，并通过智能手机屏幕、收银机双屏等媒介进行场景切换等，这些都可以作为O2O终端店面的标准要素加以强化和推广。

有了终端店面标准，企业可以认识到O2O终端店的重要性，并参照标准来推动自己终端店面的改造和优化，将其变成O2O的关键场景。

（8）数据标准

数据标准是对O2O涉及的数据进行模型定义和接口定义。O2O过程中会涉及大量的数据，不管是从线上到线下，还是从线下到线上，O2O都会带有信息的传播，这实际上就是数据的交换，而这些数据的标准模型、接口标准和交换标准都非常需要有统一的规范和标准。

当前的O2O项目中要处理大量的数据交换，而每个企业的数据都有不同的来源和维度，同样是一个产品价格信息，各自的数据格式和规范都不同，甚至是集团内的不同产业公司、同一公司线上和线下的价格数据格式都不同，所以需要有数据标准来推动实现数据交换的统一化和标准化。

企业应该先在自己内部建立企业数据总线，确保内部的数据标准统一，然后再与外部的电商平台、线上渠道等进行数据标准统一，或者基于数据标准建立接口表，实现双方数据的统一，这是需要提前准备的事情。

（9）系统应用标准

系统应用标准是希望对O2O涉及或者需要的系统应用的规范化和标准化，这实际上是在帮助企业筛选和规划应该选择哪些合理的、合适的系统应用来实现O2O。

因为企业实现O2O可能要选择：前台的交互系统、电商系统，中台的订单管理系统、O2O应用系统、会员系统，后台的数据管理系统、二维码管理系统以及大数据平台和数据分析系统等。而要借助这些系统来部署和管理O2O，就要制定与系统应用相关的标准，比如要考虑系统的架构设计、功能范围、性能指标、安全要求等。

参照系统应用标准，企业可以选择和招标系统平台或工具，或者建设自己的O2O系统，当然企业要认识到：O2O不是有了系统就可以实现的，而是有了O2O业务模式，才有合适的O2O系统来支撑实现。

（10）O2O财务成本标准

财务成本标准是对O2O财务成本核算的定义和规范化标准。O2O作为企业的革命性转型，涉及线上电子商务的建设、大会员体系的建设、O2O终端店的改造、大数据平台的建设等，会涉及庞大的财务支出，因此做好O2O财务成本核算很关键。

企业的首席财务官对O2O的财务成本肯定很关注，其实不只是首席财务官，从项目规划开始就要考虑O2O可能涉及的财务成本的预算、核算、审计标准，以及大会员的虚拟币核算和积分定价等标准。围绕O2O转型，既要实现线上线下的全面开花和不断融合，也要避免O2O费用过高或者预算不够，这就意味着针对不同项目来设立详细的财务成本标准是必需的。

从财务角度而言，O2O既是企业一项庞大的投入，也可能是一个新的财务收入的来源，尤其是未来O2O金融可以带来的收益，这也需要企业加强O2O的财务成本核算标准。

当然，目前O2O还在混战中，提这些标准可能还为时过早。但如果提前考虑和储备，就可能对整个O2O领域的稳步推进有极大的好处。