第10章 通过增强声音的感染力对客户产生影响

人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这对于客户服务人员，尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张面孔：第一张面孔是外表长相，第二张面孔是一个人的字，第三张面孔是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、第二张面孔并不重要，而第三张面孔却是至关重要的。你必须用声音把这第三张面孔做得非常非常完美，让别人感觉声音真的很柔美、很亲切，通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。

电话行销就是一种声音与语言的艺术，电话行销人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应，并判断行销方向是否正确。同样地，准客户在电话中也无法看到电话行销人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的信息来判断自己是否喜欢这个电话行销人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。

人们在电话中都喜欢与什么样的人交流和沟通？答案有很多，例如声音甜美、有磁性、清晰、思维敏捷、亲切、不打官腔、耐心、思想集中、简洁、直奔主题、平和、沉稳、理解力强、易沟通、马上解决问题、礼貌、不太过热情、有问必答、幽默……

如果对上面的要点进行总结的话，不难发现其中有的是与声音有关的，例如声音甜美、有磁性等；有的与讲话方式有关，例如简洁等；有的与态度有关，例如耐心、思想集中等；也有与个性有关的，例如有人喜欢热情的人，而有人喜欢不太热情的人；等等。

其中相当多的部分都应归纳和总结为电话中的感染力。

无论是面对面与客户沟通，还是通过电话与客户沟通，感染力无疑都是影响沟通效果的一个重要因素。

根据美国加州大学洛杉矶分校的Alert Mehrabian博士的调查，人际沟通中各种因素所起的作用如下：

面对面沟通：身体语言占55%，声音占38%，用语占7%。

电话沟通：声音占82%，用语占18%。

由此可见，声音在电话沟通中极其重要。因此，电话行销人员只有将讲话的方式和讲话的内容两者有效结合才能对客户产生很大的影响力。

电话行销人员的声音及其是否有感染力非常重要。声音是否具有感染力又是会受到许多因素影响的。

1.急性子与慢性子

一个人说话速度的快慢，确实是习惯养成的。可是，要控制你快慢的按钮。每个人都有控制讲话速度的按钮，只是你没有找到按钮。每个人在电话里面讲话的速度可以变得很快或者是很慢，重要的是你愿不愿意控制。

一个讲话速度比较慢的人和一个讲话速度快的人在一起会有矛盾吗？这好比一个人打三八式步枪，一个人是打自动步枪，这样当然就会有矛盾。

你可能先天是一个急性子或慢性子，但你不能因此而给自己找借口。太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉。太快会让人感觉你是一个典型的行销者；太慢会使对方感到不耐烦，从而早早地和你说拜拜。

语速掌握中还应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都要试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整。若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。

一个善于电话沟通的人，能够配合对方的速度，调整速度以建立亲和力，让对方感受到这样一个好的效果。所以，建议行销人员在打电话过程当中训练自己的声音。

2.音量与意志力

讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大。这是因为，打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，小声地说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量保持音量正常。如果你自己把握不好，可以请同事帮忙：先打个电话给同事，让他帮你听听你的声音大小是否合适，然后进行调整。

保持一个适当的音量会让你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱一下子就将与客户之间的距离拉远了。当客户几次要求你说“请大声一点时”，这表明你和他的企业继续做生意的机会又减少了许多。当然声音太大除了让人耳朵感到不适外还会带进很多诸如你的喘气声、键入声等杂音。所以耳麦的准确位置也是需要注意测试的。

3.声音爽朗传千里

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

电话行销人员发音要标准，吐字要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。有的公司在招聘电话行销人员时，会要求对方现场模拟打电话的过程，主要考察对方的语言表达是否含糊不清，普通话是否流利等，因为表达清晰对于一名电话行销人员来说是一项最基本的要求。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚滋生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

4.热情值千金

打电话时要保持喜悦的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，你就会给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

电话行销人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。

任何一个在电话中有热忱、有活力的人都有可能感染别人。我们知道，行销是信息的传递、信息的转移。在电话当中我们有很强烈的活力、很强烈的吸引力，会感染顾客，从而使自己的资产倍增。每个人都有资产，每个人都有吸引力，一个人的吸引力大小取决于他的热忱和活力。热忱代表你对工作的认同和理解。在电话当中有能力和专长的人，通常有突破的力量，当他的力量很强的时候，电话成交速度很快。

成功学大师拿破仑·希尔花了25年的时间，分析和研究了全世界500名各行业顶尖的成功人士的成功原因，最后归纳的17条成功定律中，热情排在最前面，可见保持热情的重要性。

热情一定是由内而外地自然流露的，只有那些从心里热爱自己工作的人，心中才会有一团火焰，这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射，从而具有非凡的影响力。同样，作为电话行销人员，如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱，说话声音有气无力，即使学了一大堆的技巧和方法，也是没有用的。

问候语应当是表示你热情的第一步。很多公司用IVR先播放设计低劣的语音菜单与工号，然后由坐席代表说一声“请讲”。这样两个字是很难把热情完美地展现出来。通常要求“三段式”语录，如：

“早上好，我是田淑红，很高兴为您服务。”

若没有自动语音问候在先，则成“四段式”：

“您好。中国通信公司，我是××，请问我能为您做点什么？”

你的热情在这样的问候中才有表现空间，给客户留下很好的第一印象后客户才会有进一步沟通的兴趣。

热情的展现通常和笑容联系在一起。如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习。第一，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。第二，照着镜子，让你每次微笑时至少露出八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。电话行销人员在给客户打电话时一定要笑出声来。让客户听到电话行销人员的微笑，传达出行销人员的快乐，电话那端的客户自然也就愿意进一步交谈。

5.善用停顿

在讲话的过程中一定要善于运用停顿。

适当的停顿可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。

停顿能为顾客创造成交的空间。很多人打电话有一个错误的习惯，就是急于表达自己的愿望，而忽略了用停顿的方式让顾客表达。善用停顿是开启顾客的一扇窗。

“喂？”

“您好，××县委吗？”

“对。”（一般办事员接电话）

“我是××日报社的，我们报社最近为了配合两会精神由报社牵头请地方领导到京开一个经济研讨会。报社安排我跟咱们县委联系一下想请咱们县长到京参加这个工作会议。主要讨论一下西部丰富的人力物力资源的开发问题。这次会议我们还请了沿海地区一些地方和企业领导一起到京对目前形势一作总结二作提高，为此开一个座谈会，我这儿有一份关于这次会议的资料准备给你们传过来。”

“噢……你到底什么事啊？”

这是个反例。陈述“电话缘由”一定要留心自己的语速及语态。如果太快，意思含糊不清即是电话业务的大忌。业务员以为自己说清楚了，但接线人根本不知你在说什么。

注意下面这段说辞中逗号和句号的停顿位置，以及所反应出的不同语气。

“喂，你好。我是××日报社。我姓李。最近，由我们报社牵头，配合两会精神，请咱们地方领导、国企领导，到京参加一个工作会议。报社安排我跟咱们县委联系，请问县长的直拨电话是多少？”

语言中的停顿，代表一个人的知识修养。如果你的业务电话不顾接线人的感觉和反应，只顾一味说下去，就会给人一种轻浮毛躁、不踏实的肤浅感，这就会降低接线人对你的重视程度。

6.声音要有生气

有些电话行销人员总是用一种音调跟所有客户讲话，好像是录音机播放的一样，缺少变化，因而自己的语言也就缺少生气。

相声演员姜昆曾说过一段相声，他是这样形容经典歌曲的：“经典歌曲刚开始时就像平地行走，音调较平；然后开始爬坡，音调往上走；爬到最高处时，突然往下，音调骤降；到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着绕几个圈。”这样的歌曲唱出来后，那简直是“余音绕梁，三日不绝”。既然电话行销是一门声音的艺术，那电话行销人员就不得不下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。

声音缺乏抑扬顿挫常常是一个大问题。不少呼叫中心的服务就像典型的呼台或查号台，坐席代表们保持一种单一声调，让人无法从这一接触点感到企业对每个客户的欢迎与重视。当然，电话行销人员这样做有一定的原因：

第一，面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情。

第二，有给定的脚本，照本宣科常常变得很机械。

第三，因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致行销人员的茫然。

克服的方法可以有：

第一，想象对方是坐在对面的一个具体形象，你在和这个形象而不是电话交谈。

第二，适当安排工作程序。特别是既要打呼出又要接呼入的时候，可以将两者穿插进行，减少大量重复的机会。

第三，认准一些关键词适当提高语调以表示强调。

第四，如果给定脚本写得很差劲，可以向主管提一些改进建议。很多企业的脚本不是由有专门训练的人员来写，写出的东西自然是一些很难生动表达的文字堆积。

7.调节声音，禁止用鼻音说话

假如用鼻音说话，你会发现声音很难听。话筒放在嘴边好还是离远一点好，很多人都不知道。有的人拿电话就放在嘴边“亲吻”。事实上，每个人通话时离话筒距离是一个大拇指宽，假如你的话筒离你有大拇指宽，表示你的话筒声音很合适，你放得太靠上就是鼻音，要禁止用鼻音讲话。

8.适应客户声音的特性

在电话中跟客户建立融洽关系是非常重要的。当你的开场白讲完以后，客户为什么会愿意继续跟你交谈呢？在很大程度上是因为你跟他建立了融洽的关系。

一个人的声音跟他的性格有很大的关系，所以接通电话以后，你可以通过声音来判断出客户的性格。归纳起来，客户的性格可以分成四种：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰，四种性格的特征是非常明显的，对于不同类型的人你要满足他们不同的情感需求。

要注意，假如客户在电话里讲话的声音非常快，你也要把声音放快以适应他；如果客户讲话的速度很慢，你也要尽量地慢一点儿；如果客户是一个非常热情的人，像孔雀一样喜欢热情地展现自己，你也要把自己的热情尽情地表现出来。

小王：“为了使您尽快拿到货，我今天就帮您下订单，可以吗？”（声音柔和，面带微笑）

陈总：“可以。”

小王：“好的，那麻烦您在报价单上签字、盖章，然后传真给我就可以了。我会马上为您办好的。”（态度谦逊）

陈总：“好的。”

小王：“陈经理，您希望我们的工程师什么时候为您上门安装？”

陈总：“一周之内吧。”

小王：“陈经理，还有什么问题需要我再为您解释的呢？如果这样，您希望这批货什么时候到您公司呢？”

陈总：“……”

小王：“陈经理，假如您想进一步商谈的话，您希望我们在什么时候可以确定？”

陈总：“……”

小王：“当货到了您公司以后，您需要上门安装及培训吗？”

陈总：“……”

小王：“为了我们今天将这件事确定下来，您认为我还需要为您做什么事情？”

陈总：“……”

小王：“所有事情都已经解决，剩下来的，就是得到您的同意了。”（微笑沉默）

陈总：“……”

小王：“从ABC公司来讲，今天就是下订单的最佳时机，您看怎么样？”（柔和而不失催促）

陈总：“……”

小王：“陈经理，十分感谢您对我工作的支持，我会与您随时保持联系，以确保您愉快地使用我们的产品。如果您有什么问题，请随时与我联系。谢谢！”

最后，在你结束电话前，千万不要忘了向你的客户表达你真诚的感谢。

记住：一定让你的客户先挂电话！