第2章　质量与质量管理

2.1　质量的含义

质量是一个随着时代发展不断变化的概念，人们往往因为关注点的不同而对它产生新的了解和认识。例如，在18世纪中期，欧洲的工业革命促成了工厂的诞生，在工厂进行大批量生产成为主流趋势，不仅可以最大限度地提高产量，而且可以节约时间、控制成本。但是随之而来的质量问题，如零部件的互换性、标准化以及工装和测量的精度，逐渐引发人们的关注，迫使人们开始重视产品自身符合规格的问题。后来，随着产品用户体验的重要性不断凸显，美国著名质量管理专家朱兰提出产品质量就是产品的适用性，即产品在使用过程中能够满足用户需求的程度，并认为适用性是对产品的基本要求。20世纪20年代，工业化的快速推进使消费者对产品质量提出了更高的要求。休哈特对质量有过精辟的表述，他认为质量主要分为两个方面，一方面是指客户想要的主观质量；另一方面是基于产品特性具备的客观质量，且质量应具有可度量的量化特征。同时，为了满足市场需求，应将顾客的潜在需求转化为特定产品和服务的可度量特性。可见，结合时代发展的特点质量的定义是在不断变化的。那么，究竟什么是质量呢？

除了以上两位质量管理大师对质量进行定义外，还有菲利普·B．克罗斯比、爱德华兹·戴明、阿曼德·费根堡姆（Feigenbaum）、石川馨等多位质量问题泰斗对质量下过定义。虽然大家在某些方面达成了共识，但始终形不成较为一致的定义。他们对于质量的论断因为侧重点不同而存在差异，具体来说，可将质量的定义分为两类：第一，产品和服务的特性要符合规格要求，且要可量化。第二，产品和服务要满足顾客需要。

第一类定义的代表人物是克罗斯比和田口玄一。克罗斯比提出质量就是产品或服务的可测度或已测度的特点符合规格标准，田口玄一则认为质量就是产品上市后给社会带来的损失。第二类定义的代表人物有休哈特、朱兰、戴明、费根堡姆和石川馨。戴明认为，质量是多维的，但必须由客户满足度来界定；费根堡姆认为，质量是动态的，是随着客户的需求不断变化的；石川馨认为，质量等于客户满意度，并且需要全面界定。

现如今，随着社会经济的发展以及各行各业标准的完善，人们对质量的认识更加深入而广泛，质量的定义经过一系列演变。ISO 9000：2005《质量管理体系——基础和术语》将其最终定义为：一组固有特性满足要求的程度。该定义暗含了质量载体的广泛性，包含产品、过程或体系。质量要满足需求主体要求的目的性，其中，要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望；同时，需求主体的社会性导致要求的内涵具备多元性和广泛性。该定义还重点解释了质量的“固有性”，它表明质量载体中本来就有的，尤其是永久的特性，如产品的适用性、安全性、可信性和经济性等才是产品的质量特性。与此相对应的是后天“赋予的”特性，如产品的价格和所有者并不属于质量特性，尤其是产品的价格。在日常生活中，人们倾向于认为价格是产品质量的反映，产生“好货不便宜、一分价钱一分货”的想法。但是价格的形成并非由产品、体系或过程中的固有特性成本完全主导，它还以此为基础人为附加了税负、买卖双方的讨价还价能力等外在因素。因此，消费者和商家都产生了巨大的误解，从而引发矛盾、冲突、纠纷，严重扰乱市场的经济秩序。