任务一 客户接待

一、预约

步骤一 接听客户电话

客户主动给4S店拨打电话，预约到店维修保养。

1）迅速接听电话（电话铃响3声内接听）。

2）问候客户（服务顾问应热情有礼、职业化地问候，表示对来电的感谢，表现出对来电的欢迎）。

3）做自我介绍（服务顾问应清晰地介绍自己及职位）。

话术：“您好，××销售服务店，非常感谢您的来电；请问您贵姓？

您好，我是服务顾问××，请问有什么可以帮到您？”

对业务人员的要求：

● 倾听客户的维修要求，并记录维修类型/日期/时间/估算。

● 提前一天重新确认预约。

● 安排预约并通知管理员和配件部门。

● 和管理员/领队和配件部门一起安排工作日程。

管理员/领队：

● 与业务人员和配件部门一起安排工作日程。

步骤二 与客户进行沟通

1.确认客户的个人信息，核对用户数据，登记新用户数据

个人信息：客户类型、客户姓名、联系方式；车辆数据：车型、购买时间、上次维修/保养时间及情况；其他注意事项：如果是新客户且时间允许，应在CRM系统中尽快建立档案。如果发现客户信息有变更，应及时更改。

2.确认客户要求及车辆故障问题

初步倾听情况，了解客户需求，进一步进行车辆问题的沟通，以作出诊断。

3.预估时间和费用

4.协商并确定日期

1）根据实际情况考虑合适的日期。服务顾问在CRM系统预约单中确认服务的空闲时段，并根据收集的信息进行判断，考虑合适的日期。

2）当客户第一次预约时间不能满足时，应尽量向客户提供两个以上时段供其选择。

5.结束通话

6.填写预约登记表

电话沟通故障现象案例：

客户：车的前部有响声。

服务顾问：请问您车辆的声音具体是从哪个部位发出来的呢？

客户：好像是左前部车轮附近。

服务顾问：那您记得是行驶在什么路面时发出的声音吗？

客户：在平路和颠簸路面都会响。

服务顾问：那是什么时候响呢？

客户：嗯，在转弯还有原地打方向的时候响得厉害。

服务顾问：好的，那么您是说您的车在平路或者颠簸路面、转弯和原地打方向时左前部车轮附近有异响，对吧？

客户：对。

服务顾问：好的，根据您的描述，我判断可能是左前外球笼有问题，您来店时我们可以一起先试试车，检查判断一下故障部位。

步骤三 预约成功后的准备

1）相关文件与物品的准备。

2）预留工位。

3）准备备件。

4）安排人员。

5）客户预约确认。

1.相关文件与物品的准备

2.预留工位

3.准备备件

根据电话中的沟通和判断，提前准备好备件并冻结。

4.安排人员

提前安排好接待的服务顾问和维修人员。

5.客户预约确认

根据实际情况，在约定时间前3天、24h、30min，电话确认预约客户是否需要上门服务、确切的来店时间及由谁驾驶来店。

二、接待客户

步骤一 接待准备

（一）提前1天进行确认

1.服务顾问进行确认

（1）合理安排维修人员

（2）检查专用工具以及技术资料

（3）检查备件

（4）核对客户维修档案

2.备件部进行确认

接到“预约登记表”后，应将预约备件同“预约登记表”一并放置在预约货架上。准备好备件后或发现备件缺货时，应通知服务顾问，请其在“预约登记表”上签字确认。

（二）提前1小时再次进行确认

1）电话确认客户的姓名、车牌号、维修项目、是否如约能来。

2）再次确认备件、工具、人员。

3）提前半小时将“预约工位”指示牌粘贴在预定工位上。

注意：

1）若准备情况出现问题，预约不能如期进行，服务顾问应及时告知客户。经客户同意后另行预约，在预约登记表上注明预约时间是否改变及新的预约时间，IT信息员在服务系统中修改该车预约任务委托书中的预修时间。

2）若取消预约，则在预约登记表上注明预约失败的原因，通知备件部、设备/资料管理员、维修技师及时撤回预约登记表，交IT信息员，并由IT信息员通知服务顾问。

（三）准备好必要的表单、工具、材料

1）按工作流程要求检查所有工作单据（预约登记表、问诊预检单、维修委托书、维护表单等）是否齐全。

2）检查接待前台计算机、打印机的工作状况。

3）检查对讲机和电话。

4）查看、整理客户预约登记表，并及时更新客户“预约欢迎板”内容。

5）准备好车辆护具。

6）填写大厅显示屏的预约欢迎板，让客户有一种回家的感觉。

步骤二 迎接客户

（一）迎接客户流程和要求

注意自身仪容、仪表、仪态、礼仪规范、言语的亲和力和待人接物技巧，可以通过简要的问候和寒暄拉近与客户之间的距离，展示良好的个人形象。

对业务人员的要求：

● 顾客到达后要问候客户。

● 向顾客说明维修工作，特别是所需要的时间和费用。

● 得到顾客对工作的同意。

● 填写修理单，记录下客户的要求。

● 检查维修记录。

● 进行车身检查。

● 将修理单转交给管理员/领队以便调度技术员。

管理员/领队：

● 根据业务人员/顾客的要求进行诊断。

（二）接待客户

1.接待预约客户

1）服务顾问在接到预约客户到店的通知后，应立即带上接车问诊单、预约登记表、三件套、名片等用品到停车场或维修接待区迎接客户。

2）客户下车时，服务顾问应主动为客户打开车门，面带微笑问候客户。

2.接待未预约的客户

1）服务顾问在接待时应先礼貌问候。

2）了解客户的到店需求，根据当时进厂车辆数量和工位空缺情况对客户进行安排。如果能够现场接待，则按照接待流程进行操作；如果需要等待，服务顾问则应向客户解释说明。

步骤三 接待问诊

（一）问询故障情况

1）确认客户所述的故障现象或客户所要求的作业内容。

2）通过问诊表按5W2H法，确切掌握故障的具体情况。

接待问诊话术示例：

服务顾问：请问您车辆的声音具体是从哪个部位发出来的呢？

客户：好像是右前部车轮附近。

服务顾问：那您记得是行驶在什么路面时发出的声音？

客户：在平路和颠簸路面都会响。

服务顾问：那是什么时候响呢？

客户：嗯，在转弯还有原地打方向的时候响得厉害。

服务顾问：好的，那么您是说您的车在平路或者颠簸路面、转弯和原地打方向时车辆右前部车轮附近有异响，对吧？

客户：对。

服务顾问：好的，根据您的描述，我判断可能是左前外球笼有问题，我们可以先试试车，检查一下外球笼。

（二）填写维修单据（问诊预检单）

1）服务顾问为协助维修技师顺利完成维修工作，应减少因不规范填写造成的损失，避免因不规范填写影响对客户的服务。

2）用规范用语详细准确地描述故障现象，不得使用禁用词语，例如更换、工作不良、不工作、不运行、失灵/失效、故障/电子故障。

车辆故障的正确描述示例：

步骤四 环车预检

（一）请客户提供保修手册和行驶证并做好登记

应全面细致地互动检查，一方面可明确客户对车辆故障的描述和维修意向，另一方面也体现了维修企业的标准化、规范化和专业化；同时，也是双方明确车辆维修前的各种初始状况的依据，包括车身有无划痕、燃油箱里的燃油量和车上的贵重物品等。

（二）安装护具

1）在环车检查前，应安装汽车防护用品，以体现对顾客车辆的呵护备至。

2）根据品牌要求不同，可安装汽车防护三件套，即座椅套、转向盘套、脚垫，或者安装五件套，即在三件套的基础上，加上变速杆套和驻车制动器操纵杆套，避免维修维护过程中弄脏车辆。

（三）与客户一起执行环车预检并填写接车预检单

1.环车预检

在正式确立维修项目前，需要和客户一起对车辆进行仔细检查，和客户共同确认并记录车辆情况，帮助客户了解自己车辆的基本情况，保证客户在取车时与车辆进厂时的情况保持一致，快速对车辆外观、内饰、发动机舱和行李舱进行检查，将发现的问题及时告知客户并提供相应的解决方案。

2.填写接车检查单

填写说明：

1）接车过程中填写车辆及客户信息。

2）详细记录客户的故障陈述及要求，引导客户讲述故障发生时的相关状况并做记录。

3）前台无法立即诊断时，填写需车间检测的内容，由车间帮助诊断。

4）车间根据客户陈述及检测建议进行诊断，将问题原因及故障零部件填写在接车检查单上。

5）接车时对外观进行确认，并做相应的记录及文字说明。

6）接车员在接车时确认各功能状况，如实记录确认结果。

7）接车时检查车内物品，提醒客户贵重物品保管及旧件处理情况，并如实记录。

8）对于需先进行诊断的故障，如果有检测费用，则在接车检查单上写明，并请客户确认。

9）诊断后，将接车检查单上的信息向客户作说明，请客户签字确认。

10）接车检查单一般是一式两份，一份由车主保管，另一份由企业保管。

三、估价制单

步骤一 引导客户到业务前台

车辆检查结束后，引导客户到维修接待台。

步骤二 确定维修项目

根据问诊预检单所记录的车辆情况，确定大致的维修项目，并登记到维修委托书上。

步骤三 确认备件、工位

1）根据维修项目，与库房沟通确认备件是否有库存，价格是否有变化。

2）如果没有库存，最短的补货期是多长时间。

3）与车间主管进行沟通，确认工位，并预计维修时间。

步骤四 估价与估时

1）服务顾问根据已了解到的信息，对维修项目进行估价与估时。

2）估价车辆维修的费用通常有材料费用、工时费用及外加工费用。

步骤五 制单

1）询问并向客户说明公司接受的付费方式。

2）说明交车程序，询问客户旧件处理方式。

3）询问客户是否接受免费洗车服务。

4）将以上信息录入DMS。

5）告诉客户在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在客户同意并授权后再进行维修。

6）印制任务委托书，就任务委托书向客户解释，并请客户签字确认。

7）将接车登记表、任务委托书客户联交与客户，作为取车凭证。

8）告知客户预计维修时间和交车时间。

四、车辆维修前的准备工作

步骤一 对管理员/领队要求

对管理员/领队要求：

● 管理员和领队根据完成工作所要求的时间和技术水平分配任务。

步骤二 派工

（一）确认服务项目

1）服务顾问通知车间主任提车进入工位维修。

2）将车钥匙交给车间主管，车间主管将车辆开至待修区。

3）查看委托书，了解具体的服务项目及每项工作所需要的作业时间。

4）查看计算机系统里的备件库存情况，了解需要从仓库领用的零件。

（二）判断是否属于优先工作

1.对优先工作优先派工

1）返修车辆。

2）预约进厂车辆。

3）质量保修期内的保养车辆。

2.一般工作

按照与客户商定的时间安排。

（三）确定维修类别

根据委托书的服务项目确定每项工作的维修类别。

（四）初步判定工作的难度

根据经验，初步判定每一个服务项目的作业难度。

（五）了解承诺的交车时间

1）把按时交车作为派工考虑的重点之一。

2）根据客户同意的交车时间和工作时间安排工作，确保按时交车。

（六）了解维修班组的技术水平

1）综合上述，确认能够完成具体维修项目的班组。

2）车间主管应掌握车间每位维修技师的技能水平，合理地安排工作。

（七）车间有效地利用工作时间

1）查看“预约服务管理表”，了解当天的预约情况。

2）查看“维修进度管理看板”，了解车间总体已经分配的工作时间（工时）、剩余的工作时间。

3）查看“每日工作分配记录表”，了解各维修班组当日已经分配的工作时间、剩余的工作时间、可分配工作的时间。

车间派工的工作要求：

1）严格按照维修任务委托书的修理项目进行修理。

2）任何对委托书的修改需经过客户的同意。

3）发现委托书维修项目与实际不符或发现客户没发现的问题，及时向服务顾问汇报。

4）服务顾问对反馈的问题，重新估算价格和时间，及时通知客户并征求客户的意见，得到确认后，更改委托书并通知车间技工。

5）车间技工在工作过程中按照维修手册的要求操作。

6）按照要求使用专用工具和检测仪器。

7）使用维修资料进行诊断和工作。

8）服务顾问监控维修进程，将变化及时通知客户。

9）根据维修项目领取备件。

10）主动为客户处理一些小的故障。

11）遵守委托书上和客户约定的内容。

12）爱护客户的财产，工作中使用保护装置。

13）遵守安全生产的有关规定。

14）遇到技术难题向技术专家求助。

15）确认所有工作完成后，进行严格自检。

16）完成委托书的维修报告等内容并签字。

店车间派工规则：

所有工单必须通过调度控制看板进行分配。调度员只做记录与沟通协调，完全按规则派单，不掺杂主观意愿。派工具体细则如下：

步骤三 维修准备

（一）安装防护套

打开左侧前车门，套上转向盘套、变速杆套和座椅套。打开左侧前车门，拉动发动机舱盖手柄，打开舱盖保险钩，掀起发动机舱盖，用撑杆固定发动机舱盖，再把翼子板护垫贴在翼子板上。

（二）对维修项目、交车时间进行确认

维修作业的基本要求：

1）维修人员要保持良好的职业形象，穿着统一的工作服和安全鞋。

2）作业时，要使用座椅套、脚垫、翼子板罩、转向盘套、变速杆套等必要的保护装置。

3）不准在客户车内吸烟、听音响、使用电话等。

4）作业时，车辆要整齐摆放在车间，时刻保持地面、工具柜、工作台、工具等整齐清洁。

5）作业时，工具、油、水、拆卸的部件及领用的新件不能摆放在地面上。

6）维修完毕后，将旧件、工具、垃圾等清理干净。

7）将更换下来的旧件放在规定位置，以便客户带走。

8）将座椅、转向盘、后视镜等调至原来的位置。如果拆卸过蓄电池，则收音机等电子设备的存储设置已被删除，应重新设置。

（三）备件领取与管理

备件领取与管理：

1）维修技师凭“任务委托书”到备件库领取备件，除“三滤”和油液外，备件交旧领新。

2）备件库管员依“任务委托书”确认备件号、备件名称、数量后在CRM系统“领料出库”中发货，打印“出库单”，领料人在“领料人”栏中签字，备件库管员应按“出库单”发料。

3）领料人接到备件后，应核对备件名称、数量是否与原车件相符，一致后将出库单与“任务委托书”合订。

（四）工具及维修手册的领取与管理

1）维修技术人员需要提前到工具库房领取维修工具，以备维修使用。

2）维修工具的摆放和保管需要符合销售服务店工具管理规定。

3）维修技术人员需要按时归还维修工具。

4）维修技师根据维修需要向工具资料管理员借阅维修手册和专用工具，登记委托书号、工具、资料名称、借用人、借用日期，签字确认，使用后即时归还，并登记归还日期、工具、资料状况。若有直接从班组转借专用工具的情况，则由借用人到专用工具室重新登记。

（五）实施作业的要求

领取备件和工具后，维修技师依照维修手册和相关作业指导书开始维修。维修现场环境要求按基础设施和工作环境控制程序执行。

1.作业实施

1）班组长依据派工单所列的项目，确定若干名维修技术人员组成团队，实施维修作业。

2）维修技术人员在作业过程中，应严格按照技术规范进行作业。维修团队之间需要加强沟通、交流，保证维修作业安全、按时完成。

3）若遇到技术问题无法解决，应及时与班组长或技术总监沟通，不可自作主张拆装车辆。

2.作业控制

1）车间主管在维修车间设立作业管理显示板，直观显示作业进度情况及各工位的工作负荷。

2）班组长应及时将作业进度等情况通报给服务顾问，方便服务顾问与客户沟通。

3）技术总监负责现场技术指导工作，并对维修技术人员在维修过程中存在的不规范行为进行纠正。

4）维修技师应将拆下的总成备件放在总成修理间的工作台上或货架上，并做好标识。

5）维修技师对拆下的故障备件按照维修手册进行检测和修理，检查部件外观有无破损和裂纹，需测量的备件必须使用专用测量设备进行测量，确定维修或更换。

6）需要更换备件时，主修人填写备件清单，服务顾问审核并界定旧件情况，签字同意后，主修人领料。

7）维修技术人员需要保证车辆在交车时间前10min完成。

（六）作业进度控制

1）维修完工时间应控制在预交车时间前10min。

2）班组长需在车辆维修的关键时间节点进行检查，提前发现问题。

3）班组长需将作业进度汇报给服务顾问，由服务顾问告知客户，这样可以方便客户掌握车辆的维修进度。

（七）维修项目变化处理

维修增项可能是客户自己追加的项目，也可能是维修技师在预检和维修过程中发现需要追加的维修项目，大多数维修增项都是第二种情况。

1）当客户自己增加维修项目时，服务顾问需要将价格、零件向客户讲清楚，同时还要告诉客户由于追加的项目会增加维修时间，交车时间也要顺延。

2）当维修企业提出维修增项时，情况会复杂得多，需要服务顾问积极与客户沟通，确保车辆维修质量。

3）如果客户同意增加维修项目，维修技术人员需在维修工单上做详细记录，方便客户全面地了解所进行的工作。