第一章　如何理解“引导能力”

沟通并非只靠语言就能成立

采访、沟通、撰稿，这一系列工作我干了近30年，但必须强调，我只喜欢与人面对面沟通。

举例而言，如果要开电话会议，我会尽量避免。只要对方有空，哪怕时间很短，我也会特地上门拜访。线上会议同样如此。

理由很简单，面对面交流比其他形式更顺畅。如果只是听对方说话，通过电话或网络都没问题，但想要引出对方的心里话，则另当别论。

只有通过观察对方的表情、现场的氛围，用五官捕捉微妙的瞬间，适当调整问题和采访形式，才能引导对方进一步吐露心声。而这些只有面对面的交流才能做到。

更何况，对方很可能是你从未见过的人，线上交流很难问出理想的内容。不过，随着新型冠状病毒肺炎感染的影响扩大，在现实中进行面对面采访也逐渐难以实现。

我至今还记得，当我手头的采访计划近乎全面中止时，第一次线上访谈，就是用Zoom⁽¹⁾采访松井忠三先生——创建了“无印良品”的良品计划公司前会长。

对方是上市公司的前会长、著名的企业家，曾让深陷困境的“无印良品”重振雄风，也在许多媒体上露过脸，还出版过著作。初次见面，我就要在线上采访这位大人物。

当时，我用家里的台式电脑打开了Zoom。幸运的是，在此之前，我经常用Zoom跟同事、朋友交流工作进展或聊天，对这款软件已经很熟悉了。

所以，我也知道Zoom画面中的背景至关重要，于是用手机拍下了起居室外满目绿色的风景，设置成聊天窗口的虚拟背景。

这一举动颇为奏效。松井先生首先对这幅背景产生了兴趣，主动对我说：“好漂亮的风景。这是酒店还是别的什么地方呢？”这一问顺利打破僵局，我也得以将话题转向新冠肺炎疫情影响下的企业经营。

我的采访习惯是，问题不必准备太多。一个小时的采访最多准备6个问题。因此，在提出问题之后，大都会根据对方掷回的答案随机应变，发散开去。

问的时候当然要做笔记，因为同时也在录音，所以能把精力集中在提问上。一边听对方回答，一边绞尽脑汁去思考该继续问什么。在某个问题告一段落时，再回到事先准备的第二个问题上来。

线上采访初次见面的大企业家，过程相当顺利。我紧咬他的回答反复提问，最终引出了精彩的内容。

可采访结束之后，我累得筋疲力尽。

通过这次经历，我重新意识到，沟通并不是只靠语言进行的。尤其要明白，我们是通过所见之物来获取信息的。线上沟通时，画面只能映出对方的脸和上半身的局部，这就限制了能够获得的信息量。

即便如此，我也在尽可能地捕捉对方的表情与微动作，试图紧跟对方的节奏。此外，为了让对方理解我提的问题，要比当面交流更考验自己的表达能力。因为要兼顾这些，我才会筋疲力尽。

不过，这段经历也证明，线上沟通确实行得通。虽然我更倾向于见面交流，但眼下工作环境受到新冠肺炎疫情的影响，很难实现。虽说是线上采访，也必须保证质量。所以只能硬着头皮干，努力引出对方的精彩言论，仅此而已。

重点：线上也能进行“引导式”沟通。