第1章 客户关系管理：电子商务运营概述

学习目标

／了解客户关系管理的内涵。

／掌握电子商务中客户的消费心理特征。

／了解电子商务中客户关系管理的特点。

／掌握实现电子商务客户关系管理的有效途径。

／了解电子商务CRM的目标。

／了解社会化客户关系管理的特点。

／了解企业实现SCRM的途径。

随着互联网的出现及迅速发展，世界经济已经进入以信息化为主要特征的电子商务时代。经济发展的市场战略目标由“以生产为中心、以销售为目的”逐渐转变为“以客户为中心、以服务为目的”。企业要在市场竞争中脱颖而出，依靠的不仅是商品质量，更重要的是能够满足客户日益复杂的需求的能力。

在电子商务时代，由商品生产企业、商品销售商家及客户组成的价值链体系成为商家之间竞争的核心，实施以客户为中心的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是商家在竞争中取胜的关键。