最后一步

产品规划完成后，贷款人必须决定产品在投入市场前是否需要测试。如果管理层有足够的耐心等待18个月或更长时间，就可以对产品是否能满足预期假设进行测试，进行必要的修改和完善产品。然而，许多公司不会接受测试产生的上线延迟及花费的代价。^[1]

测试新（或迭代）产品有以下好处：

·在获得测量结果之前不需要投入大量资源。如果产品过于成功，金融机构会因没有足够的资源服务成千上万的客户，而陷入大量不满意投诉的困境；相反，如果产品完全失败，几乎不存在公共关系的问题。

·可微调和修改产品以满足客户的要求，同时又符合贷款人自身的利润目标。

·同时进行几项测试有助于解决“哪些产品特征最好”的内部争议。

测试的首要原则是要确保可以清晰地确定结果，其次是确保测试结果得到分析并将分析结果反馈给管理层。如果没有对精心开发的测试进行系统跟踪，那么整个测试过程就是在浪费时间和金钱。本书将于第6章中详细讨论测试。

金融机构很难投入大量的时间和资源进行长时间的测试，快速投放新产品总是非常有诱惑力的。如果管理层不能等待，想要在没有测试的情况下正式推广产品，至少可以采用以下几个步骤来降低风险：

·详细研究竞争对手在类似情况下的做法，并根据公司自身的情况进行调整。

·招聘有经验的人并听取他们的意见。

·密切监控产品初投入市场的早期结果。如果理由充分，可以迅速更改关键条款以避免可能发生的灾难。

我们在后面的章节中也会介绍一些前期的预警指标。

批准

产品规划的最后一步（无论是新产品还是现有产品的迭代）是准备规划过程中每个阶段达成决议的正式文档。该文档应该列举出产品投放市场前对产品整个生命周期的讨论（包括账户筛选过程、账户计费方式和提供何种服务）、催收策略、核销政策、管理指标和预测（包括长期盈利的预期）。

每个产品都应有几名高级管理层成员的正式批准并签名。这些签名代表个人已经正式批准授权此项目的实施。签名说明的是个人责任，而不是无名委员会的共识。“骆驼就是委员会设计的马”，这一说法也适用于消费金融行业。

批准产品的每个人都应该能够通过提出正确的问题或推进产品的开发（真正了解业务）来增加价值。没有业务知识的公司管理层批准一个项目是没有意义的。事实上，如果为了获得批准而做不必要（甚至愚蠢）的修改，那么这个批准流程可能会毁了产品提案。

实施与反馈

正式批准不是产品规划过程的终点。除了每月（或每周）对初始预期进行更新外（见表2-1），每年还需要对产品进行正式回顾。以下是回顾的部分内容：

·是否需要对目标市场或条款进行调整？

·竞争对手有什么反应？（记住，模仿是最真诚的奉承。）

·是否存在运营问题？

·为了以后设计更好的产品，可以从此产品中学到什么？能做得更好吗？

·产品是否有利润空间，做出哪些改变可以提高盈利能力？

·我们的市场份额是多少？增加还是减少了？

·根据风险调整定价是否合适？

·催收策略是否有效？我们是否有人力达到这些目标？

客服

最后，成功的产品需要有经验的客服。现在，不经过烦琐的自动应答系统的选择，我们几乎不能直接跟客服对话，“如果您想了解余额，请按1；如果要更改地址，请按2；你的电话对我们很重要”，等等。当你按下足够多的按键、等待足够长的时间后，最后可能只等到“请等待下一个值班的客服”。以前，公司有能够及时接听电话并快速接通专业客户服务人员，而现在越来越多的公司使用自动应答系统。在如今自动应答系统泛滥的时代，如果哪个公司将更多的资源投入客服，可能获得巨大的竞争优势。

过去能够预测将来吗

规划和实施策略只能到此为止。经济、法律、监管或者客户消费习惯都有可能发生预料之外的变化，正如诗人罗伯特·彭斯在《致老鼠》中所说：“不管是人是鼠，即使最如意的安排设计，结局也往往会不如意。”谁可以预见互联网上五花八门获取信息的方式会导致怎样的后果？也许会出台保护消费者隐私的法规，也许会限制征信局只能向金融机构提供部分数据。我们仍在努力消除2007年底开始的全球性经济危机造成的影响，一些国家甚至已经进入双底衰退阶段。美国破产法^[2]修正案（由此很多拥有资产的债务人需要偿还至少部分债务）可能遏制一些滥用破产的行为；另一些国家仍然不允许个人破产，这一点将来可能会改变。未来法规将如何改变你的业务模式，哪些费用可以收取，你的产品又可以如何设计？这些因素都会对你的业务模式产生巨大影响，没有任何规划可以考虑到这些细节。

适应这些变化需要高度灵活的管理，不能有官僚作风，而且公司要能通过及时收集客户数据以适应外界的变化。

[1] 尽管对这种做法有一些伦理上的担忧，但是许多公司通过从竞争对手那里“借用”产品知识来避免测试。这可以通过招聘具有类似产品经验的开发或管理人员来实现。此外，公司也可以通过阅读商业出版物，参加FICO 或风险管理协会（RMA）等机构及自己举办的研讨会或所罗门·劳伦斯的“风险管理与回报”培训等途径获取大量行业信息。

[2] 指2005年《防止滥用破产和消费者保护法》。