何为“智情企业”

智情（Philosophy）一词，来自希腊词根“哲学家”（Philosopher）和“智者”（Sophist）。

在战胜波斯之后，希腊城邦进入繁荣阶段，以雅典为代表的民主制度日臻完善。在雅典的民主制下，竞争主要通过辩论和演讲进行。在这种背景下，出现了一批专门传授辩论和演讲技巧的教师，他们被称为“智者”（Sophist），意思是“有智慧的人”。智者具有强烈的功利性，为了赢得个人声誉，他们利用怀疑主义和相对主义对传统观念提出挑战，虽然他们在一定程度上促进了古希腊哲学的发展，但对哲学的根基带来了严重损害，因为他们否定确定的或唯一的真理标准，对一切都表示怀疑并进行反驳，以达到驳倒对方的实用目的。他们虽然有智慧，却拿来作为达到实用目的之手段。

苏格拉底等哲学家把“智者”斥为“批发或零售精神食粮的商人”。为了表明自己与这些智者的区别，苏格拉底将自己称为哲学家（Philosopher，意思是“爱智慧的人”）。哲学家是勇于承认自己的无知，以追求真理和智慧为目标的人。基于此，我们提出“智情企业”的理念：一个有智慧的企业，同时也为用户负责。

在当下，我们为什么要提出“智情企业”？因为，企业的本质就是要满足用户的需求，为用户创造价值，也就是说，企业既要有对用户的温度，也要有智能的管理。我们知道，企业的增长驱动力可以分为四种基本类型（见图1-1）。但是我们观察到，进入数字化时代，企业在走向两个方向。一类企业依靠数字技术，将业务抽象为可计算的数学模型，通过海量数据，计算出商业模式的“最优解”。这类企业我们称之为“数据驱动”型企业，以滴滴、美团、淘宝等为代表，它们掌握了海量的用户数据，通过精准的计算，对每一位用户都可以提供量身定制的营销方案。这类企业我们也可以称之为“智能型”企业，它们的决策高度依赖算法和数据。这类企业智能化程度高，但往往缺乏连接用户的温度。过去几年爆出的一些企业利用大数据“杀熟”的问题，就说明了智能型企业对用户价值的忽视，从而导致企业品牌形象受影响、用户忠诚度下降等问题。

图1-1　企业的增长驱动力

另一类企业则看重对用户情感需求的满足，其品牌富有温度。这类企业我们称之为“情感驱动”型企业，它们通常强调服务质量，注意倾听用户的需求，关心用户对品牌的情绪反应。这类企业一般以服务业（如高端酒店、餐饮）企业为代表，我们也可以称之为“情感型”企业。然而这类企业往往对数字技术的应用不够深入，较少使用数字技术优化企业运营，因此这类企业的效率可能不如智能型企业。

当下，企业缺乏一套能将“智能”和“情感”有机联结起来的战略和方法，也就是打造“智情驱动”企业的战略和方法。

本书的核心思想就是建立一个逻辑框架，使企业可以更好地将喜欢产品A和喜欢产品B的用户识别出来，向其提供差异化的产品和服务，为其带来差异化价值，并在此过程中实现企业的长期利润最大化和“利人利己、共生共赢”的目标。

那么，如何打造智情企业呢？我们先看一下发生在1776年的三个小故事。