前言

企业存在的本质是提供产品或服务，以满足用户的需求，也就是说，用户的需求是企业存在的基础。因此，管理学一直强调企业要以“用户为中心”，这并不是一句空话。

自从第一次工业革命以来，企业通过标准化的大规模生产，获得了显著的规模经济效应和前所未有的成长速度，然而这也造成了企业对用户个性化需求的忽视。用户的个性化需求始终没有得到有效满足。

到了数字化时代，智能终端（如智能手机等）和IoT设备打破了数据与产品之间的壁垒。企业不仅可以获得过去难以获得的海量数据，还可以获得更多维度的数据，实现对用户更为精准的洞察，使得以“用户为中心”真正成为可能。

但是，我们观察到，数字化时代的企业正在走向两个方向。

一类企业依靠数字技术，将企业的业务抽象为可计算的数学模型，通过海量数据计算出商业模式的“最优解”。这类企业以滴滴、美团、淘宝等为代表，它们掌握了海量的用户数据，通过精准的计算，对每一位用户都可以提供量身定制的营销方案。这类企业，我们可以称之为“智能型”企业，它们的决策高度依赖算法和数据。这类企业的智能化程度高，但往往缺乏连接用户的温度。过去几年爆出的一些企业利用大数据“杀熟”和对员工缺乏人性关怀的问题，就说明了智能型企业对用户和员工情感的忽视，从而导致企业的品牌形象受影响、用户和员工忠诚度下降等问题。

另一类企业则看重满足用户的情感需求，其品牌富有温度。这类企业通常强调服务质量，注意倾听用户的需求，关心用户对品牌的情绪反应。这类企业，一般以服务业（如高端酒店、餐饮等）企业为代表，我们可以称之为“情感型”企业。这类企业与用户建立了良好的关系，然而这类企业对数字技术的应用往往不够深入，较少使用数字技术优化企业运营，在运营效率上可能不如智能型企业。

当下，企业缺乏一套能将“智能”和“情感”有机联结起来的战略和方法。

我们写作本书的初衷，是为企业提供一个建立“智情”企业的战略框架，帮助企业在数字化时代建立新的竞争优势。本书并不局限于理论探讨。本书主要作者方二教授，是北京乐程方略管理咨询工作室创始人，也是美国理海大学的工商管理终身教授、艾克卡讲席教授、数字经济研究中心创始主任，是中欧国际工商学院和复旦大学的EMBA特聘教授。方二教授于2005年获得密苏里大学工商管理博士学位，过去15年间，曾在伊利诺伊大学香槟校区、中欧国际工商学院和香港大学担任终身教授。方二教授在数字化战略和营销领域拥有丰富的研究和实践经验，曾在国际顶尖管理学刊物上发表过30余篇学术论文，曾获美国市场营销学会最佳论文奖、美国服务业研究最佳论文奖、美国管理研究学会管理学年轻新星奖（Young Scholar Award）、美国营销战略学会早期终身成就奖（Early Career Award）等多个奖项。方二教授的研究成果曾被《华尔街日报》（Wall Street Journal）、《商业周刊》（Business Week）、《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）和《经济学人》（Economist）转载。方二教授长期为各行业头部企业提供数字化转型方面的培训和咨询服务，他服务过的企业包括可口可乐、宝洁、京东、上海汽车、招商银行、中化集团、百胜中国、艾尔建、工商银行、美的电器、苏宁集团、星巴克、卡特彼勒、迪士尼等。因此，本书的写作特色之一是，拥有大量的已经落地实施并经过实践检验的商业案例。在本书中，我们将通过案例完整呈现企业数字化转型的具体操作方法，所举案例涵盖了金融、零售、智能制造、大文娱、生鲜电商等多个领域，以期为读者提供一个完整的行动框架。

商业要解决的三个核心问题是规模、分工和组织。

第一次工业革命实现了从师徒作坊到现代工厂的跨越，解决了规模和分工问题，但没有解决组织问题。第二次工业革命进一步扩大了企业规模，细化了产业分工，并通过大公司的组织解决了规模和效率的问题。第三次工业革命通过计算机和新型通信方式的应用，大幅度扩大了企业规模，优化了分工，提升了效率。

如今，我们正处于第四次工业革命的萌芽阶段。在围棋比赛中，谷歌旗下的DeepMind推出的AlphaGo以压倒性的优势击败了多次获得围棋世界冠军的李世石，以及当时排名世界第一的棋手柯洁。让电脑能够进行深度思考并且做出决策，是第四次工业革命中最重要的事情。

第四次工业革命的数字化和智能化带给企业的是两个基本逻辑的变化：一是从供给侧强化了企业智能→分工→效率→用户价值→用户规模→数据的增长循环，二是从需求侧建立了企业智能→洞察→体验→用户价值→用户规模→数据的新循环。

本书的写作框架围绕两条线索展开。第一条线索是企业与用户“智”“情”共生的循环，这是贯穿本书的核心观点。企业的“智”可以帮助企业更好地理解用户，带来用户的“情”，而用户的“情”可以加强企业的“智”，从而实现智情共生。智情的实现，依靠的是“利人利己、共生共赢”思想，这也是智情企业的核心理念。第二条线索是打造智情企业的完整的方法论，从基础设施、洞察到战略、组织、业务，最后到能力体系的打造。

本书共分为六篇14章。在第一篇，我们讨论了在数字技术已成为新的商业基础设施这一基本前提下，企业应如何适应数字化时代的变革。在第二篇，我们探讨了洞察数字化时代的三个核心对象，即用户、技术和行业。在数字化时代，用户改变了营销和产品的逻辑，同时数字技术使得产业出现模块化的趋势，传统的产业链利润分配的逻辑发生了巨变。数字化穿透带来的行业“颗粒化”，使行业参与者的角色发生了颠覆性的变化。如何重新认识我们的用户？企业的定位该做何改变？行业的颠覆者会在哪里产生？这些问题，都将在本篇予以解答。

从第三篇到第五篇，我们集中讨论了打造智情企业的战略、组织和业务，形成了一个完整的理论框架和行动指南。

在本书的最后一篇（第六篇），我们探讨了打造智情企业的三种业务能力：运营卓越、技术领先和用户亲密。运营卓越提供资源，帮助企业做到技术领先；技术领先用于改进产品，帮助企业更好地实现用户亲密；用户亲密可提高用户留存率和用户获取率，帮助企业扩大规模，进一步做到运营卓越。三种业务能力形成一个可持续增长的业务模型，可以为智情企业提供源源不断的发展动力。

在数字化时代，我们希望企业能够理解和适应商业基础设施的巨大变革，理解数字化时代新的竞争范式，并通过战略、组织和能力建设，提升业务能力。我们希望企业既能运用数字技术提升智能化水平和竞争力，也能运用数字技术更好地理解和连接用户，创造更好的用户体验，提升企业的温度，打造面向未来的“智情企业”。

本书在写作过程中，得到了大量的支持。《中欧商业评论》主编姚音女士为本书的策划和出版发行提供了有力的支持，并做了大量细致的工作，可以说，本书的如期面世，离不开姚音女士的支持和帮助。本书案例部分的写作得到了《中欧商业评论》编辑施杨、曹欣蓓、汪洋、尹晓琳、周琪、曹惺璧等人关于写作方面的支持和建议。在此，谨向以上参与者表示衷心的感谢。

方二
齐卿
左莉
2020年12月20日