卷首语

商业的温度

很多时候，决定成败的关键并非是速度，而是温度。

人体的正常温度大约是37摄氏度。那商业的体温又是多少呢？

我们拥有很多指标来衡量商业的健康程度：产品、技术、渠道、管理、资金，抑或一套“包治百病”的“模式”；我们想方设法给企业制胜路径插上路标：“饥饿营销”“爆品思维”“场景革命”……

在这个追求高举高打、一日千里的市场环境下，人人都想成为独角兽，甚至不惜剑走偏锋。所以，我们才会看见“跟着千万赚百万，跟着乞丐会要饭”的洗脑式煽动；才会有“你不用我的代洗服务，我就剪断你的电线”的不择手段，本该温情的商业服务却成为彰显人性阴暗面的黑暗丛林。

事实上，各种披着互联网外衣，令人眼花缭乱的打法和思维，并没有改变和脱离商业的本质。互联网只是改变了用户的行为习惯和消费方式，但用户的人性化需求始终未变，正如傅盛所言，伟大的商业基本上都是对人性的合理运营。

行行都是服务业，归根结底，服务用户的核心，就是服务人性。

台湾餐饮企业鼎泰丰，曾经把一天的翻台率做到了19次，横扫业界。除了菜品本身靠谱之外，鼎泰丰在服务方面掌握了一套“读心术”。在鼎泰丰的新员工培训里，有一项专门的“听筷子掉落”的训练课程，服务员需要学会听辨筷子的声音方位，并且在第一时间给客人送去干净筷子。这种“捡筷子”的管理培训，是掌门人杨纪华要求员工要善于观察客人的一举一动，去猜测客人每个动作的意义，务必做到“想在客人之前”的服务意识的最佳体现。这种服务不是冰冷流程，而是有温度的。

很多时候，决定生意成败的并非是站在风口之上，而是取决于你是否把握了生意最基本的本质和规律，洞察到更真实的人性。

真实的人性是有弱点的。你是利用它还是用善意去对待它？比如，大多数人“想”变得健康，但运动意愿低，还抵挡不住零食的诱惑。有的公司通过“羞辱”胖子，鞭策他们运动减肥。美国星球健身公司却打造了一个想吃就吃、想动就动的轻松健身气氛：没有专业器械，限制用户高强度运动，免费提供高热量的零食。用善意去对待人性的弱点，并体现在商业细节上，这个奇葩的健身公司在美国大受欢迎，拥有1 000多家连锁店。

真实的人性永远渴望温度。为了让孩子不吸入有毒空气，有人造出了充满“父爱”的空气净化器；一款家庭陪伴式机器人，让很多缺乏时间陪伴孩子的父母掏了腰包。

“我买好了30张机票在机场等你：4小时后逃离北上广”，航班管家和某自媒体联合发起的营销活动一度刷爆了朋友圈。一线城市的生活压力、诗和远方的诱惑……这种情感交互的营销方式显然击中了上班族的内心，如此走心的品牌瞬间被赋予了温暖印记。

我们可以看到，那些凭借对人性和消费心理的理解，通过产品、技术、服务解决用户痛点的企业，总是能够给商业世界带来亮色与温度。

有没有一种可能，我们不去拼命追求所谓的速度、规模和估值，而是老老实实做好“走心”的产品和服务。

因为生意有了温度，商业才会有高度。