第二节 别让沟通变成添堵

人本主义心理学先驱、个体心理学的创始人阿尔弗雷德•阿德勒（Alfred Adler）曾经提出过一个观点：一切烦恼都是人际关系的烦恼。阿德勒指出“个体”没有办法脱离社会关系而存在。只要置身于社会关系之中，就会有沟通的需求。

在现代社会中，沟通无处不在、无时不在，即使是少言寡语的人也无法完全避免和他人沟通的场合。有沟通，就有误解和摩擦，它们几乎是相伴而生的孪生兄弟。沟通不畅会给我们带来很多麻烦，有时候甚至会把我们的生活搅得一团糟。马丁•塞利格曼（Martin Seligman）是美国著名的心理学家，被称为“积极心理学之父”，他在《持续的幸福》一书中指出人生最不容忽视的一个要素就是良好的社会关系。而良好的社会关系又赖于良性的沟通。

无论在生活中还是在工作中，我们每个人都可能是失败沟通的受害者。

赵磊和孙淼是一对夫妻，这天孙淼要出差，出发前边拿行李边叮嘱赵磊要做哪些事。

“记得按时送孩子去兴趣班，别落下课程。”孙淼边检查证件边说，赵磊点头表示记住了。

“还有，牛奶马上要喝完了，记得去买，别买错牌子。”孙淼又说，赵磊回答“好的”。

孙淼继续说：“再给孩子的班主任打个电话，谈谈这次月考的情况。”赵磊说没问题。

“对了，还要给爸妈打个电话，上次体检的报告应该出来了，问问他们结果怎么样。”孙淼拿起包又加了一条，“还有，车开回来记得充电。”赵磊表示都记下了。

孙淼又想起件事：“联系一下你堂弟，问一下，上次托他从国外帮爸妈买的保健品寄出了吗？”她开始往外走，“差点忘了，青菜也不多了，再买点新鲜的吧。”赵磊回答“行”。

“你停车的时候再看一下停车位，我看还是得报修。”孙淼出门前又叮嘱道，“这些事都记着点，别忘了。”

赵磊表示没有问题，但是一上午过去后，他就有点儿记不清孙淼到底交代了几件事了。

大家可以先思考一下，孙淼的表达方式是否存在问题，她把话都说清楚了吗？

乍一看，孙淼的话没什么问题，相似的情况在我们的日常生活中时常发生，我们的父母也是这样相处的，我们和朋友也经常这样聊天，当然，某一方忘记了另一方交代的事情也时有发生，偶尔会引发一些小的争吵或矛盾，有时严重了也会成为一段关系决裂的导火线。那么，问题出在赵磊这边吗？是不是他不上心才没记住这几件并不复杂的事情？

我们先来分析一下孙淼到底交代了几件事情。按照谈话的顺序来看，有送孩子去兴趣班、买牛奶、给孩子的班主任打电话沟通孩子月考情况、给父母打电话询问体检结果、给车充电、询问堂弟保健品是否寄出、买青菜、报修停车位，一共8件事。同时记忆8件不同的事对我们来说很难办到吗？

要回答这个疑问，就不得不提到美国心理学家乔治•米勒（George A. Miller）的一项研究成果。米勒是认知心理学的奠基者之一，以在记忆方面的研究著称，他曾经发表过一篇在短期记忆研究方面具有里程碑意义的论文。这篇论文名为《神奇的数字7±2：人类信息加工能力的某些局限》，论文指出人类大脑的短期记忆最多可容纳的记忆项目是7个，这一数值在上下2个之间浮动，有些人可以记住9个，有些人只能记住5个。3个是相对来说不容易被遗忘的个数，当然最不容易被遗忘的是1个。如果要同时记忆超过3个的记忆项目呢？当记忆项目达到4个、5个甚至更多时，大脑会开始为它们分类，将它们归入不同的范畴，以便于记忆。如果大脑一开始接收到的信息便是按照清晰的门类排列的，无疑会减轻大脑的工作量，使它将更多精力放到记忆上去。

现在，我们可以试着给孙淼说的事情进行分类，看看能不能优化需要记忆的类别。可以看到，这8件事中有2件是和孩子相关的，分别是去兴趣班和给班主任打电话，可以将它们归为一类；买牛奶和买青菜都属于购物，可以归为一类；给父母打电话和联系堂弟都是跟父母的健康情况相关的事情，可以分到一起；给车子充电和报修停车位都是与车辆相关的事情，也可以分到一起。经过这样的划分，我们得到了四个类别：

孩子的教育：去兴趣班、给班主任打电话沟通月考情况

食品采购：买牛奶、买青菜

父母的健康：询问父母体检结果、询问堂弟保健品是否寄出

车的维护：充电、报修停车位

可以看到，经过分类以后，需要记忆的项目由8个缩减为4个，一下子少了一半。而且每个类别内部的子类别之间存在关联性，只要记住其中一项，就很容易联想起另一项，这样一来遗忘的可能性就大大降低了。如果赵磊能够在孙淼一件一件地说出这些事情时在脑中为它们分个类，就可以避免一个上午过去记忆就混乱的情况了。

反观孙淼这边，她的失误其实也是我们在日常生活中时常会无意识犯下的。下次，在我们交代别人事情之前，不妨先在脑子里把所有的事项过一遍，分出类别，条理清楚地传达给对方。这样对方按照我们的期待完成事情的概率会大大提高。

这个在脑子里分类的过程就是利用金字塔原理整理思维的过程，细心的读者可能已经注意到了，孙淼所说的事经过整理后形成了一个个小的金字塔结构，类别的标题是对该类别的总括，每个子类别项目都可以被标题概括，可以看作标题的下属分支。

看到这里，有人可能会提出疑问：上文提到的方法，我在工作中经常用到，我提交给别人的文件都会分类罗列条目，但是收到的人还是常常不能理解我要表达的重点，这又是怎么回事？

这种情况就涉及分类的深层依据，只依靠浅显的共性特征将内容分组还不够，我们还得弄清楚其中的逻辑关系。我们来看一份清单：

采购清单：

水果：菠萝

蔬菜：青椒、葱、姜、蒜、番茄、豆腐、红椒、豌豆

肉类：多宝鱼、里脊肉、虾

蛋类：鸡蛋

这份清单的分类十分清晰，但是并不能帮助我们记住所有要买的东西，因为每个分类里的物品都没有更深层的逻辑关系，虽然只有四类，但是我们要记忆的依然是13种物品。再来看另一份清单：

采购清单：

虾仁烧豆腐：虾、豌豆、豆腐

菠萝咕噜肉：菠萝、里脊肉、鸡蛋、番茄、青椒、红椒

清蒸多宝鱼：多宝鱼、葱、姜、蒜

在这份清单里依然有13种物品，但是按照将要制成的每道菜来分类，例如我知道自己要做一道菠萝咕噜肉，购买里脊肉以后很容易想到我还需要继续购买菠萝、鸡蛋、番茄、青椒、红椒，换句话说，我不必一一记忆13种物品而只要记住3道菜的名称就可以了。

现在我们回到上面提到的疑问，有相同问题的读者可以回忆一下，你在分类的时候是否只是按照简单的类型罗列条目，而没有认真考虑各个条目之间的逻辑关系，没有依据逻辑来分类？需要注意的是，在金字塔原理中，分组并不是简单的分类，而是基于逻辑关系的整合。如果我们手上有9个条目，经过思维加工分成了3组，每组的标题能完整概括本组的内容，只要记住这3个分组就能得到之前9个条目涵盖的所有信息，这就是一个成功的分组。成功的分组能实际减少我们需要记忆的条目，对于读者来说，可以更直观、更快捷地了解作者所要表达的观点。这个分组的过程是一个将低层次的思维抽象、升级到更高层次的过程。我们知道，越是抽象的概念，所能概括的范围越大，例如“植物”这个概念就比“树木”这个概念囊括更多的物种。

我们的思维就是在这样分组、抽象、概括的过程中，逐步将零散的信息组织起来，构建成相互关联的体系的。如果你要将自己的观点传达给他人，也就是通过沟通展示自己的体系，你可以先说出概括性的总观点，再分别列出具体条目，从上而下，从总到分地进行表达。如此一来，沟通就会顺畅很多。