改善患者就医旅程的必要性

试想圣路加（St.Luke）医院的CEO邀请你去参观他们的急诊中心。一进门，你就会发现大约有30个人或站或坐，等在候诊室里。其中的一部分人是在等待进行诊疗，另一些在等着询问分诊台的护士，其他的则是这些患者的家属。其中的一些患者据说已经为就诊等待了7个多小时。有一个患者实在喘不过气来，催促另一个人去分诊台求助，才总算见到了护士。在转角的挂号处，一个正在哭诉的年轻女子旁边围着一圈人，拥挤的人群把这名女患者的隐私剥夺殆尽。

走入急诊中心，仍然看到有很多人坐在那儿——病人坐在推床上，医生坐在电脑前，病人家属则坐在椅子上，其余的一些人则混杂在一起，不断地交谈着。没什么地方是空着的。两个病人正在等待办理出院手续。家属则站在靠近床帘的走道上。一名医生对护士吼道：“为什么检验报告还没有出来？”护士打了个电话，然后走到一个布告板前，大声回答医生：“不就在这儿吗！已经出来15分钟了。”在一个隔间外，采血医师带着一盘试管等待里面的患者，放射医师在他身后，也在等同一个患者。另一个隔间里冒出一位愤怒的男士，大声喊着：“医生在哪儿？我的女儿已经在这儿等了45分钟了！”医护人员不时地在诊疗室、护理站和办公室里跑进跑出。这一轮患者高峰过去之后，他们便在那儿等待下一波患者高峰的到来。

急诊室外，一辆救护车刚刚到达，所有人员立即停下手头的工作，跑过来把这个刚送来的病危患者抬入治疗区域。25分钟过后，候诊区那两个等待办理出院手续的病人还在那儿等着。

圣路加急诊中心存在着许多问题，有的会延误患者的就医过程，有的会让急诊中心向患者提供的医疗服务出现漏洞，甚至威胁到患者的生命。只有医疗机构（不仅是急诊中心，还有各类医疗服务组织的其他部门）从患者就医旅程的角度来看待并解决运营中的问题，才能真正减少问题的发生，或者彻底杜绝问题的产生。

一个完整的患者就医旅程会涉及一家医院里的一条或多条价值流，每条价值流都包含了患者按需服务的所有活动或全部流程。在现实世界里，也就是你的医院里，价值流同时囊括了增值和非增值的活动。举例来说，如果一名患者在走廊里为做胸腔造影等待了15分钟，那么这15分钟的等待就是非增值的活动。识别、理解并改善你所在医院或部门的价值流（把它们看作互相关联、相互依存的活动及流程，而不是一个个孤立的任务），才是完美病患旅程的起点。