3 心理优势是洞察人性的能力
在第2节中我们聊到了解自己、挖掘自身的潜力与充分利用资源。在这一节中，我想我们来谈谈“他人”。人的社会属性使得“与他人产生联系”对我们非常重要，我们都身处在关系中。既然我们说心理优势中有“优势”一词，那么必然产生比较，如觉得自己比他人强、比他人好、比他人厉害才能说是有优越感，有心理优势。在社会交往中，我们说一个精明的人比一个懵懵懂懂的人更具有心理优势，不仅仅因为精明的人更了解自己，对自己的能力更有信心，也因为精明的人能够很容易看透另一方，在这段关系中对方的需求是什么，对方已具有的和缺失的是哪些。所以，想要发挥自己的主场优势，很重要的一点就是加强对人性的洞察，做一段关系中那个“更精明的人”。
一个在人事部门工作的朋友老张讲过这样一件事。公司团队中有个挺年轻的女孩子，工作能力没有问题，但总是上班迟到。公司领导对此非常不满，认为是态度问题，强烈的要求人事部将她辞退，老张决定调解一下这件事，他先与这名迟到的年轻职员聊一聊，了解情况。
年轻职员被叫到人事部的办公室，心里很忐忑。老张一上来就直入主题，推过一张考勤记录，说：“这是你这两个月的考勤情况，迟到次数很多，说实在话，公司认为这种行为很不恰当，看来扣钱处罚效果也不大，要考虑解除聘用关系了。”职员听后开始辩解，列举了很多原因：家住的太远、天气不好、公交车不准时等。老张听了之后说：“其实你的迟到问题我已经关注了一段时间，我想你说的这些原因不是全部。在午休吃饭时，我经常听到你跟同事们说晚上跟网友组队玩线上游戏，玩到很晚，早上都起不来。对吗？”
年轻职员完全没想到老张会关注她中午与同事的闲聊，张口结舌，不知该怎么回答。她感觉这次解聘已成定局了，心里涌上一阵恐慌，想到还要再投简历找工作，而且公司对自己的态度不满意，肯定不会给推荐信的，想到这里，不由得眼圈儿也红了。老张看到她的表现，接着说：“我想我们都是成年人了，对自己的行为负责任是基本的共识。你的工作能力还是可以的，我愿意去领导那里再帮你争取一下，前提是你必须向我承诺今后不再迟到，能做到吗？”在得到年轻职员的肯定答复后，老张又去找公司领导汇报。
面对领导时，老张说：“我跟业务部门的领导沟通了一下迟到员工辞退的事情。现在业务部正同时运转几个项目，人手比较紧。如果现在马上辞退她，招人、培训还需要时间和人力成本。我跟这个员工也聊过了，她很后悔，也表示愿意改。您看，是不是先再观察一段时间，起码等并行的项目完成后？主要是保证项目的进度和质量。”公司领导同意了。后来，那个年轻职员果然没有再迟到，并且因为这件事情，对老张一直很感激。
老张这件事处理得体可能是出于他在人事部门工作多年的阅历和经验。但我们不难看出，他与迟到职员对话时，正是基于对对方情况的了解，才能犀利地指出迟到的根本是因为玩游戏，并且告诫每个成年人都应该为自己的行为负责，让对方心服口服。同时，基于对心理的了解，提供了留任的观察机会，让对方有绝处逢生的感觉，从而更有动力去好好表现。在面对公司领导时，他深谙领导最关心的是完成业务，因此将项目情况和人力情况结合，并指出雇用新职员产生的成本，合情合理地说服领导改变了意见。这不正是因为把握住了关系中另一方的需求和心理活动，所以无论是对下属还是上级，都能引导着沟通向他所要的方向发展，立于不败之地的原因吗！
其实，无论是亲情关系、恋爱关系还是工作关系，能够敏感地觉察到关系中的另外一方的想法、诉求、情绪，就能使我们在沟通中取得先机，发挥心理优势。那么，如何加强这方面的能力呢？
练习一：培养自己的“共情”（Empathy）能力。
共情能力也叫作同理心、移情能力，指的是能够设身处地体验他人处境，从而达到感受和理解他人情感的能力。共情能力高的人能够敏锐地感知他人的情绪，可以把话说到对方的心里去，在沟通中可以更好地引导对方向着沟通目标前进。所以，在人际交往中，共情能力高的人更具有心理优势。
在医学院学习时，有一节课是特别培养医务人员对患者的共情能力。医学生们两两结对，一人扮演失明的患者，一人扮演照顾患者的医务人员，按照老师规划好的路线，出教室、下楼梯、到操场、上楼梯、回到教室。走完一圈后，交换角色，再走一次。同学们一开始都很兴奋，嘻嘻哈哈开着玩笑。这个练习完成后，大家再一次坐在教室里，老师请大家谈一下自己的感受。沉默了一阵后，有的同学说：“当眼睛完全被盖住时，在一片黑暗中走路，觉得很害怕，害怕会摔倒。”有的同学说：“我需要完全依赖身旁这个人，信任他的指引。好在他一直很耐心地告诉我要直走、要转弯、要走楼梯等，让我觉得很安心。”老师说：“好的，我相信每个人都有自己的感受。希望通过这次练习，现在大家可以体会到患者那种无助的感觉和迫切地需要帮助的愿望。当你们工作时，希望你们都能成为让患者信任、感觉温暖的‘引导人’，因为医疗行业是人与人接触的，能够感受和理解别人的重要性再强调也不为过。”到现在过去已经十几年了，但是这堂课教导我的让我记忆犹新，仍在受益。
其实，共情能力并不神秘，人类在儿童时期就慢慢展现出这种能力。心理学家让·皮亚杰在其著名的“三山实验”中证实了6岁以上的儿童大多具备站在他人视角看待事物的能力。皮亚杰在桌子中央放置一个模型，模型上有三座形态不一的山峰，模型有东、南、西、北四个方位的图片，儿童与玩偶站在不同方位，实验请儿童选出玩偶视角看到的图片。结果发现，6岁以下的儿童大多不能站在其他人的视角看待事物，有“以自我为中心”的特点，但随着年龄发展，儿童的认知能力在环境中不断重构，逐渐具备了理解他人视角的能力。可见，共情能力与生俱来，人与人之间的情感的共性要远大于差异性。
社会心理学家亚伯拉罕·马斯洛的需求金字塔为我们揭示了人类的需求层次，金字塔的基层是人类的最基本的生理需求，如对空气、水、食物、性的需求；生理需求满足后，人们开始转向安全需求；而后是社交需求、尊重需求，最顶端是自我实现需求。当需求被满足时，人们会体验到开心、幸福，当需求不满足时，则会体验到失望、愤怒、恐惧等负面的情绪。
我们可以用马斯洛需求金字塔理解自己的需求和伴随而来的情绪，同理也可以用来理解和推断他人。
当一个人缺乏共情能力的时候，往往会得到“情商低”的评价。在某一档综艺节目中，一位男艺人说出“我不要你觉得，我要我觉得”，引发了网络上大量的评价和讨论。有人认为这是大男子主义，有人认为他不够尊重别人，有人说他活在自己的世界中。其实，这就是对共情力低的普遍评价。
图1-3 马斯洛需求层次与共情
由此可知，共情能力反映在人的情感体验和感受层面，有些人天生比较敏感，有些人则比较钝感。感受性没有绝对的好坏，钝感力有时是在保护我们，太过敏感也可能会导致多疑、心累，需要自己把握一个合适的度。
在练习提升自己的共情能力时，有两点是需要我们注意的：一是在真诚的基础上共情，而非故意迎合别人。当我们与他人交往时，最受欢迎的特质是真诚，最令人讨厌的是虚伪。不要为了达到某个目的而去扭曲自己的本心，这样对自己的情感是一种消耗，并不能持久。二是了解共情能力并不是停滞不变的，通过学习和训练，完全可以提升自我的共情能力。下面让我们来一起看一看要怎么做。
最直接快速地获取共情能力的方式就是直接去体验，就比如前面列举的医学院的共情课，让医务人员去扮演一次患者，去体验患者的无助、恐惧、依赖等种种感受，这样，在从业后面对患者时，时刻提醒自己面对的是一个有感情、有感受的“人”，而不仅仅是一个待治愈的对象。角色扮演可谓是最直接、最迅速获得共情能力的方法。
有一类人会通过角色扮演的方式深入体验另一种人生，《同理心》的作者称之为“投入体验同理心的极限运动”，那就是演员。好的演员在开始塑造一个角色前，会投入大量的时间和精力去研究剧本的背景，揣摩角色的心理，练习用表情、语言、肢体动作来表达自己对角色的理解。当片场的那声“开机”叫响时，虽然表演才开始，但实际上，他们已经与这个角色相处了很长一段时间了。有时候，因为太过投入，连真实的自己也模糊掉了，直到摄制工作完成后，还要花很长的时间走出一个角色。
在表演中，可以体验到成为超级英雄，被万千人景仰的感觉；可以体验到贫困又生病，被生活逼到走投无路的感觉。这样的演员产出的作品往往能够经历住时间的考验和观众的认可，有些演员甚至被称为“表演艺术家”，就是因为他们充分共情了角色，塑造了角色，也把这种感动带给了观众。
可见，人有能力通过学习、想象、练习去体验另一种人生。作为平常人，也许我们不像演艺工作者那样有深度体验的机会，但不妨从日常生活中去发现这样的机会：也许是与孩子做游戏时；也许替代生病的同事做会议发言时；也许是观察上班路上那个一起坐过几站车的陌生人。试着观察另一个角色的衣着、动作、语气，想象他们是如何思考、行动、表达的。
如果家中有小孩子，他们是最好的练习伙伴。你可以与孩子互换角色，在一个场景中互动，察觉对方情感和感受。比如，由你来做早上不愿起床的孩子，让孩子扮演母亲/父亲。这个练习对锻炼孩子的共情能力也极有益处。
这里的倾听与交谈并不是日常事务对话，如与同事讨论工作或打电话订餐之类。如果想要练习有效果，就要带着了解他人的看法和感受去倾听，别急着带着自己的评判去给出结论或建议。交谈要围绕一个比较深入的话题，涉及彼此的观点和感受。
心理咨询有很多流派，不管是哪一种流派的治疗方式，倾听与交谈都是最常见、最基础的技能。在上学时，社会心理学的老师曾经颇有感触地对我们说：“大家有没有想过，为什么仅仅是提供一个私密的空间，一个愿意倾听和接纳的人，就能够帮助那么多来访者走出苦恼，获得心理上的成长呢？如果一个人有二三知己，彼此无话不谈，有什么烦恼都可以倾诉，那么我敢断定这样的人不需要心理咨询师的帮助也可以很好地度过人生。在现实中，往往就是肯倾听你、理解你的人太少了啊！”
在现在的社会中，急着表达的人很多，能够倾听的人却很少。不带评价的倾听，带着真实的感受去交谈能够帮助我们更好地了解别人与表达自己。
我很喜欢旅行，我感觉旅行的过程就是将自己狭隘的时间观不停打破和重塑的过程。今年夏天我们一行十几人自驾去了新疆，在吐鲁番葡萄沟的一家民宿住了一晚，民宿的老板给我留下了深刻的印象。葡萄沟是一个旅游景点，白天开放时游客是需要买票进入的。但同时它又是一个村庄，多数村民祖祖辈辈都生活在那里，靠种葡萄、卖葡萄干生活。
村民们都是维吾尔族人，我们的民宿老板却是一个地地道道的汉人，他老家河南，十几岁时就辍学离家，靠着给人当极限登山运动的向导挣到第一桶金。现在四十几岁，在葡萄沟定居多年了，与来自四川的太太一起打理这家民宿。我们去的时候，他的第一个儿子刚刚满月。他留着及腰的长发，跟留宿的青年文工团员们一起唱歌，跟当地的维吾尔族村民们热络地打招呼聊天。民宿院子中处处可见葡萄藤，葡萄摘下来用水冲一下就能吃。虽然是8月份，葡萄沟的夜晚却十分凉爽，院子中的平台上铺着地毯，当地人都和衣而眠。我们在那里度过了轻松惬意的一天，成为这次旅程中最难忘的一处。
我想，一直在大城市成长和生活的自己，如果没有这次旅行，没有偶然的机会入住这样一家民宿，就错失了认识另一种人生的机会。虽然我们相处的时间很短暂，对于他的人生我不过是匆匆一瞥，但是在之后的旅途中，我会不断地联想：在一个与自己家乡环境和文化完全不同的地方，他是如何一步一步适应的？是什么让他热爱这个地方？是什么让他走向今天这种生活？这样，在我的“人生体验库”中，就多了一种经历，多了一种思考。
观看电影《唐山大地震》时，看到一个个美好的家庭瞬间被颠覆，人在自然灾害面前是那么渺小和无力，自己也随着电影中的人而痛苦和流泪。而看纪录片《舌尖上的中国》时，屏幕上满满的是观众们的弹幕：“隔着屏幕好像也能闻到香气”“看上去太好吃了，好想舔屏幕”……这类的弹幕层出不穷。我们不必亲身经历地震也能感受到地震带来的破坏能力和恐怖，我们不需要去到一个偏远的渔村也能想象出那鱼肉的鲜美，实际上，通过观看影像的过程，已经提升了我们的感受力。
不局限于电影或纪录片，具有同样作用的艺术作品还包括摄影、各类展览、小说或其他文学作品。艺术并不是遥不可及的事物，很多时候我们只是缺少了发现和欣赏的眼光。
我们可以建立一个提升感受与共情能力的素材库，将能够触动自己情绪的文章、电影、物品聚集起来。这个素材库可以是线上的，更好的方式是实物的。就像老电影中那些珍藏的盒子一样，其中的物品都带着一段故事或回忆。
不知你发现没有，无论是在餐厅中、车厢里、还是电梯中，最常见的景象是人手一部手机，大家都在低头看屏幕。也许未必是有多么重要的信息，只是不停地向上划，就会涌现出更多的经过大数据算法、专门为你所设置的、最符合你喜好的信息。手机仿佛提供了一个信息黑洞，引诱着我们不停地下滑。
智能手机的出现改变了人们的相处方式。在这个信息爆炸的时代，每一个人都封闭在透明壳子里，大家好像是站在一起，彼此之间却没有沟通和交流。人的情绪起伏与手机息息相关，而与另一个人无关了，如何产生共情呢？下一次，不妨放下手机，对身边的人微笑，找个话题聊一聊吧。
练习二：通过“反馈回路”及“调节回路”校正自己的思考方式与行为。
之前我们讲到了提升共情的能力能够帮助我们在交往过程中敏锐地察觉对方的想法和需求，从而占据沟通中的心理优势。现在我们来聊一下如何积累经验，在沟通和交往中趋于成熟。
在《系统之美：决策者的系统思考》中，作者讲解了系统中反馈回路与调节回路两个概念。反馈回路是信息传达的一种运作机制，它是所有生物和人类行为的基础。在我们的生活中反馈回路无所不在。
我用一个例子来说明这个概念。每天到办公室后，我都要给自己先准备一杯咖啡，再开始工作。咖啡因能够让我的精神振奋，从而集中注意力投入到工作中。这个时候，“我—咖啡—工作”就形成了一个反馈回路，因为早上喝咖啡的习惯能够让我保持好的工作状态，在接收到这个反馈后，我就会长期保持这种行为模式。
那么什么是调节回路呢？假设有一次因为出差的原因，我凌晨3点才回到家休息。在第二天上班的时候，我还是按照之前的习惯先准备好咖啡，可是，在这次喝咖啡后我不但没有感觉到提神的作用，反而因为休息不好加上咖啡因的刺激，引起了剧烈的头痛和心悸。这个时候，“我—晚睡—咖啡—头痛”之间形成了一个反馈回路，我就会在“我—咖啡—工作”回路中进行调节，再出现睡眠不佳的情况，就用花草茶来取代咖啡，这就是调节回路。
在这里列举的是咖啡与工作的例子，其实，在人际交往中这种反馈回路与调节回路运作机制也是一样的。在每一个人还是婴儿的时候，就具备感知他人情绪的能力。婴儿从6个月大开始出现“社会性微笑”，会对熟悉、亲近的人微笑，当对方接收到时，会回报以微笑，这时候婴儿就接到了“他喜欢我这样，下次我还要这样做”的反馈和行为强化。在成长的过程中，我们不断地接收周围的反馈，调整自己的认知和行为。
既然接收反馈和调整行为是每个人都具备的能力，那么，是什么使有些人充分发挥了这个能力，让自己成为社会交往中更具备心理优势的一方呢？固然，伴随着年龄和阅历的增加，我们对自己、对他人往往会趋于了解与成熟，那么，对于还比较年轻、社会经验不多的人，有没有什么弯道超车的方法呢？我建议大家不妨试一试“复盘”这个工具。
复盘原本是围棋术语，本指对弈完成后，复演棋盘的记录，以检查对局中招法的优劣与得失关键。我们将复盘的方法应用于做事和提升自己在关系中的洞察力，可以对事件的整个发展过程、事件中牵扯到的人、人与人之间的关系做一个整体的分析和呈现，然后思考自己在其中扮演了什么样的角色，起到了什么作用，还有没有进步的空间。
请你就学习或工作中的一项内容，以及相关人际关系进行复盘。比如，在学习中与老师或学习伙伴，工作中与同事或是合作伙伴的关系。想一想，这些关系对你达成目标起到的作用是什么，不管是做事方式还是学习工作中的关系，有没有更好的改进方法？