第3章　技术人的难“言”之痛

3.1　用工程师的方式分解沟通公式

沟通的重要性不言而喻，大多数职业和岗位对沟通能力都有要求，例如，产品经理要懂得挖掘用户行为背后的真实诉求，引导需求方思考得更全面，进而提出更高质量的需求。沟通，既要“沟”也要“通”，是双向的。

一直以来，工程师对沟通都有一种莫名的恐惧，也可以说是一种“职业病”吧。工程师的劳动工具是电脑，以软件开发为例，需要长时间的专注，思路一旦被打断，就需要花一些时间重新进入状态。所以，工程师做久了，更愿意花时间和电脑打交道而害怕与人沟通，越害怕越躲避，沟通技能就越得不到发展，与人沟通起来就越难。

许多工程师都有一个误区，觉得自己走技术路线，不需要太强的沟通能力，甚至放弃了对沟通能力的锻炼。殊不知，在BAT 这些一线互联网公司，高级工程师都很强调沟通、协调能力。一流的技术架构，也需要一流的宣导落地工作，才能让大家理解它的设计理念，以便更好地使用它。

本节尝试从理性、工程的角度来讲解沟通，帮助工程师更好地理解沟通的本质，用更有效率的方式与他人进行沟通。

沟通的整个过程包含以下7 个要素。

● 说话者

信息发送者，也就是信息论模型中的信息源。说话者的文化背景、知识结构、经历经验、性别、职业、兴趣爱好、能力等方面的差异决定了其传递信息内容的差异。

● 听话者

听众，即接收信息的一方（信宿）。说话者的目的是将信息传递给听话者，并且希望获得某种回应。和说话者一样，听众和听众也是有差异的，包括语言、文化、知识结构、性别、年龄、职业、经验、兴趣爱好等差异。对于一个好的说话者来说，这些差异都是他在传递信息之前所必须考虑的，进而影响他对说话内容、方式的设计。

在具体的沟通过程中，听话者与说话者的角色不是绝对的，而是不断地变换位置的，他们都是沟通的主体。

● 信息

信息是说话者所要表达的思想感情，是沟通的客体。它是看不见、摸不着的，必须通过语言符号、态势语符号等传达。

● 媒介

传递任何信号，都必须有运载工具，即信道。在即时沟通中，最基本的传播媒介是声波和光波，随着传播媒介越来越丰富多样，认识其特性并学会熟练地运用它，对于说话者来说越来越重要了。

由于媒介对信号会产生影响，所以即使不考虑编码和解码，说话者发送的信号和听话者接收的信号也很难达到完全相同。

● 场景

场景又称背景，是沟通发生的时间和地点，任何沟通总是在一定的场景下发生的，包括某一具体的场景，也包括社会历史场景。场景会对沟通产生不同的影响，因此，说话者必须具有根据实际情况的变化而改变沟通策略的能力。

● 干扰

干扰可能来自外部的一些刺激物，如噪声、迟到者等，也可能来自沟通主体的内部，如身体某部位突然不适、思想开小差等。

干扰会影响说话者，也会影响听话者，从而阻碍信息的顺利传播。消除干扰是不可能的，成功的说话者能够很好地对付各种干扰，减少它们的影响。

● 反馈

反馈本来是电子工程学的概念，这里借指沟通过程中听话者对接收到的信息的反应。在沟通过程中，说话者把信息传递给听话者，听话者接收信息后就会产生一定的反应，这种反应信息又被传送给说话者，并对说话者的再输出产生影响，这就是沟通中的反馈。反馈的形式包括语言形式和非语言形式，如喝彩声、嘘声、鼓掌、摇头、起身离开会场的行为等。

我们学习了沟通的7 个要素，再来看看高效沟通的5 个原则。

第一，说人话，用对方能接受的方式说。尤其在专业性比较强的领域，如计算机、金融、法律等，专业人员往往会忽略对方对专业知识的掌握程度，一开口沟通就满嘴专业词汇，弄得对方一脸问号，显然这是无效沟通。

正确的做法是用口语化的表达来解释专业领域知识，例如，给非计算机专业的朋友解释区块链技术，千万别说共识算法、去中心化、加密算法等，可以用比喻的方式来解释，将区块链比作男女谈恋爱，晒朋友圈、秀恩爱、承诺相爱一生一世，并被其他所有适婚男女所知，这就是区块链的应用。如果有一天某一方违背诺言，不要以为删除照片就可以了，因为“桩桩件件”都被所有适婚男女记录在案，不可删除、不可更改，这就是区块链技术。

第二，重要的事情当面说。在移动互联网时代，人与人沟通的方式丰富多样，有电子邮件、短信、电话、视频通话等，这些沟通方式都是线上化的，并非面对面的。实际上，最有效的沟通方式还是面对面沟通，就连微信发明人张小龙都曾给大家建议：放下手机，多跟人聊天。

因此，重要的事情不仅要说三遍，更重要的是当面说，如年轻人彼此表达爱慕之情、向别人借钱或还钱、商务谈判等。面对面沟通，除了语言表达，还能借助肢体语言、眼神等，帮助你更有效地传达信息。

第三，找个安静的地方，平静地说。在沟通七要素中，我们知道了干扰因素对沟通效果的影响，选择在一个安静的、没有外人或噪声打扰的环境中沟通，可以减少干扰因素，有助于提高沟通效果。

同时，沟通的过程要尽量保持情绪平和，避免情绪波动较大的时候进行重要事项的沟通。

第四，通过丰富的媒介提高沟通质量。在一些重要的商务沟通场合，如项目方案演示会等，可以借助PPT、图表、视频等多媒体方式帮助双方更高效地沟通。人类的思维是偏感性的，眼见为实，因此一些复杂的方案演示采用视频动画的方式可以更好地表达演示者的意图。

第五，根据对方的反馈，调整沟通方式。沟通是双向的，说话者除了表达自己想要传达的信息，还需要借助听话者的反馈来验证听话者是否完整接收到了说话者想要表达的信息。当说话者接收到听话者的反馈后，要及时进行信息补充、纠正。这是非常重要但常常被忽略的环节。

以上，我们学习了沟通的7 个要素及高效沟通的5 个原则。在职场中，上级向下属布置工作任务是一个很常见的场景，在这样的一个小场景里就可以将沟通容易出现的问题体现得淋漓尽致。

例如，一些管理者不会把任务说得很明白，更不管员工是否明确任务的细节，这些管理者通常会说：“不要让我再说第二遍！”“你悟性不够，不懂我！”然而，在日本的一些企业中，管理者在布置任务的时候会说5 遍。给华为起草《华为基本法》的中国人民大学包政教授，也是我的老师，曾经描述日本公司是这样布置工作的：

第一遍，管理者说：“渡边，麻烦你帮我做一件事。”渡边准备去做。

第二遍，管理者说：“别着急，麻烦你重复一遍。”渡边重复了一遍。

第三遍，管理者说：“你觉得做这件事的目的是什么？”渡边复述出目的。

第四遍，管理者说：“你觉得做这件事会遇到什么意外？遇到什么情况你要向我汇报，遇到什么情况你可以自己做决定？”渡边说：“如果遇到A 情况我向您请示，如果遇到B 情况我自己解决。”

第五遍，管理者说：“你还有什么更好的想法和建议吗？”渡边谈谈自己的看法。

最后，需要强调的是，沟通不难，是可以学习和训练的。沟通是双向的、螺旋递进的、层层深入的。好的沟通，能够提高工作效率、事半功倍。良好的沟通能力，也是事业发展的基础，要成为一个职场达人，从培养你的沟通能力开始。