第一编 家国情怀之理想信念

志存高远 青春融入“中国梦”：熊熊的故事

熊熊，女，1983年11月生，江苏南京人，现任上海地铁第一运营有限公司人民广场站副站长。2002年7月参加工作，2010年10月加入中国共产党，华东师范大学旅游管理专业毕业，在职大学学历。2007-2009年度上海市劳动模范和先进工作者。2009-2010年度上海市“三八红旗手”标兵提名奖获得者，2011年全国五一劳动奖章获得者，2015年全国劳动模范，第十八届“上海十大杰出青年”。

人生转折，谋求新发展

19岁那年，熊熊中专毕业后进入申通地铁集团工作，最初从事车站自动售检票工作，很快就成为业务骨干。由于企业改革，2007年，她从一名技术人员转岗，从零开始，成为地铁一号线上海火车站站点的窗口服务人员。这是她自己主动选择的。刚刚站在人潮涌动的地铁站台的她十分不习惯——每天要接受三四千次的询问，不少问题都是简单而重复的：“我该上哪里买票？”“火车站出口怎么走？”机械而乏味的工作曾令她感到又累又烦，喉咙疼痛难忍，回到家不想说一句话。“就连睡梦里都是工作场景，还会重复说‘前面买票’这些梦话。”回忆当时的心情，熊熊记忆犹新。刚转岗时，熊熊对服务员这个岗位有点瞧不起，服务员嘛，一点技术含量都没有，人人都能做。然而，在日积月累的工作中，她渐渐发现，要做好服务，让乘客带着满意离开，实在不那么简单。于是她坚持一个信念：要尊重工作，对每一份工作都要有认真的态度，认真付出就会有很好的回报，社会也会因为你的付出而最终回馈给你；做好自己手头的每一份工作，调整好自己的心态，不高估和低估自己的能力和价值；在普通平凡的岗位，面对着社会大众，要展现出你的善意和真诚，还要有专业的职业素养，这才是一个最好的选择。

有一次，一名男青年将一堆撕得粉碎的车票摊在熊熊面前，要求熊熊将车票拼起来。面对这个十分无理的要求，熊熊愣住了，这可跟工作范围完全无关啊！可是，如果拒绝的话，势必会引起一场纠纷，影响车站的正常秩序。怎么办？她偷偷打量了男青年几眼，见他怒气冲冲，便试探着和他聊起来，原来，男青年因为一些琐事与女友发生了争吵，女友一怒之下将他去外地的火车票撕碎了，为了发泄怨气，男青年将地铁服务员当作了“出气筒”。摸清事情缘由后，熊熊找到了解决问题的方法，她以同龄人的身份与男青年谈心，劝他给女朋友打个电话，终于，在她的调解下，男青年在电话中得到了女友的谅解，终于收起怒气，笑着离开了服务台。这件事情使她意识到：她每天在地铁一号线上海火车站的站台上，会接触到各种各样的人，有的是来自全国各地的打工者，扛着大小包裹，为丢失的一张地铁票或多付了一元的车票钱而情绪失控，有的是离家出走的人，有的是精神不正常的人，还有孩子等，这些都是要自己提供服务的对象。慢慢地，自己他们的态度也改变了，从开始的高高在上到现在的平易近人，从冷硬地直接告诉他们应该如何去做，到后来，慢慢地平等对待所有的人。而她在工作岗位上的付出也得到了普通人最真诚的回馈，这种喜悦只有长期在第一线工作的人才能体会到。

同事们曾戏称她为“民工之花”，只要她站在服务台前，前来问询的乘客十有八九都会直奔她去，有时甚至会绕开挡在前面的志愿者，十分执着地向熊熊咨询。她也为此感到困惑：“也许是天生的亲和力？连我自己都搞不懂。”在日复一日平凡的工作中，她渐渐地发现了自己的价值，“每当我为乘客解决了一个小小的困难，他们总会投来感激的笑容，真诚地道声‘谢谢’。有时候，朴实的乘客还会送来一箱饮料或者从包里掏出橘子塞到我手上”。那时候，熊熊感到这个世界特别美好，也感受到这份工作的意义所在。多年的实践告诉熊熊：这份工作随时随地都会遇到困难，各种类型的问题随时会以突发的形式出现，而且需要马上拿出解决方法。虽然有很多预案的准备，但是，每一个问题的解决都需要自己付出最大的努力。问题源源不断地来，需要自己不断地去解决，这也是一个不断提高自身能力的过程。

两平方米服务台，温暖了千万人

火车站内客流量大，乘客来自天南海北，车站内每天有大约26万人次的客流，不少人需要咨询和帮助。2008年初，在申通地铁集团的支持下，熊熊提议的两平方米“小熊为您服务台”作为全市首家地铁服务台，在上海火车站亮相。

每天，服务台询问量高达4000多人次。为了更快更精准地回答乘客的问询，熊熊用心整理了上海市的各种分类信息，原本出门分不清东西南北的她天天翻地图，翻烂了七八张交通图，终于将上海主要道路的名称、走向牢牢地“刻”在脑海中；为了帮助突发疾病的乘客，她还准备了各类便民物品、应急医药，以备不时之需。有一年春节前，看着地铁里喜气洋洋赶回家过年的外来务工人员，熊熊和同事们突发奇想——就要过年了，何不给乘客们也发上一个红包，表达一下心意？他们买来了一摞摞簇新的红包，将最新的地铁线路图装在里面，发放给每一位经过服务台的乘客，看到乘客们收到红包后的开心笑容，他们也感到自己的付出值了！

区区两平方米的服务站不仅为乘客提供咨询，甚至成了“爱管闲事”的“老娘舅”。2009年春运期间，一位农民工带着80岁高龄的老母亲颤颤巍巍地找到服务台，原来，这对母子提前一天赶到火车站，谁料春运期间限制客流，这两位经济拮据的乘客无处可去，这位50岁的农民工急得满头大汗。了解到他们的困难后，熊熊急忙找铁路服务台寻求帮助，并将两位老人安排在服务台休息，直到第二天把他们安全送上车，熊熊才放下了那颗悬着的心。

一名外地来沪的中年女性要寻找多年未曾谋面的高中同学，服务台千方百计地为其联络，终于让老同学相聚；来自金山的一位老人不慎将土地证遗失，误打误撞来到服务台，熊熊和同事们二话没说，足足打了半个多小时电话，总算帮老人打听到补办土地证的手续……每次遇到询问和需要帮助的人时，熊熊总是用“您好”开始，让顾客满意，以“再见”结束，带领自己的同事为往来旅客撑起一片温暖的空间。

创建“3D”工作室，迎接新挑战

2012年，上海新建8条轨道交通线并完成部分延伸线，新建线路总长达389公里，上海轨道交通迈入了一个新时代。这一年，在企业的培养下，熊熊从一名普通的服务员成长为人民广场区域站副站长，并成立了以她名字命名的劳模工作室——熊熊“3D服务”创新工作室。

从服务岗位到管理岗位，熊熊面临着又一次转型。带着一点迷惘，头顶各种荣誉光环，她又一次从零起步。

人民广场换乘区域总面积达48000多平方米，共有18个出口，是上海轨道交通1号线、2号线和8号线的三线换乘枢纽，每天平均客流量高达50万人次。如何带动大家共同提升服务质量，满足乘客日益增长的需求？喜欢动脑筋的熊熊将目光放在了创新服务上。

在公司的支持下，熊熊带领团队成立了“3D服务”创新工作室，所谓“3D服务”创新工作室，就是“培养有活力（Dynamic）的员工队伍，树立全心全意（Devoted）的服务理念，使乘客感受一段愉悦的（Delightful）地铁旅程”。

2013年，熊熊和工作室的成员们通过调研，发现上海整个轨道交通网络中每年有近万人次的志愿者活动，上海每天乘坐轨道交通的客流量高达数百万人次，志愿者无疑将成为帮助地铁工作人员疏散客流、维持正常秩序的重要力量。如何让志愿者充分发挥作用？工作室把为志愿者们做好培训、向志愿者提供必要的信息作为创新课题，编写了《人民广场站志愿者培训手册》，弥补了之前志愿者非专业化、针对性培训不足、作用难以发挥的缺陷。2013年1月1日，伴随着悠扬的音乐，上海地铁人民广场站音乐角闪亮登场。为了确保音乐角每一次演出的质量，保证“音乐迷”的视听感受，在每一次演出前，兼任“文化站长”的熊熊都会联络协调各表演单位，宣传报道节目预告，检查现场设施设备的运作情况。在每一次演出时，她都会前往现场，做好现场的指挥维护工作，处理现场的突发状况，为人民广场枢纽站公共文化项目实施助力。两年来，人民广场音乐角已不间断地为过往乘客送上了200余场丰富多彩的视听盛宴，也逐渐形成一种海派地铁文化。

2014年，熊熊3D服务创新工作室推出了青年员工自己的微信公众平台——“微in地铁之熊熊3D服务工作室”，通过每日固定的三个板块和一个值班板块拓展了服务的渠道，拉近了与乘客的距离，在提供虚拟服务的同时也向微信粉丝讲述着地铁服务员与乘客之间的故事，以及岗位成长中的点点滴滴。创新工作室还与上海工会管理职业学院签订了“劳模育人实践基地”共建协议，工作室每年将接待800人次以上的大学生进行社会实践和岗位培训。

尽管已过而立之年，熊熊依然记得儿时那个“做舞蹈家”的梦想，虽然没有圆梦，但她坚信：“没有卑微的工作，只有谦虚的心态。平静面对生活工作的变化，从地铁维修工转变为服务员，需要有一段时间去调整，对自己从事的新工作要有新的认知。”虽然没能成为一名舞蹈家，但她在上海轨交这个更大的舞台上找到了自己的位置，虽然没有掌声和鲜花，她却收获到更多的成功和喜悦。

采访心得

（一）

干一行就要爱一行，爱一行就要学一行，“苦干加巧干”，采访熊熊劳模给我的最大印象就是：她喜欢“用脑子干活”。她所取得的每一个成功都包含着这两个方面：巧干加苦干。她的成功告诉我：世界上的事情都是人干出来的，事在人为。无论干什么，要取得卓越的成就，首先离不开一个“干”和一个“拼”字。要“巧干”、要“苦拼”，就意味着要吃苦耐劳、搏击风雨、勇往直前。熊熊在追求自己人生价值的征途上，爱拼还敢拼，碰到困难的时候，她总是有排除万难、不怕吃苦的勇气；还有耐得住寂寞、经得起挫折的一股韧劲。她这种持之以恒、百折不挠的精神是值得我们学习的。其次就是巧干，只有仔细观察，找出问题症结之所在，提高自己观察人和事的能力，以及抓住核心实质的能力，才能解决好工作中的问题。熊熊劳模在地铁服务岗位一干就是近十年，通过和各种人的不断交流，提高了自身解决问题的能力。巧干，就是用脑子去干；苦干，不是仅仅拼体力，更多的是拼知识、拼能力、拼思维。多想，多学，熟能生巧，巧能生精。

熊熊女士清楚地知道自己想要的是什么，知道如何将事情办好，如何在最大限度内运用自己的技能、天赋、精力和知识帮助别人解决问题。熊熊劳模说，工作中不仅仅有我们喜欢做的事情，还有很多我们虽然不喜欢，但是必须完成的工作，因此一定要有坚定的意志、高度的热情、使命感和自信心，还要有对于成功的渴求，这些最终会给我们带来意想不到的收获。

熊熊是一个很和蔼的大姐姐，采访中给我们提了很多中肯的建议，消除了我们的顾虑，她的话语深深印刻在我们每个人的心中，相信在以后的生活和学习上会让我们受益很多。

（陆新宇）

（二）

劳模精神折射出一个时代的人文精神，反映出一个民族在某一个时代的主流价值和思想道德取向。劳模是时代的先锋，他们不怕苦、不怕累，讲奉献、比贡献，将自己的满腔热血和聪明才智挥洒在他们的时代和他们的行业中，为社会建设作出积极的贡献，他们的精神如同光一样照射着整个时代。

今天，我们有幸采访了申通地铁公司的劳模熊熊。在她十多年的工作生涯中，她以踏实勤奋的工作作风、严肃认真的工作态度、勇挑重担的奉献精神得到了地铁顾客对她的衷心称赞，得到了部门人员的高度赞扬，得到了公司领导的充分肯定，也因此获得了许多荣誉称号。她背后的付出是我们无法想象的：中途改行，从事自己不熟悉的工作岗位，面对工作中的各种困惑……但她没有退缩，没有自暴自弃，始终能认真面对自己遇到的每一个问题，并想办法去解决，没有坚定的理想信念是做不下去的。

地铁服务内容大部分都是琐碎小事，这些小事的解决既能满足乘客之所需，也能很好地展现出工作人员的能力和素质。一滴水可以折射阳光的五彩光辉，地铁中的点滴小事的解决展现出新时期优秀共产党员的精神风貌，即使身处平凡的岗位，也能展现一个共产党员应有的模范带头作用，让自己普通的人生变得更有意义和价值，劳模熊熊就是这样一个人。

在采访中和结束后的交谈过程中，我能深切地感受到熊熊劳模所具备的那些素质和能力。从年龄上来说，熊熊是一个可爱的大姐姐，从工作经验上来说，熊熊就像一盏明灯，给我提了很多很好的人生发展建议。我应该用自己的实际行动学习她身上爱岗敬业、争创一流、艰苦奋斗、勇于创新、淡泊名利、甘于奉献的精神，并将这种精神投入到日后的学习与工作中去！

（本感想由陆新宇同学整理，参加采访人员：刘海龙、李冬梅、陆新宇）