第一节 背景与意义

一 背景

组织管理中的服务不仅受到组织服务环境的影响，同时也是组织所处服务环境的产物。在全球化背景下，左右图书馆服务管理的各种影响因素日趋同步化，其中包括资源价格飞涨带来的成本压力与图书馆预算的矛盾、传统管理方式与图书馆成效评价的迫切压力的不匹配、信息技术飞速发展与图书馆服务的融合和冲突、外部机构的激烈竞争与图书馆自身定位的模糊等。与此同时，互联网、物联网的新兴技术也是在通过声控、触屏、手势等途径对图书馆的发展环境产生相应的影响。在网络技术环境下，图书馆的业务和技术手段都发生了很大变化，信息资源的数字化和虚拟化使其在管理、服务、技术等方面面临许多问题，从而需要加以规范和调整。服务方式和模式也随着用户的行为期望以及获取信息渠道和便利性的改变而发生相应的变化。上述变化都不同程度地影响了图书馆服务管理，包括服务层次、管理或治理层次的合法性以及技术层面的一致性等。因此图书馆服务管理的要素、生成机制以及实施过程等都要符合上述变化的要求。对于外部环境中出现的新矛盾、新问题，图书馆服务管理的建设和发展必须要积极应对，尤其是服务管理如何去应对这些变化，是图书馆服务管理研究者们亟待去思考和解决的问题。

随着外部环境的变化，图书馆内部结构的调整也在所难免。多数图书馆开始尝试通过重组现有岗位、分解工作流程等方法解决组织变革发展过程中的问题。另外，组织机构库的数字资源监管和数据资源维护、馆藏资源评估、教学辅助供给、科研辅助平台、自助借还、科研数据挖掘、教学信息分析等业务领域的迅速发展也为图书馆的服务管理提供了新的导向，对图书馆的服务管理提出了新的需求导向。组织结构变化清晰地表明图书馆的价值功能会随着组织结构的变革而改变，组织结构的变化会影响组织的服务化过程。图书馆的组织结构为服务管理的有效运作提供了一系列动力机制和保障机制，这些机制的有效运转为图书馆的服务管理带来了确定性、稳定性、有序性和有效性。然而如何保证上述变化能够在有序、合理的服务管理中实现，归根结底还是需要图书馆能够在结构功能、效率逻辑、理性原则上结合有效的服务资源，并作为其基础和保障，这也对图书馆服务管理提出了新的挑战。

图书馆外部环境和内部结构的变化，在很大程度上也会引发管理理念和管理模式的转变。成本管理、社会资本管理、知识资本管理、客户关系管理理念也被迅速地引入图书馆服务管理活动中来。图书馆服务管理融入了更多的现代元素和先进理念。上述内容的出现使得图书馆管理者和馆员要更多地考虑到生存和发展的外部环境，如经济环境、网络环境、技术环境、数据环境等。由于原有的判断、观念、价值以及认知都发生了变化，影响服务个体对服务管理进行有效内化和外化的组织文化也发生了相应的变化。因此如何能够让这些变化与图书馆的价值与功能相契合，使服务目标适应服务主体的变化，也是图书馆服务管理必须要面对的问题。

二 意义

目前学术界关于组织管理中内化的生成、运作及调整等基础理论的深入研究虽然不多，但是已有相关研究已经能够为图书馆服务管理的研究提供一定的基础。其中，源于技术、业务流程需要以及报酬等方面的具体内化相对成熟，但是缺乏一般组织管理理论和整体性视角意义上的深层次理论框架，这一研究现状与管理实践的需求存在一定差距。另外，从管理学的视角对服务管理进行系统研究十分迫切，其中最为普遍和重要的内容就是通过服务管理的控制和调整，从而实现图书馆的管理意图和组织目标。

在图书馆管理研究领域中，图书馆服务管理的相关研究较多，主要集中在图书馆战略管理、图书馆组织文化、图书馆领导力、图书组织结构、图书馆组织沟通等领域，这些研究逐渐形成一个以管理过程为依据的理论体系。然而服务管理内化这一要素所对应的研究没有跟其他研究成果相对应，逐渐成为图书馆管理理论体系中的短板，制约图书馆管理理论体系的发展。图书馆服务管理内化作为价值控制的有效手段，起着不可或缺的作用，即图书馆服务管理的研究能够为控制这一要素补充更多的理论和方法，有效地弥补图书馆管理理论体系中的不足，促进其有效推进。但遗憾的是，学者之间存在着许多不同，乃至相冲突的理论观点或实证结果，这无疑会给图书馆服务管理实践带来消极影响。本书以图书馆内部运作和馆员为焦点，整合了社会认知和服务营销的双重观点，将图书馆外在的管理手段与馆员自身的心理转化相结合，探讨了多条路径对服务管理内化可能的影响，这种视角有利于理解服务管理内化的动态性机理，从而有助于达成可能的共识。

服务管理内化的研究多数集中在内化的机制和路径等主题，包括服务管理内化的重要性、服务管理内化的内涵等，但都没有形成系统的阐释。在管理学研究领域，服务管理的相关研究多数集中于服务管理内化的作用、服务管理执行力等方面的研究，缺乏对内化管理根源的剖析和价值的追问，从而没有形成关于组织管理的理论体系和关于服务管理内化的系统理论。在图书馆管理研究领域，与服务管理内化相关的研究均把内化作为一种应然性的结论来使用，但实际上从“为什么这样”到“应该这样”，其实是需要有一个连续的逻辑链条来支撑与过渡的。这一逻辑链条缺失从根本上不符合科学研究的连续性和逻辑性。同时，多数相关研究建立在对图书馆服务管理内化的感悟性、思辨性的论证，而规范性、实证性的科学论证较少，重复性研究居多，并且其所属的理论、来源以及逻辑也不明确，图书馆服务管理内化更多的是站在了图书馆机构的视角，而缺乏基于整个图书馆服务管理的过程来对图书馆服务管理内化与现有图书馆管理理论的关系进行探讨。而且针对目前图书馆服务管理内化的特征尚未开发出有效的测量工具，其验证性的研究也难以开展。在研究设计中，本书采用了质化研究与量化研究整合为一体的三角检定法，以便对研究发现进行交叉验证，增强研究结果的稳定性，一方面运用案例研究归纳服务管理内化的概念、萃取相关因素、建构整合研究模型，另一方面运用调查分析开发设计量表、修正量表并提出管理建议。