顾客流失的成本

像老笑话说的那样，我有一个好消息和一个坏消息，你想先听哪个？坏消息是，那些服务糟糕的公司，每年会流失10%~30%的顾客。那些不满意的顾客，一旦有新的选择，会毫不犹豫地投向竞争对手的怀抱。争取顾客满意度对于企业来说就像竞选，每天都在进行，不过顾客是用脚投票而已。满意，留下；不满意，走人。当顾客没有选择时，例如，与公用事业和政府机构打交道时，顾客也会用脚反击，把球踢回来。员工会强烈感受到来自顾客的不满，每天面对不满意顾客，对员工来讲，也是一件非常难受的事情。结果可能是，终于有一天，员工再也受不了这种折磨而另谋高就。企业不得不承受代价，接受重新招募员工（它们内部客户）所带来的成本和干扰。

好消息是，一家服务并不太好的公司，如果能开始认真地实施顾客保留策略，其利润会上升25%~100%！即使非营利组织，也会降低员工流失率，绩效提升，员工更幸福。

顾客流失成本的计算

如果由于企业糟糕的服务导至顾客不再是你的顾客时，那么将会发生什么？让我们看看我们非常熟悉的杂货超市的情形。这是威廉姆斯太太的亲身经历：

哈里特·威廉姆斯是一位60岁左右的单身女士，在快乐杰克（Happy Jack’s）超市购物已经有好多年了。超市离她家很近，产品价格很合理。上个星期，威廉姆斯找到产品经理问道：“桑尼，我能买半个莴苣吗？”桑尼直愣愣地看着她，好像她疯了似的，然后傲慢地说道：“抱歉，女士。我们只卖整个的，不切开卖。”她感到一丝尴尬，但只能按桑尼说的去做。

后来，她又遭遇了几次小小的失望（例如，她想要半夸脱脱脂牛奶，而超市却只有半加仑的），结账时，收银员光顾着与同事聊天，她好像被遗忘了。更糟糕的是，收银员很粗鲁地问她：一张支票怎么两个ID呀（是不是把人当罪犯呀）？离开收银台，收银员连声谢谢都没有。

从那天开始，威廉姆斯夫人决定不再去快乐杰克超市购物。多年来，尽管她无数次路过那家店，但她绝不会再进去买东西，因为那些店员对她来不来根本无所谓。她每周在这家店花掉50美元，那是她辛苦挣来的钱，但对那些店员来说，她只是一个送钱来的人，连声真诚的谢谢都不会说，没人管你满意不满意。但今天威廉姆斯夫人很快乐，因为今天是一个新的开始，她将到其他店去买东西，也许那家超市会把她的生意当回事。

快乐杰克超市的店员会怎么看待威廉姆斯夫人的行为？他们没有什么可担心的。因为生活就是这样，得到一些东西的同时，你也会失去一些东西。快乐杰克超市是一家大型连锁店，威廉姆斯夫人对超市的贡献只是九牛一毛，她来不来都无所谓。而且她脾气古怪，总是有些莫名其妙的特殊要求（谁会买半个莴苣呀），没有威廉姆斯夫人每周那50美元，超市日子照样可以过得很好。尽管让威廉姆斯夫人不高兴了，但这么大一家公司不可能为了一个老太太放下身段，做出改变，进而与街道另一头的店去竞争。这家公司看似很有底线，那么失去像威廉姆斯夫人这样一个小顾客，后果会是重大的财务灾难吗？超市到底应当怎样看待这个问题？

[1] 1夸脱（美）＝0.946升。

[2] 1加仑（美）＝3.785升。