前言

从本书中，你到底可以得到什么

谢谢你阅读本书。在阅读本书的同时，你已经在投资了，因为你花钱买书，还要花时间来阅读，因此你有权利问这样一个问题：从本书中，我到底可以得到什么？

答案非常简单：高超的顾客服务技能。这不仅会为你事业的腾飞助力，对你生活的其他方面也会有积极的影响，这绝不是夸大其词。根据我30多年来为各类组织服务的经验，我可以很自信地告诉你：职业生涯成功与否，与服务技能水平高低有直接关系。

原因在于，服务技能水平决定了企业忠诚顾客的数量，而忠诚顾客是组织最有价值的资产。没有顾客，就没有组织的长期生存和发展，而顾客忠诚正是由具有高超服务技能的人构建起来的。

每个组织都在谈论要给顾客提供优质服务，没有人会否认顾客服务的重要性，这些买我们产品或服务的人，可能是客户、顾客、病人、股东、乘客、员工以及其他利益相关者。尽管我们的愿望是美好的，但实现优质服务实际上是非常困难的。在日常的服务中，很多顾客遇到的是并非所期望的服务、糟糕的服务过程以及让他们感到失望的员工，这会促使他们转向其他服务企业。

你可以改变这一切！良好服务意愿可以成为具有可操作性，而且能给你的职业生涯和所在组织带来改变的具体行动计划。上述工作所需要的一切理论基础尽在本书中，因为本书所提供的是已被实践所证实的提升顾客满意度和忠诚度的原则和方法。通过这些方法的应用，顾客将成为企业免费推广者，发挥刺激口碑和重复性消费的作用。

如今，竞争的胜者不是那些高谈阔论如何为顾客提供良好服务的企业，而是那些致力于持续为顾客传递优质服务的组织，它们所得到的回报是丰厚的。

以往顾客服务方面的专著会教给你提升服务质量的各种各样的技巧，并告诉你“我们在X公司就是这么做的”。我们不否认这些书也是有价值的，但前提是读者能够将这些技巧有效地应用到所在组织之中。但毋庸讳言，这些书也存在着很多弊端，因为它们缺少系统性，读者应用起来会感到困难重重。

我们从一个全新的视角诠释了如何学习顾客服务技能，如何成为超越顾客期望的服务提供者。我们注重技能、注重实战，读完本书后，你马上可以在企业一试身手。而且，我们将应用性和理论性进行了完美的结合，以简单易懂的方式呈现给读者。

通过阅读本书，你将了解并逐步培养自己：

·高度关注顾客服务所面临的巨大挑战和机遇；

·收集反馈信息的意愿和能力；

·调动顾客积极性的具体行为；

·实现优质服务所必需的电话沟通技巧；

·最大限度地利用科技优势，创建友好型网站、撰写个性化电子邮件及让顾客愉悦的、清晰的书面信息的能力；

·从伦理和公平角度提升顾客信任；

·应对及挽回失望或不开心顾客的方法；

·理解超越顾客期望就意味着重复购买、好口碑等；

·利用特殊技巧在感知价值、信息、便利性和及时性方面全面超越顾客期望，营建更高的顾客忠诚度；

·领导、拓展和授权服务过程的能力；

·在追求卓越服务过程中管理他人的技能；

·洞悉顾客服务未来之趋势。

本书主要特点

我尽最大努力使本书具有可读性，具体包括：

·每章都以故事开篇，这些故事讲的是大中小各类服务企业顾客服务的真实故事。

·“服务快照”，通过真人真事来诠释服务中的创新观点和实践。

·“行动要领”告诉你如何应用书中所给出的技能。

·“自我反省”为你提供了一系列自我评价的方法，从而帮助你更好地了解自己的服务态度与行为。

·“新视野”所阐述的全部是新观点、有思想火花碰撞的观点。这些观点将激励你创造性地应用书中所罗列的理论和方法。

·“事实回顾”与“实战”，在每章后，用以检测你是否真的掌握了这些理论和方法。

·“思考案例”，每章后都有案例，并附有一些问题，以帮助你思考。

·“不断实践以构筑顾客服务战略”为第6版新增加的内容，读者可以选择一个进行中的假设案例（要做好此案例，必须回顾以往章节的内容及案例）进行研究，或者是将本章的观点应用于一个真实的组织。你必须考虑一些关键性的应用问题，这样你才能设计出可行的战略规划行动方案。

总而言之，我坚信这些特点不仅确保本书读起来津津有味，而且在超越顾客期望方面，能比别人走得更远，请相信我。

第6版新增加的内容

第6版《客服圣经》修改幅度很大，增加了很多新内容。

首先，全书结构以四个首字母缩写来搭建，即LIFE（我们无疑会联想到生活）。这个缩写词易记、易懂，我在欧美的咨询和培训经历已经证明了这一点。

LIFE是四个单词的首字母，即little things（细节）、insight（洞察力）、feedback（反馈）和expectation（期望）。当你开始阅读本书时你会发现，这几个单词对你是如此重要。最后一章我们将诠释LIFE的内在含义，包括如何应用书中所罗列的基本原则以及如何帮助员工共同追求卓越服务。

第1章讲述了一个极具说服力的案例，说明了在当今竞争中优异顾客服务的重要性。在该章中，我专门阐述了“奥卡姆剃刀定律”（Ockham’s razor），即简单的就是最好的。企业成功与否，简单说就是取决于顾客服务水平。

我还增加了一些新的内容，来说明为内部顾客（员工）提供良好服务的重要性。那些一流的公司，在与员工保持良好关系方面，做得都非常出色。为员工提供良好的服务，员工队伍会更加稳定，企业也可以招收到更有能力的员工，进而企业的生产率也可以得到提升，而这正是企业长治久安的基石。同时，同事和领导如何对待员工非常重要，因为员工会以其人之道还治其人之身，他们会以同样的方式来对待外部顾客。

对于很多企业来说，重要的问题是如何将那些良好的愿望和优美的口号转化为具有可操作性的战略，唯有如此，方能赢得顾客和员工的忠诚。同时，在本章中我还将当今顾客多元化特性的变化融入进来。

目的只有一个：吸引并留住长期、忠诚的顾客。

第2章讨论了“细节”的5个焦点问题，这5个问题可以成就也可以毁掉一个企业的服务。研究的主要问题包括：通过为顾客提供良好的个性化服务留住顾客的特定行为与沟通技巧。第3章讨论的主要是，为留住顾客，我们该如何倾听。读者可以从中学会一些具体的行动要领，以提升沟通技能的水平。

第4章将主要研究电话沟通技巧，并为读者提供具体的行动要领。对于培养顾客忠诚来讲，顾客来电的响应性水平是至关重要的第一步。本版增加了一些新的内容，如接听电话如何措辞、呼叫中心的作用等。

第5章几乎全部重写了，因为当今组织服务传递的方式变化太快了，如网络、推特、短信、博客、社交网站及其他电子渠道。在此背景下，顾客的服务要求需要予以立即响应。网络一代（Net generation）的服务需求与以往的顾客迥然不同，他们的服务期望更多地受到科技进步的影响。

第6章和第7章研究的是LIFE中的第二个字母I，代表洞察力（insight）。两种洞察力特别有价值：一是对顾客可能流失的洞察力；二是对我们这个永远处于变革之中的时代变动趋势的洞察力。第7章就探讨了对企业顾客服务将产生重要影响的一些未来变动趋势。这些可能的变革俯拾皆是，尽管有些东西一直没变。

LIFE的第三个字母是F，代表反馈（feedback），是第8、9章要讨论的主题。第8章强调了对顾客抱怨采取开放态度的重要性，以及如何将处理顾客抱怨视为一种训练。企业服务水平的高低，实际上取决于获取顾客反馈信息和处理顾客反馈水平的高低，正是通过这种双向沟通，强有力的顾客忠诚得以建立。第9章进一步探讨了怎样利用反馈环节来挽回潜在流失顾客。研究表明，那些遇到服务质量问题，但后来得到了恰当服务补救的顾客，比那些从不抱怨的顾客，对企业的忠诚度会更高！毋庸置疑，服务补救是服务成功至关重要的因素。

LIFE中第四个字母E，代表期望（expectation）。第10~12章将研究怎样通过超越顾客期望，来营建顾客忠诚度。第10章的重点在利用高感知价值给顾客以惊喜。第11章则是从信息角度来阐述如何超越顾客期望，而便利性和及时性在超越顾客期望中的作用则是第12章要讨论的主题。这些章节阐述了上述工作的机理以及如何做好这些工作。很多观点是作者多年管理咨询实战经验的积累，在教科书中，你是无法寻找到类似答案的。

第13章的主线是所谓的“living LIFE”，阐述了管理者应当怎样雇用具有服务导向（如高情商）的员工，有效引导他们的行为，以构建一种良好的组织文化，进而帮助员工为顾客提供优质服务。

总而言之，本版《客服圣经》将过去那些成功的东西原汁原味地保留下来了，同时又融入了很多在当今竞争中所需要的、全面和全新的顾客服务知识及其技能。

特别感谢

本书问世是很多人努力的结果。首先要特别感谢编辑富有创造性的工作。感谢那些阅读本书并给出许多中肯建议的人们。这些人包括：巴顿鲁治社区学院的苏珊M.尼丽（Susan M.Nealy）；辛辛那提州立技术和社区学院的玛格丽特·克拉克（Margaret Clark）；瓦西特诺社区学院的谢丽尔·伯恩（Sheryl Byrne）；北弗吉尼亚社区学院的塔露拉·甘特纳（Talula Guntner）；爱达荷州立大学的戴伯·佩恩（Deb Pein）以及罗伯特莫里斯大学的朱云（Yun Chu，音译）。

最后，我要感谢我的妻子沙朗·比安弗尼（Sherron Bienvenu）和我的好朋友杰克·威尔逊（Jack Wilson）。我还要感谢我的学生和研讨会的参与者，特别是那些杨百翰大学和阿尔托大学（其前身为赫尔辛基经济与管理教育学院）的学员，以及其他无数的合作组织。

我真诚地希望读者能够喜欢本书，我也愿意倾听来自你们的意见和建议，我的电子信箱是DrTimm@gmail.com。

保罗R.蒂姆博士

2013年2月