最终思考

认真做事的员工会知道认真倾听的重要性。我们花费了大量的时间来研究沟通中的倾听问题。与顾客沟通、获取信息有很多种方式，但最重要的无疑是倾听。富有技巧性和为顾客着想来认真记笔记，将有助于构建良好的顾客关系。

我们应当怎样鼓励大家倾听？一幅卡通画很有趣，一位老板在会议上告诉员工：“现在请听好了，会议结束后，我将宣布由谁来写会议总结。”每个人听得都很认真，因为他们知道自己可能会被要求来写会议总结，所以必须认真听，以了解会议精神，否则无法做会议总结。如果我们能聚精会神地倾听我们的顾客、合作伙伴或同事，我们了解顾客需求的能力将得以提升，也必定会赢得顾客。请先从家庭沟通开始，从我们自己开始。

┊重要观点总结┊

·听见不同于倾听：听见是纯粹的生理活动，而倾听则包括对所听内容进行加工的心理过程。

·三种因素会影响倾听过程并构成潜在倾听障碍，分别是顾客头脑中的内部因素、环境因素和互动因素。其中，互相作用因素在存在自我中心和自我保护的情况下会表现得更加明显。

·沟通问题产生的原因可能是信息过剩，也可能是我们倾听能力没有得到充分利用。

·倾听过程中的内部因素包括“自我中心”和“自我保护”。

·要想成为良好的倾听者，避免假装在听，突然转换话题，只听表面事实，回应顾客的态度令人不舒服，没有耐心或者是过度应用“把关者”。

·为提升倾听效果，恰当的行为包括：弄清楚顾客的真实意图，采用换位思考和尽量减少“把关者”数量。

┊关键概念┊

鸡尾酒会效应　逆态度支持（也可以理解为“换位思考”）

把关者　倾听的内部、环境和互动因素

选择性倾听　倾听能力

自我中心　噪声

SIER主动倾听层次模型　自我保护

假装关注　沉睡的倾听者

授权政策

┊事实回顾┊

1.听见与倾听的区别是什么？

2.什么是“鸡尾酒会效应”？在与顾客打交道时，怎样最大限度地减弱该效应？

3.使倾听复杂化的三个关键因素是什么？请举出与顾客服务相关的三个因素的实例。

4.在沟通过程中，如果人们遇到过度沟通会产生怎样的反应？请给出至少三种反应。在顾客服务中，这些反应为什么会成为问题？

5.环境和内部“噪声”的含义是什么？请举出在顾客服务中一些环境和内部“噪声”的例子。

6.“把关者”是怎样使倾听过程复杂化的？组织应怎样减少高层管理和顾客之间的“把关者”数量？

7.什么是倾听中的“自我中心”和“自我保护”？从顾客服务角度举例加以说明。

8.什么是“逆态度支持”（换位思考），在顾客沟通中怎样应用换位思考来加深对顾客的了解？

┊实战：看看你是哪种倾听类型┊

1.试记倾听日志

试记倾听日志：每天坚持记倾听日志。与人们沟通后，对你的行为进行分析。看看在整个沟通过程中，你的哪些行为是无效的，将这些问题记录下来（请一定坦诚，因为每个人都会有此类问题，认识这些问题，看看这些问题发生的频率，对于改进我们的倾听能力大有裨益）。

哪些不好的倾听行为是你以前所没有过的？我们应当怎样用更有效率的行为来替代这些无效行为？

最后，用一页纸来描述对于自己倾听行为方面（好或不好）的新发现。

2.DISCOVERY的应用

访谈一位顾客、客户、同事或同学，从本章所讲授的“DISCOVERY”方法中问一些可实操性的问题。访谈后，请写出简单的总结，说明这些问题怎样改变你的日常倾听行为。

3.搜索：我们对倾听模式知道多少

利用你常用的搜索引擎，在网络上检索一下不同倾听模式的区别。可以用类似的关键词进行检索，如“倾听模式”“男性-女性倾听模式”以及“倾听顾客”等。搜索完以后，写一份简短的报告，罗列出与顾客服务相关的、最常见的倾听问题。别忘了把你浏览过的网站网址同时记录下来。

思考案例

讲故事有助于吸引别人倾听

让我们换个角度来研究倾听问题。想一下，怎样才能让别人更好地倾听你说话？

有些事情比另外一些事情可能更吸引人来倾听。如果你想让别人听你的，这需要一些小的技巧，将故事融入交谈中可以提高沟通的效果。通常情况下，人喜欢听故事，喜欢听绘声绘色地描述，这些会对大脑皮层的刺激更强烈。更进一步说，一个组织中，构建关系最有效的方式之一就是讲故事。一个公司有什么样的故事，在很大程度上决定了这是一家什么样的公司，是卓越还是平庸。

GE的CEO杰克·韦尔奇曾讲述过一个年轻经理第一次做项目的故事。由于年轻人的错误决策，公司损失了500万美元。他去找韦尔奇道歉并提出辞职。韦尔奇没有接受他的辞职，反而告诉他，如果让他辞职，公司500万美元的培训费就太高昂了！

不管故事滑稽幽默还是悲壮，通常都会使沟通进行得更顺畅。与其他信息载体相比，故事更容易得到倾听者接受。

一个故事甚至可以改变人们在公司中的行为。GE的故事告诉员工，并不是所有的实验都会成功，一个良好的公司允许员工失败，而且更重要的是，人比项目重要！不管从哪个角度解释，这些故事都极富创意，鼓励员工探索，鼓励员工发现。这也许正是韦尔奇成为全美最卓越企业家的原因吧。

问题

1.在沟通时，为什么像故事这样的信息人们接受起来更容易？

2.如何使用故事或生动的逸事来帮助他人倾听？

思考案例

老板的伟大创意

马里奥刚到办公室，他的老板玛丽莲大摇大摆地走了进来，用惯有的直率口气对他说：“你好，马里奥。周末过得可好？我希望你过得好哦。我有一个主意：公司的人似乎从来不愿意倾听，不愿意倾听我们的，也不愿意倾听顾客的。所以，我在网上找了一个表格，我想让每个人都复印一份，这样也许有助于提升他们倾听的水平。我走了，以后再和你谈。”

没等马里奥反应过来，她已如风一般飘走了。他只能自嘲地笑笑，然后摇摇脑袋说：“唉，玛丽莲，你总是想走捷径。但这个表格好像看看也无妨，它也许真能改进大家的倾听技能呢，尽管我们的老板就不善于倾听……”他自言自语道。

他读了表格，发现自己也存在一些不好的倾听习惯，而以前他总认为自己是完美的倾听者。他想，这张表格也许真的会帮助我们的员工警醒。马里奥读的表格如下：

问题

1.马里奥应当怎样做，以使公司员工相信表格中所列的那些内容有助于提高大家的倾听技能？

2.通过上述练习，人们是否会认知并改变自己的沟通行为？马里奥还要做哪些工作？

3.按照表格中罗列的内容，你对玛丽莲的倾听如何评价？你是否遇到过和她类似的人？如果是，你将怎样做？

4.按照表格中罗列的内容进行自我评价，看看自己是一个糟糕的还是有效的倾听者。

┊不断实践以构筑顾客服务战略┊

让我们再回到那个你选择的案例。你可以选择你现在的公司，具体某个你想去的组织，或者是在第1章提到的两个假设组织中的一个：独立汽车销售与服务公司（IAS）或是网络营养品经销公司（NND）。当你构建一个顾客服务战略时考虑以下问题。

战略规划问题

请撰写一个提升倾听效率的计划，包括你将采取的具体行动。围绕下列问题来撰写你的计划：

1.你的个人行为哪些方面需要改变，以成为一个更有效的倾听者？具体说明（请根据第2章所给出的行为定义来界定）。

2.作为同事或领导，你怎样鼓励别人来改进他们的倾听技能？

3.简单归纳在你所在组织中，影响倾听的环境因素。请给出具体的例子，包括有形设施、可用的沟通渠道、空间分割等。你应怎样改进？

4.在组织中，干扰有效倾听的因素有哪些？应该如何应对？

5.你所在组织存在“把关者”问题吗？如果有，是否有能让员工理解并接受的有效应对策略？请罗列出需要引起公司管理者注意的具体情境。