应避免的倾听习惯

冰冻三尺，非一日之寒，糟糕的倾听习惯也不是一天形成的。经过一段时间努力，我们是可以改掉这些不好习惯的。

自我反省

你的倾听/说的时间比例是多少

在某一次特定的谈话中，用秒表记录一下在整个沟通过程中，你说话时间和倾听时间各自所占的比例。但注意，不要在沟通的过程中分心，尽量做到精确。将这一实验在不同的场合进行，如会议、打电话或者是在聚餐时等，然后计算出我们上面所说的比例。如果计算的结果显示，在沟通过程中，你说的比例远远高于倾听的比例，那么你需要设定目标，逐步完善自己的倾听方式。

行动要领1：停止“说”

你的倾听和说的时间比例是多少？如果说得多，倾听得少，这可能是一个问题。如果你不能在别人还没有表达完时让自己“住嘴”，那么你可能永远都不会成为一个良好的倾听者。

在沟通过程中，倾听的时间应当是说的两三倍。

制定一个目标，来提升你倾听的比例。在一个沟通过程中，倾听和说的合理比例应当是2∶1或3∶1。

行动要领2：选好沟通的地点

有时，要想实现有效倾听，一个不受打扰的沟通地点非常重要，它应当安静而且舒适。地点的选择对于我们倾听效果有重要的影响。组织中，如果在顾客和组织之间存在着沟通“障碍”，如宽大的前台或办公桌，那么最好将顾客邀请到有利于谈话的地方交流。高层管理者有时会选择躲在高高的办公桌后面，这实际上是一种风险，应该纠正，应当和顾客面对面坐下来，在一个舒适的环境中让顾客畅所欲言。

请顾客到一个舒适的地方谈话，能够释放你想了解他们的强烈信号

选择一个不被打扰和不嘈杂的地方进行交流。通过邀请顾客到良好的环境中进行沟通，顾客是可以感知到你良好的沟通意愿和相互了解的诚意。

行到要领3：避免假装关注

所谓“假装关注”（faking attention）是指在沟通过程中，为了表示礼貌，不想听而装做在听，成为“沉睡的倾听者”（wide asleep listener）。表现形式是：看着对方在讲话，心却已跑到别的地方，只是机械地点头应和，甚至还不停地说“是呀，是呀”以及“嗯，嗯”等毫无意义的语气词。当你觉得应当倾听别人的时候，那就全神贯注地去倾听并给予那次交谈以积极的关注。

新视野

好的倾听者用他们的脸去听

如果你想成为一个有效的倾听者，首先在姿态上要端正。在现代社会中，我们要花很多时间来遴选对我们有价值的信息。千万不能左耳进右耳出，而是要做一个真正的倾听者，就像那卫星天线一样，有效地接受有价值的信息。面部是整个身体最能表达信息接受情况的，在倾听时，我们的面部应当放松，最起码做好倾听的姿态。

我们应当培训的第二项倾听技能是在倾听的时候，不仅仅要用耳朵，还要学会用身体的其他部位倾听。在别人讲话时，你能直视别人，说明你是一个有效的倾听者。你的眼睛会向那些讲话者传递非常丰富的信息，听还是没听，是否听懂了等。通过注视讲话者，也可以和他保持目光的交流。当讲话者注意到听众很用心在听时，他自然会更加卖力。目光交流会使你和讲话者之间形成一个“沟通环”，这是一个良性的循环。

与讲话者建立起良好的目光和面部表情交流还远远不够，还要对讲话者所阐述的问题以非语言的形式做出呼应，如面部应当有相应的表情，说明你听懂了，或者在认真听。根据倾听的信息内容不同，请变换你的面部表情，这样你就能更好地聚焦于讲话者所阐述的内容。你的面部应当成为主动快速的信息捕捉器。

一边讲一边倾听的效果通常是不好的。一个有效的倾听者在听的时候一定是不说话的，而只是用一些诸如“明白”“嗯”等之类的语气词向讲话者表明你在听，鼓励他继续说下去。这种方法会使你将倾听聚焦在讲话内容而不是讲话者本身上面。听完后，你可以问问题，而不是一上来就表达自己的观点。将你的嘴巴变成信息接收器而不是广播喇叭。

最后一项技能是在倾听时，一定要聚精会神。你绝对不可以在讲话者还没有说完话的时候，就片面地评价或者是下结论。一个虚心的人，能够用心倾听并善于接受别人的观点。

如果你真想倾听，你就应当成为一个有效的倾听者。有效的倾听者会给讲话者以导引，知道应当说什么，所以他们总是能够有效地捕捉到想要的信息。如果他们对讲话者的内容没有听懂，他们会发出信号，告诉讲话者他们想听什么，这样讲话者就可以改变信息传递的速度或内容，进而满足倾听者的要求。总言之，有效的倾听者一定是一个能够充分利用肢体各类语言的主动的倾听者。

资料来源：These ideas are adapted from the Canadian Association of Student Activity Advisors（CASAA）Student Activity Sourcebook.

行动要领4：耐心并搁置分歧

如果和顾客之间的谈话异常无聊、难以理解、冗长或者是顾客重复以前讲过的问题，在此情况下，我们可能会停止倾听。在倾听问题上，讲话者在讲不同主题时，中间可能会有很多思考的时间，于是通常会认为，我们可以自由的转换主题，信息不会流失。但事实证明，这是一个错误的假设。

同样，如果我们认为顾客的某个观点是错误的，我们可能也会做出选择性倾听。请不要这样，在做出判断之前，让他们说完，不要根据你自己的判断去纠正别人。也许他们有非常充分的理由，你把人家打住了，他们就没有机会陈述自己的观点了。

不要指望顾客永远会与你进行有效的沟通。有时候，他们不知道怎么表述，也不知道怎么说清楚自己面临的问题。请你一定要耐心，给他们充分的机会和时间来表达自己，先不要急于为他们提供额外的信息或不礼貌地打断人家。

有时顾客不晓得专业术语，要耐心，给他们时间，让他们把问题说出来。

行动要领5：倾听事实背后的“事实”

很多人在沟通时，感觉、印象和情绪都是包裹在具体的实施之中，我们如果只听事实，难以寻找到事实背后的东西。例如，一个员工到经理办公室，在沟通过程中，突然显得非常激动。她向经理抱怨说，她丈夫刚刚从公司辞职，经理对她表示了关怀，并巧妙地转换了话题。不久，这个员工突然离开办公室，显然对经理很不满。这位经理确实倾听了员工事实，但却完全忽视了她的感受。

从这位经理的角度，事实如下：

1.她的丈夫是一个非常能干的年轻高级主管，他对老板不满意，一直在想着跳槽。

2.这对夫妇很年轻，没有孩子，几乎没有经济负担。

3.她的丈夫最近获得了另外一家企业的录用通知，给他相同的职务，但他拒绝了，因为那家公司给的薪酬和现在的公司一样。

4.她丈夫刚刚丢了工作。

在这位经理的倾听过程中，他将已知“事实”1、2和3与新的“事实”4关联起来，由此片面地认为，没有什么大不了的事，她丈夫将会找到新工作，而且这份工作可能更好。

那么，为什么那位员工愤怒地离开办公室呢？因为这位经理做了选择性倾听（listened only for the facts），而没有关心她具体的感受和担忧。她想要经理知道她没有说的话——丈夫丢了工作，她感到恐慌；她对他失去工作感到非常尴尬。她想要的只是有人能与她分享这些感受，让她不这么难过。很多信息传递的不仅是事实，还有情绪。只听事实是远远不够的（listened only for the facts）。

顾客在做购买决策时，感觉和情绪起到了决定性作用。顾客购买的不仅仅是有形产品，还有情绪上的满足。购买汽车的目的绝不是简单地从A地到B地作为交通工具。顾客还可能用一辆新车来表达自己的社会地位，或者是所购汽车物有所值的得意感。如果销售人员只听简单的事实，而不挖掘事实背后的“事实”，包括情感、情绪等，他可能与顾客的沟通就是不顺畅的，从而无法与顾客建立良好而持久的关系。

行动要领6：忍住不去打断顾客

由于缺乏耐心，我们经常会打断别人。我们总是想让他们直接点明问题，然后我们加以解决。这种情况，在男性中更为常见。女性的社会化程度相对较高，她们更有耐心长时间倾听，分享别人的感受，而男性则不同，他们更习惯于直奔主题、解决问题（请仔细阅读下面的新视野）。

新视野

男性和女性的倾听习惯有差异吗

许多专著和研究将男性和女性沟通时产生的差异，归咎于社会化程度。女孩经常与别人沟通，以与他人建立起相互支持和相互关怀的良好关系；男孩在沟通过程中更倾向于控制，不是合作，而是竞争。同时，研究也揭示了男性和女性在倾听行为方面的差异。

有关倾听行为方面的研究表明，一些语气词和行为是两性共同使用的，如点头、“是的”以及“嗯”等，但这些反应可能对男性和女性会有不同的含义。对于女性来讲，点头或说“是的”，意味着她只是在听，并不一定表示她同意你的观点，她只是想表明想继续听下去；对于男性来讲，如果说“是的”或者点头，则意味着他同意你的观点。

一位女性诉说者说，如果只是简单地看到男性点头，她会认为该男性并没有在倾听。这个例子诠释了男女之间沟通的差异：（1）如果男性看起来没有注意倾听，女性会非常生气；（2）男性通常认为女性总是会同意自己的观点，所以常常妄下结论，所以他们无法真正得知女性到底在想什么。

当然，这只是一般情况，也会有例外。有些男性可能比女性更善于倾听，另外一些女性则有可能像男性一样有极强的控制欲。但总体来说，男性和女性的群体行为特征，在倾听方面，性别差异仍有效，需要我们加以注意。

资料来源：Sherron Bienvenu，Ph.D.，Management Consultant Communication Solutions.See more ideas on communication and workplace gender differences at her Web site：www.ChinUp.net.

在别人没有说完就打断对方会毁掉整个谈话。也许，你确实需要澄清一些观点，但请耐心地等待一个恰当的时间提出这个要求，而不是粗暴地打断别人。一定要克制自己，在确认顾客已经说完之前，不要不停地问“你是什么意思”及“你为什么这么说”之类的问题。顾客说完后，如果你还没有清楚，再开始询问。

一位同事曾对某次交易印象深刻。她给某个企业打电话，在通话一开始她就表明了自己的身份。没等她再说话，接待人员就问：“你是谁？”这种行为很唐突，也很令人不愉快。如果这位接待人员能采取另外一种方式问一句：“抱歉，我还不知道您的名字。”那么，这位接待人员和公司的形象都会得以提升。打断别人讲话，特别是突然打断，会迅速毁掉顾客服务。