让那些口号和良好的服务意愿成为战略

很多公司不管做得到还是做不到，最起码有些非常好听的口号，如“顾客就是老板”，还有什么顾客就是“王”或“王后”（或至少是“王子”和“公主”！他们认为顾客永远是对的，一些肉麻的广告里甚至宣称：顾客就是我们这个组织生存的理由！但事实怎样？抛开这些动听的口号，我们所接受到的服务通常是糟糕的。

企业所面临的最大挑战在于如何将这些口号转化为行动，并有效地将真情实意传递给顾客。即使那些企业管理者知道顾客服务的重要性，但在面对顾客一些看似不太“正常”的服务要求时，他们通常是束手无策的，员工也不知道该如何应对。当你意识到公司里那些工资很低、又没有经过培训的员工通常就是每天直接接待顾客的人时，这个问题会变得异常棘手。例如：

·一家营业额数十亿美元的连锁快餐企业将命运托付给一群低薪酬的年轻员工，让他们为顾客点餐、送餐。结果可想而知，员工流失率很高，企业不得不花费巨资不停地培训新员工。

·一家大型金融机构给顾客的感觉是，这家企业受理日常交易的都是一些刚上岗的新员工。

·很多顾客认为，一个预算金额达数十亿美元的政府机构，其接待人员在接电话或回答顾客问题时，总像是在做生意（民众指责政府机构“官僚主义”，多是因接待人员用“不对路”的方式来对待顾客）。

公司的形象常常是由那些收入最低、每天与顾客打交道的员工造就的。

当你真诚地为快乐而忠诚的顾客创造价值，并有效地与他们进行沟通时，你就已经接近成功了。必须记住：要将心比心，当你监督别人时，你需要同样积极的态度或技巧“感染”他们。

“作为一个普通员工”该怎样做

企业利润来自于良好的服务，现在假设你不是老板，而只是一个普通员工，那么良好的服务技能会给你带来什么？答案非常简单：这些技能会给你带来事业的成功和生活的幸福。通过良好的服务技能，你获取了顾客忠诚，这会使你有成就感，也会觉得生活很有意义。收入方面的好处我们无需赘述，你个人收入肯定会增加。

你是组织的CEO还是收发室员工都无所谓，问题的关键是我们为组织做了多少贡献。毫无疑问，付出更多的努力、精力，承担更多的义务，从与这个组织的关联中得到的回报也将更多。从长期来看，这是一个颠扑不破的真理。反过来，得过且过，结果是与公司关系僵硬，工作也令人心烦意乱。

为追求卓越服务我们付出的越多，从与这个组织的关联中得到的回报就越大。