第一部分
理论研究

打造“北京服务”品牌^[1]

于干千

中国特色社会主义进入新时代，是我国日益走进世界舞台中央、不断为人类做出更大贡献的时代。作为大国首都，北京地位特殊、责任重大，既是中央党政军首脑机关所在地，也是世界关注和聚焦的中心。“况京师为首善之地，四方之所观仰。”2008年北京奥运会、2014年亚太经合组织会议、2015年纪念中国人民抗日战争暨世界反法西斯战争胜利70周年、2017年“一带一路”国际合作高峰论坛等一系列重大国际活动相继在北京成功举办，“北京服务”彰显的敬业精神、专业素养和业务能力，成了北京最夺目、最耀眼、最有影响力的名片。当前，“北京服务”已经成为北京市加强国际交往能力建设的重要抓手，加强“北京服务”课题研究，有利于适应重大国事活动常态化，建立健全服务保障长效机制，是谋划国际交往中心建设的前瞻性命题。

牢固树立“北京服务”意识

牢固树立“北京服务”意识，是落实中央对北京市工作指示的政治要求。“北京服务”代表着北京城市的基本职能，并随着北京城市定位的变化而不断丰富发展。早在新中国成立之初，北京市委、市政府就把首都建设的总方针确定为“为生产服务，为中央服务，归根到底是为劳动人民服务”。20世纪80年代，中央书记处对北京市有过著名的“四项指示”，提出“适合首都特点的经济建设”方针。20世纪90年代中期，党中央、国务院要求北京市无论经济工作、城市建设还是其他工作，都要按照首都的性质和特点来安排，充分发挥首都政治、文化中心的功能，确定了“四个服务”的重要定位。这是中央赋予北京市的政治使命和重要职责，也是北京做好一切工作的首要任务。

牢固树立“北京服务”意识，是新时代、新任务赋予首都工作崇高使命的现实要求。中华人民共和国成立60多年特别是改革开放40年的快速发展，北京这座千年古都已经成为现代化国际大都市。站在新的历史起点，北京的使命与党和国家的发展更加紧密地联系在一起。习近平总书记于2014年2月、2017年2月两次视察北京并发表重要讲话，明确了北京“全国政治中心、文化中心、国际交往中心、科技创新中心”的城市战略定位，提出了“建设国际一流和谐宜居之都”的战略目标，全面部署了京津冀协同发展战略，不仅为首都发展指明了前进方向，也赋予了“北京服务”新的历史使命。2017年9月《中共中央国务院关于对〈北京城市总体规划（2016年—2035年）〉的批复》中明确指出，北京城市的规划发展建设，要深刻把握好“都”与“城”，“舍”与“得”，“疏解”与“提升”，“一核”与“两翼”的关系，履行“四个服务”的基本职责。这是中央在新时代赋予北京的崇高使命和现实要求，是北京做好一切工作的出发点和落脚点。

牢固树立“北京服务”意识，是时代进步和国家发展的内在要求。党的“十八大”以来，我国的综合竞争力、国际影响力和国际地位大幅提升，大国首都影响力进一步增强。国际组织机构和跨国公司等高端国际资源不断聚集，境外跨国公司在京总部企业超过260个；国际往来人员不断增加，平均每年入境旅游人数超过450万人次；国际活动日益频繁，根据国际大会及会议协会（ICCA）统计，2016年北京举办国际会议113个，位居全世界各大城市第15位。“十三五”时期是北京服务国家战略、提升大国首都国际影响力的重要时期。党中央、国务院明确要求要“做到服务保障能力与城市战略定位相适应”“建设伟大社会主义祖国的首都、迈向中华民族伟大复兴的大国首都、国际一流的和谐宜居之都”。

科学把握“北京服务”内涵

“北京服务”的理论研究和生动实践是深入学习贯彻党的“十九大”精神、助力国际一流和谐宜居之都建设的具体举措。促进服务业内部结构的优化，是新时代推动北京经济社会高质量发展的核心要义。当前，理解“北京服务”的内涵需要重点把握好以下三个方面。

一是展现大国风范。“北京服务”汲取中国传统文化的深厚底蕴，具有温厚淳朴的特性。中国人对“礼”的认识和表达薪火相传、由内而外，有传承也有创新。它既体现谦谦君子的雍容大度，又展示诚恳待人的君子风范。北京作为首都，在构建国际一流和谐宜居之都的伟大进程中，以弘扬中华文化为己任，展现“大乐与天地同和，大礼与天地同节”的民族情怀，以热情的态度、贴心的服务、周全的照顾，诠释中华文明礼仪，演绎当今中国“有朋自远方来不亦乐乎”的时代篇章，更好彰显“首都风范、古都风韵、时代风貌”的大国首都形象，让世界通过北京走近中国、读懂中国、点赞中国。

二是体现首善意识。做好“北京服务”，必须要提高政治站位、坚持精益求精，自觉服从服务于全党全国工作大局，使北京成为贯彻执行中央大政方针和决策部署的表率。北京要按照“建首善、创一流”的标准，努力把北京建设成为拥有优质政务保障能力和国际交往环境的大国首都，弘扬中华文明与引领时代潮流的文化名城，全球创新网络的中坚力量和推动世界创新的新引擎，人民幸福、社会和谐的首善之区，天蓝水清、森林环绕的生态城市，世界超大城市可持续发展的典范。

三是秉承笃信精勤。“笃信精勤”指对道德和事业抱有坚定无比的信心和专心勤勉的敬业精神。“北京服务”的走红来自令人惊叹的细节关注与令人敬佩的协调配合。这既是专业管理经验的集中凝聚，也是科学管理规范的充分体现。“北京服务”既体现中国元素，又展示人文关怀；既有精微深入的细节关注，也有宏观广阔的总体叙事。“北京服务”无小事，一举一动都在“聚光灯”和“放大镜”下开展，不能有一丝一毫闪失，这是首都职责使命之所在。做好“北京服务”必须面向世界，以海纳百川、兼收并蓄、包容开放的博大胸怀，虚心学习和借鉴国内外的先进服务经验，参与国际合作与竞争。

深入挖掘“北京服务”价值

“北京服务”应着眼于满足人民群众日益增长的美好生活需要。进入中国特色社会主义新时代，“北京服务”要以服务便利化、精细化、个性化引领全国服务业的质量不断提升，由提供服务到定义服务，再到推广服务，发挥“北京服务”在城市功能新定位中的基础作用。这就需要在以下三个方面精准发力：一是进一步焕发老字号活力，拓宽服务领域，填补服务空白，引导和促进服务消费升级换代；二是充分突出重点优势，强化已有特色优势，满足不同市场、不同层次、不同类型需求；三是立足于服务业全国标兵，实施“北京服务”国际化战略，敢于打造世界品牌，锤炼世界典范。

“北京服务”应着眼于新发展理念，坚持发展质量与效益并重。要将强化观念与行动落实结合起来，将传统服务业与现代服务业结合起来，将基本服务需求与高端服务需求结合起来，将丰富服务内容与提升服务质量结合起来，树立标杆旗帜，整合优势资源，推动服务业产业结构升级。围绕人民群众对生活性服务的普遍关注和迫切期待，着力解决供给、需求、质量等方面存在的突出矛盾和问题，推动生活性服务业便利化、精细化、品质化发展。以生产性服务业为重点，推进现代服务业集聚融合发展；以技术创新为手段，推进传统服务业的转型升级。

“北京服务”应着眼于展示富强国力，体现民主管理，彰显文明观念，突出和谐精神。以“北京服务”的生动实践来展示社会主义核心价值观的实质内涵。“北京服务”在发挥首善之区示范标杆作用的同时，早已走出北京，输出产品、服务与管理，闪耀杭州G20、金砖会晤等规格高、规模大、影响力广泛的大型国际活动。“北京服务”模式在全国落地开花。它像一个文明的使者，代表中国，向外界传递“和为贵”的人文理念，展现北京市民和谐幸福的日常生活，表达中国人民热爱和平的美好心愿。

不断优化“北京服务”模式

着力推进“北京服务”体系构建和理论研究。“北京服务”作为一个品牌，在标准化和产业化上仍存在不足之处，需要尽早在理论层面完成更深入的论证与更完备的建构。第一，进一步论证“北京服务”在“五位一体”总体布局和“四个全面”战略布局中的作用，全方位地总结“北京服务”的优势特色，确定“北京服务”未来发展方向和调整侧重。第二，进一步探讨“北京服务”的构成模式，用翔实的数据和完备的事例加深对“北京服务”的理解与认识。第三，进一步丰富“北京服务”的内涵，拓宽“北京服务”的外延，凝心聚力做强“北京服务”品牌。

不断完善“北京服务”服务标准和服务机制。坚持“以人为本”服务理念，立足国内国际两个市场、两种资源，围绕“礼”在北京、“和”在北京、“美”在北京、“安”在北京、“味”在北京等内容，从服务态度、服务流程、服务规范、服务品质、服务能力等方面着手，制定出台“北京服务”标准，建立与国际接轨的标准规范。认真总结近年来服务保障重大国际活动的经验做法，健全做好重大活动服务保障工作和常态化服务机制。进一步密切与中央相关部门的工作联系，整合全市相关资源，建立跨区域、跨部门的服务保障工作平台，推进政务服务保障的标准化、智能化、常态化建设。

不断加强“北京服务”品牌保护与品牌推广。要吸收借鉴其他地区服务行业的发展特色，加强“北京服务”知识产权保护。以落实京津冀协同发展战略和《北京城市总体规划（2016年—2035年）》为契机，着力推进城市治理体系和治理能力现代化，不断增强软硬件设施支撑能力。围绕高标准高品质做好“北京服务”，培育和引进一批擅长国际活动组织策划、熟悉国际规则、懂得服务管理运作的高端复合型、专业化人才。整合特色项目，通过“北京服务”典型代表品牌的综合输出，进一步将旅游、招商、文化展示活动等进行全方位推广，提升“北京服务”的知名度和影响力。围绕“北京服务”理念，以优质企业服务品牌做支撑，集中打造地域产业品牌，形成教育匹配、人才积淀、社会信赖、企业发展的良性运转体系。

“北京服务”是口号，更是行动；“北京服务”是历史沉淀，更是新时代的新要求。“北京服务”是道路自信的锤炼、理论自信的总结、制度自信的选择，更是文化自信的必然。

[1] 于干千，北京市旅游发展委员会副主任（挂职），普洱学院副院长，教授、博士，发表于《前线》2018年第2期。