买保险，就是买条款？

消费者常常会听到这样的论调：保险的核心就是条款，只看条款，就可以决定如何购买保险。提出这种论调的，往往都是以“销售”产品为工作核心的机构，其目的是把消费者的理念都引导到产品对比上。

如今，这种风气导致从业者追求一种伪专业形象：不讲出些各公司产品条款的差异，都不敢叫专业人士。对保险产品的宣传细化到某一个病种条款中某一个词的描述，对消费者来说真的是正确的导向吗？

当我们坐在医生面前，是希望医生大讲药品的功能，还是希望医生详细分析我们的病情？当然，疑难杂症、危急病情可能就得用特殊药品。但是我们能否确定是不是疑难杂症、危机当头，非这种药品不可？谁能帮我们做出最值得信赖的判断？

不是药品说明书，也不是医院的检查报告，是医生。所以，选保险产品之前，先要找真正的保险专业人员咨询，选好专业人员比选好保险公司和保险产品更重要。

一个专业保险服务人员的任务不是讲解一两个畅销产品，而是要提供三个层面的服务。笔者将其归纳为事先、事中和事后服务。

事先服务就是保险规划过程，这是在风险发生之前的重要科学工作。专业的保险业务员在帮助规划出风险对冲的方向、额度之后，进一步让消费者在细节上对比产品。这些产品不管怎么选择都不能脱离最初规划的目的，额度不能随意下降，保障谁、赔给谁更不能随意变更。

事中服务就是跟进家庭的不同发展阶段，不断调整、改进、优化家庭的保险组合。保险不是一个实物商品，看不见摸不着，不理赔的时候大家很难感觉到保险的作用。投保一两年之后，除了缴费，很多人已经忘了自己的保险是什么内容了。而家庭正从一个阶段到下一个阶段，许多情况都在变化：之前没有孩子，后来有了孩子；之前没有贷款，后来有了贷款；之前在国企有“金饭碗”，如今自己创业扛大梁……难道保险规划不需要跟着变化吗？这个时候就需要专业保险服务人士——最好还是设计初期规划的那个人，进一步根据家庭的变化加以调整，及时保持保险规划和家庭发展的同步。

事后服务就是在风险发生时协助报案和收集资料理赔，确保保险的价值迅速实现。消费者在发生风险的时候，报案所说的内容、提交的各种证明和资料，都会作为理赔资料的一部分，不恰当的描述、缺失证明材料，都会给理赔带来障碍。理赔环节在后文会有一个单独的篇章来说明，希望大家能理解家庭的保险产品，不是挑挑拣拣就能有良好结果的。

保险服务是一门实践性极强的科学，仅事先服务的规划过程，不同的保险服务人员就会得出不同的解决方案。而事中服务的跟进调整更是要求服务人员长期稳定工作，不会轻易抛下客户。理赔环节更是会因为服务人员的经验和敬业程度不同，导致不同的体验。消费者的一些失误行为，也可以由敬业认真的服务人员解决，不让消费者的权益受侵害。同时，保险规划的服务又要依托保险公司的服务信誉和服务能力，一个好的保险公司应当要持久稳定经营，不断提高服务能力，更快、更好、更广地服务消费者。

产品的作用是规范服务的范围和方式，在保险规划实施过程涉及的三大要素——服务人员、公司品牌、保险产品中，保险产品位于最末环节。最畅销的产品并不是最佳的选择，每个消费者都要选择最适合自己家庭的保险产品，不必纠结于个别产品的比较。

真心希望每个家庭都能找到一位有职业操守和专业水平的保险专业服务人员，也能找到一个拥有强大服务能力的保险公司，灵活运用不同保险产品，长期服务自身家庭。

大家需要的不是药，而是治疗方案；不是保险产品，而是解决方案——条款当然重要，但是如何良好地配搭条款更加重要。