实战情景3 客户需求已经存在，却考虑竞争对手，如何处理？

问题诊断

经过电话销售人员辛苦的努力，客户表示自己也的确需要尽快解决这个问题，但是这个时候客户却表示，有另外一家公司的产品可能更加适合他的实际需要，比如对方的价格较低、品牌口碑更好、功能更加实用等。

当然，客户这样表示有可能是一种讨价还价的手段，也有可能是的的确确在考虑竞争对手的产品，不过无论是哪一种状况，都代表着一个简单的事实——电话销售人员必须立刻作出应对，想办法将竞争对手的威胁消灭在萌芽阶段。

那么，为什么客户会考虑竞争对手所提供的解决方案呢？是不是竞争对手能够提供在价格、售后服务、产品质量、品牌美誉度等方面都要高出一大截的产品呢？

答案显然是否定的。

我们都知道这个世界上没有十全十美的产品，在保证最高做工品质、最好品牌的同时还能够提供最优服务、最低价格等，任何产品都必定有其优点和缺点的存在，这是一个客观的事实。

而客户表示竞争对手的产品更适合他，内在意思其实是表示客户认为对方产品的优势对他来说很重要，这是他的一个核心关注点，而你的产品核心优势，客户并不是很关心。

举个简单的例子来说，你所负责的产品最大优势是系统稳定，而竞争对手的产品最大优势是架构先进，原本客观来说，两种产品各有优劣，系统稳定有系统稳定的好处，比如不会轻易出现死机或者崩溃的情况，架构先进则有架构先进的好处，比如可以安装最新的软件程序等。

但是偏偏客户觉得自己架构的先进性比稳定性更加重要，而竞争对手的方案正好切中了客户的实际需求，自然他会将天平倒向对方。

换而言之，客户实际面临的问题是否与你所销售产品的特长是匹配的，是客户会不会转向竞争对手的关键所在。

应对策略

面对这种状况，电话销售人员最佳的应对策略就是预防，预防问题的发生比事后再去弥补要轻松很多，就好比你做好保暖就可以很大程度上防止感冒，而不是等感冒了再去吃药打针的道理是一样的。

那么怎么样预防呢？答案其实很简单，在跟客户初始沟通的时候，就轻描淡写地把自己产品的某个缺陷提出来，再把这个缺陷的产生原因建立在一个特性上面。

举个简单的例子来说，现在你是一位咨询公司的电话销售人员，负责推广的产品是某位老师的内训课程，但是这位老师是从一线走出来的，虽然他有着丰富的实践经验，课程也的确讲得很好，但是学历不高，也没有大型跨国公司的工作经验，而客户在请一位老师到公司做培训的时候，通常是很在意这个问题的。

与其等到客户到时候对老师的资历产生质疑，不如一开始就将这个问题说清楚，比如因为培训的对象是一线操作工人，所以培训师最好有丰富的一线工作经验，而丰富的一线工作经验，考虑到是在基层工作，所以老师的学历肯定不会太高，因为太高学历的人，是不太可能深入一线工作很长时间的。

除了预防之外，另外一个解决方法是引导，即将客户面临的几个问题或者考虑点进行排序，按照专业的销售术语来讲称之为排列优先顺序。

举个简单的例子来说，现在客户首先考虑的是价格，其次是售后服务，再次是产品的做工。如果产品特性和客户的要求不一样，电话销售人员就必须将客户的考虑因素作个调整，即将自己产品的优势，比如优良的品质，调整为客户考虑的第一要素，而不是在价格方面和客户纠缠不清。

我们举一个简单的例子来说：

电话销售人员：对于手机，您最关心什么？

客户：屏幕要大。

电话销售人员：明白，除了屏幕要大要清晰之外，您还关心什么？

客户：电池大一点，待机时间长一点。

电话销售人员：还有吗？

客户：系统流畅，最好不卡。

电话销售人员：我明白了，您需要的手机，首先希望屏幕大，其次是希望电池大一点，最后是系统流畅，是这样吗？

客户：是的。

可惜的是，现在电话销售人员负责主推的产品，它的优点首先是屏幕清晰，采用1980×1020分辨率5.7寸高清屏幕，其次是配置强大，芯片是mtk6592八核cpu，运行内存高达2G，再次为系统流畅，采用了基于安卓4.4系统优化的MIUI系统。

问题在于，这些优点和客户的要求除了系统流畅这条是符合的之外，在有些地方是不一样的，首先客户要求屏幕大，5.7寸在一个6寸大屏手机满天飞的世界，只能说是比较大而已，其次待机时间在正常使用下只有一天，这也只能说这部手机的续航时间还算可以，实在算不上待机时间长。

我们看看电话销售人员是如何进行引导的，具体如下：

电话销售人员：对于手机，您最关心什么？

客户：屏幕要大。

电话销售人员：为什么您希望屏幕大一点呢？

客户：我是学生，下课后娱乐主要就靠手机了，屏幕大一点的话，玩游戏、看电影都舒服。

电话销售人员：的确是这样，大屏手机玩游戏、看电影确实很舒服，对了，不知道您喜欢玩什么游戏？

客户：什么都有，神庙传说、保卫萝卜、植物大战僵尸等。

电话销售人员：我也喜欢玩这些游戏，对了，足球、篮球游戏您喜欢玩吗？

（非常关键的问题，因为客户所说的几个游戏，对于手机配置的要求都不高，而足球、篮球游戏则完全不同，低配置的手机，是根本无法流畅运行的，甚至打开界面都有困难，同时客户是学生，又是男性，用体育游戏作为切入点再合适不过了。）

客户：当然喜欢，我最喜欢足球游戏了。

电话销售人员：fifa2014，您之前玩过吗？

（客户提到喜欢足球游戏，就不用再讲篮球游戏了，fifa2014是足球游戏的代表作，几乎所有玩过足球游戏的玩家都知道的。）

客户：玩过，很不错的游戏。

电话销售人员：那可不可以这样说，您想要的手机，除了屏幕大之外，最好还能够流畅玩fifa2014，是吗？

客户：是的。

电话销售人员：不过，如果您希望手机能够流畅玩fifa2014的话，那手机的配置就会要求高点，因为过低的配置会造成流畅度下降，您想想，玩的时候连梅西射个门都一卡一看的，就失去了游戏的乐趣了，您说呢？

客户：那是，太卡的话就没有意思了。

电话销售人员：运行这种大型游戏的话，手机的配置最好是八核，而且内存要高，当然好马也要配好鞍，如果屏幕能够保证大的同时，保证高清，那最好了，传统的720P屏幕无论是看电影，还是玩游戏都有颗粒感，选择一个高清1980×1020分辨率的屏幕就很有必要了，您说是吗？

客户：是的。

电话销售人员：不过高清的屏幕通常比较耗电，而您主要是拿来玩游戏和看电影，考虑到续航时间，屏幕在5.7寸，大概就是2个iPhone屏幕大小，您觉得怎么样？

客户：这个尺寸差不多了。

电话销售人员：也就是说，您理想中的手机，首先是希望配置高点，即使不是顶级的配置，最起码能够流畅玩大型游戏，比如fifa2014、战地3等，其次是屏幕一定要清晰，这样无论看电影还是玩游戏，都能得到最舒服的享受，再次是在屏幕大小和手机续航性之间找到一个平衡，5.7寸左右就是一个蛮合适的尺寸，当然系统一定要流畅，是这样吗？

客户：是的。

现在大家对比一下两个案例，是不是发现，客户的需求发生了很大的变化，而这个变化是符合电话销售人员利益的。

实战案例

本案例的背景为某咨询公司电话销售人员和客户的对话，具体的背景以及面临的问题，在沟通时已经表露得非常清楚，请看对话：

客户：小丽，如果做这个课程的话，你们这边是由哪位老师主讲？

电话销售人员：是刘大海刘老师。

客户：刘大海？

电话销售人员：是的，刘老师本身就是导购员出身，在一线导购领域有非常丰富的实践经验，之前服务的客户的反馈也很好，学员满意度也很高。

客户：是吗？不过我好像没怎么听过这个名字。

电话销售人员：是的，从知名度来说，刘老师的名气算不上高，不过您做培训，关键是要看效果，是否能够解决实际的问题，您说呢？

客户：话是这样讲，不过名气这个东西，有的话当然会比较好，对了，刘老师有过500强管理工作的经验吗？

电话销售人员：这个倒没有。

客户：哦，如果这样的话，我就需要考虑考虑。因为如果要做培训的话，我们希望老师的名气大一点，另外，最好相对层次也比较高，因为毕竟我们培训部门，也要给销售部门一个交代，老师如果连听都没有听说过，学历又很低，也比较难办。

我们再看另一段对话：

客户：小丽，如果做这个课程的话，你们这边会由哪位老师主讲？

电话销售人员：老师有很多，比如有实操经验比较丰富的，也有名气较大的，具体由哪位老师负责，主要也是看你们的要求。

客户：我这边倒是很简单，就是希望找一位名气大点、学历高点的老师。

电话销售人员：您的意思我可不可以这样理解，您这边就是想找一位知名度高、学历高，同时课程品质也高的老师，对吗？

（请注意，电话销售人员在复述客户要求的时候，加了一条，而这条则成为后续对话的关键。）

客户：正是如此。

电话销售人员：在这三个要求里面，您觉得哪条最重要呢？我根据您的要求给您推荐。

客户：都重要。

电话销售人员：这样呀，那我们就先从课程品质来选，毕竟做培训，课程品质是最重要的，您说呢？

客户：可以。

电话销售人员：因为我们讨论的是一堂针对一线导购员的课程，要保证课程品质的话，主讲老师一定需要有足够丰富的一线卖场导购经验，因为如果他没有长时间的实践经验的话，仅仅是纸上谈兵，是很难让学员满意的，也无法讲到卖场销售的要点，您怎样看？

客户：这个是当然的，没有做过导购员，怎么能够讲好导购员这门课程呢。

电话销售人员：其次小丽觉得，仅仅有一线导购经验应该还不够，毕竟隔行如隔山，比如我们是家电行业，和服装行业是完全不一样的，虽然都是做导购，但销售的模式和方法却有天壤之别，服装行业展台形象、品牌、陈列、促销活动甚至比导购技巧还要重要，所以老师最好是有家电行业的实践经验，您觉得呢？

客户：嗯，应该是这样。

电话销售人员：不过李经理，如果我们希望找一位有丰富家电行业导购员从业经验的老师的话，可能会有一个问题？

客户：什么问题？

电话销售人员：您也知道，导购员的平均学历不会太高，据我所知，这个行业的平均文化水平至多是中专或者高中文化水平，很少甚至可以说不会有大专以上学历的人来做导购，是这样吗？

客户：的确是这样。大专以上文化程度的人，是不会做这种基层工作的，即使做，也不会待很久，这是人之常情。

电话销售人员：问题就在这里，有长时间一线导购经验的老师，显然他的学历不会很高，也不会具备能够进入世界500强做管理工作的经验，这样的话，会和您的要求有一定的冲突。您觉得，是找一位学历不高，但是经验丰富，有家电行业经验的老师重要，还是找一位学历高，但是没有做过一线导购，也没有家电销售经验的培训老师重要呢？

客户：我想想……还是找一位有经验的老师吧，毕竟课程是讲给导购听的，但是，你们要保证他的授课能力。

电话销售人员：那当然。