第二章 善用沟通技巧，有效沟通决定成交

实战情景4 怎样将客户做分类，进而进行针对性沟通？

问题分析

在第一章我们跟大家分享了发掘客户需求的重要性，以及电话销售人员应该如何去发掘客户的需求，但是这里有个问题，即是否对于所有的产品而言，需求都是客户是否购买产品的最关键因素所在呢？

举个简单的例子来说，现在我打电话给你推荐一堂名为《电话销售进阶训练》的销售技巧公开课程，该课程一共两天一夜，价格是2980元，主讲老师是国内著名的电话销售培训专家刘一。

对于你这位电话销售人员来讲，面临的最大问题极有可能是钱的问题，因为算上来回机票、餐饮，加上至少三晚酒店费用，你付出的学习投资粗略算起来在6000元以上，而你现在的月收入也就是在4000元左右，这个费用对你来说实在太高。

很显然，如果我要将这个课程销售给你的话，需要经过一段长时间的沟通过程，首先要引起你的兴趣，其次让你意识到自己是有这个迫切需求的，再次我要向你证明在这个课程里，你肯定能够解决自己面临的实际销售困难，还有我要跟你说……

现在我们作一个小小的转变，你的身份从一名基层电话销售人员转变为一家大公司销售部经理或者培训部主管，我仍然向你推荐一堂名为《电话销售进阶训练》的培训课程，不同之处在于这堂课程是内训而不是公开课。

要组织这样一场内训课程，你要付出的培训投资达到60000元以上，这中间包括老师的授课费、餐饮费、机票费，以及学员的餐饮费、住宿费、奖品费、场地费等。

但是这里有个非常关键的地方，就是前面的那个6000元费用虽然看起来低，但是是我们自己出钱，这就很高了。后面这个60000元费用虽然看起来高，但是是由公司出钱，对于一家大公司来讲，这仅仅是一笔很小，且非常正常的开支而已。

更加重要的是，按照公司的培训计划，原本就需要在下个月组织一场电话销售培训课程，至于课程的名称或者主讲老师，对于你这位高管来讲，刘一老师虽然名气很大，不过另外几家培训公司推荐的陈二、张三、李四、王五、赵六、孙七、周八、吴九、郑十等老师，名气也很不错，你觉得这几位老师的实力不相上下。

现在钱对你来说其实不是问题，需求对你来说也不是问题，那你会选择哪家培训公司，选择哪位培训老师呢？

答案其实很简单，就是哪家培训公司或者哪位老师和你关系比较好，你就选谁，仅此而已。

换而言之，发掘客户需求虽然很重要，但是并非针对所有产品而言，对于那些同质性极高、价格差别不大、客户需求又客观存在的产品而言，关系才是决定销售成败的基石。

应对策略

经常有学员问我：“李老师，每当我问客户问题的时候，客户总是不从正面回答我的问题，我应该怎么办呢？”

我的回答一向很简单：“如果客户不从正面回答你的问题，你需要的是反思，就是我和客户的关系到了哪一步，如何加强双方的关系。”

我们常讲“交浅不言深”，意思就是关系不到那一步，就不要谈不该谈的话题。在和客户刚刚打交道的时候，电话销售人员要让客户知道和你对话，是一种很舒服的体验，或者说给他带来愉悦的感觉，在一段时间之后，客户除了感觉舒服之外，还要觉得你是某一领域的专家，并给他带来价值。这样你们之间才可以深入沟通，讨论那些深层次的问题。

正所谓：先做人、再做事，就是这个道理。

当然如何做事，让客户知道你是权威，能给他带来价值，后面的章节我们会讲，本章我们主要讲的就是如何通过做人，给客户带来愉悦的感觉。

有句俗话叫做“物以类聚，人以群分”，说的就是一个人总是喜欢和自己类似的人在一起，比如你喜欢钓鱼，身边总会有几个钓友，隔三差五就约出去度过一段闲暇时光，而如果你喜欢打麻将的话，则身边总会有几个牌友，每当三缺一的时候，一个电话就可以凑齐了。

如果客户在电话里觉得我们是同一类人的话，就很容易与我们建立良好的关系，就是这样简单的一个道理。

那么如何让客户认为我们和他是同一类的人呢，今天我们就从三个角度来给大家讲解一下：

首先，按照客户的性格模式作区分，即客户可以分为说话速度快、说话速度慢、说话速度不快不慢三种性格模式。

由于电话销售和面对面销售有个完全不一样的地方，即在面对面沟通的时候，客户会有意将自己的性格隐藏起来，以获得最大的利益，尤其是在高价值产品销售或者大型谈判的时候，客户会有意地这样做。

而在电话销售的时候，由于客户随时可以挂掉电话，而且第一次接听电话的时候，客户面对的是陌生人，他根本没有顾虑去掩盖自己的性格，所以通过对方的说话速度来判断对方的性格模式是一种非常有效的方式。

对于说话速度快的客户来讲，他们的性格一般比较急躁，因此电话销售人员向他介绍产品的时候，也应该尽量加快自己的说话速度，同时产品的介绍要做到简洁易懂，最好让对方一听就明白，最好多使用一些形象的沟通方法，比如“您看……”、“就好像……”等。

而对于说话速度比较慢的客户来说，电话销售人员则要刻意放慢自己的说话速度，慢条斯理地和他讲话，同时表达也要尽量详细，因为这种类型的客户你急不来的，只有在他那个比较慢的频道，他才能够听得进去。

再次，电话销售人员要根据客户对产品熟悉的专业程度，来区别对待，也就是把脚本上面的专业词汇根据不同的客户对象，作不同的通俗讲解。

客户对产品的专业程度，简单来说也可以分为三种，即专业性强、专业性弱、专业性不强不弱三种。

对于专业性强的客户而言，电话销售人员不妨在表达的时候显得专业一点，要站在技术的层面和他分析问题，当然也可以掺杂一些专业词汇，用来暗示客户你也是很懂行的，同时不时地提醒一下客户他是内行和专家。

对于专业性弱的客户而言，过于专业的词汇他不能够理解，所以电话销售人员在表达的时候多用通俗易懂的语言，在能够让对方觉得你是可以信赖的专家的同时能够让客户轻松了解你所要表达的意思。

我们看看一个简单的案例：

电话销售人员：这款饮水机采用了最先进的竹炭净化方法，可以将水中残留的氯等化学物进行清除，仅保存对人体有用的矿物质。

可惜的是客户是一位老太太，对于电话销售人员所讲的这些专业词汇根本听不懂。

我们看看修改后的对话：

阿婆，这款直饮机采用了最先进的竹炭净化方法，您也知道，新房子装修之后如果放些竹炭的话，可以很快把气味吸掉。同样的道理，我们喝的水本来是珠江水，但是比较脏，所以自来水厂会对它净化一下，就好比装修一样，但是净化了之后，水里面还可以闻到气味，这是因为里面有一些氯等有害物质，喝了之后对人体健康有害，尤其是对小孩子，会造成小孩子智力发育等问题，用了竹炭净化，就可以把气味消除了，不知道我讲的清不清楚，阿婆？

最后电话销售人员要根据客户的层次，来作针对性的讲解。

客户的层次区分的方式也非常简单，即分为层次高、层次低和层次不高不低三种。

对于层次高的客户而言，电话销售人员首要的是控制讲话的逻辑，要求表达层次分明，另外简洁扼要，因为层次高的人，没有那么多的时间和基层电话销售过多地沟通，他们更喜欢你尽快把事情讲清楚，然后给出方案让他们作决定，而层次低的客户则完全相反，你要事无巨细都给他说清楚，还可以顺便拉拉家常聊聊感情，吐吐工作中的苦水……

我们可以按照这样的模板针对不同层次的客户，比如针对高层次的人，你的语言要有明显的逻辑，并且只讲重点：

“我从三个方面给您介绍一下，首先……其次……最后……”

“第一是因为……第二是因为……第三是因为……所以我们可以确定，问题是出在这个地方。”

实战案例

接下来给大家分析一个案例，背景为电话销售人员和一位说话速度很快、专业性弱、并且层次较高的客户进行电话沟通，我们只列出电话销售人员的原本对话和建议修改版本，具体如下：

先看第一个例句：

“这款空气净化器采用了hepa集群净化技术，通过独特的纤维结构，采用微米状滤尘网，并且表面经过氟索处理，可以将空气中的微小粉尘过滤出来，达到净化空气的效果。”

可以将它修改为（用比喻的方式）：

“这款空气净化器采用了比PM2.5颗粒更小的过滤网，就好比一个纱窗一样，将空气中的PM2.5颗粒分离出来，达到净化空气的效果。”

再看下面一句：

“过滤网具有自动除尘的功能，当灰尘过多的时候，会自动将其抖落到除尘袋里面，并且表面采用了维西杜邦技术，这种技术保证了纤维的韧性和弹性，这样过滤网的使用寿命会很长。”

可以将它修改为（符合客户爽快的性格）：

“过滤网的使用寿命长达10年，几乎是终身不用更换过滤网。”

再看下面一句：

“除菌效果好，除了采用过滤网对空气净化之外，还有净离子的技术，净离子指的是通过触发器发出离子来杀死空气中的病菌，这样空气中的浮游病菌、分离病菌都会被杀死，空气就净化了。另外，甲醛对身体也是有害的，新装修的房子会有甲醛，我们也可以分解甲醛，这样家人就不会受到伤害。”

可以将它修改为（用清晰的层次来加以说明）：

“这款空气净化器除菌效果非常好：一是过滤网本身带有除菌功能，空气过滤的时候就杀一次；二是具备净离子杀菌技术，通过正负离子的作用去除有害细菌；三是机器带有光触媒，可以自动分解甲醛，所以它的除菌效果非常好。”

再看下面的一个例句：

“现在是特别优惠期间，价格是1999元，我们原价是2399元，而且您可以加入延保计划，加199元就可以享受到五年全免费保修服务，现在立刻下单的话，您可以在两个赠品里面选择一个赠品。其中一款赠品是电水壶，这个电水壶是美的牌的，质量可靠，三分钟就可以烧一壶开水；另外一款赠品是除臭滤网隔膜一个，您看怎么样？”

可以修改为（直接明了谈利益就行了）：

“现在是全网最低价1999元，如果任何平台比我们价格低的话，双倍差价赔偿，在今天五点之前下单的话，立刻赠送价值299元除臭滤网隔膜一个。”