1.2 客服工作的内容

客服岗位对店铺中的其他岗位有着间接影响。作为一名客服人员，每日应该做哪些工作来提高店铺的成交额呢？客服岗位的工作内容一般可分为工作任务和辅助性工作两部分。

1.2.1 工作任务

工作任务描述了客服人员的主要工作事宜包括以下几点。

接待消费者：每天通过千牛等聊天工具与消费者进行线上沟通，或者通过打电话、发邮件等方式与消费者直接交流，帮助消费者处理遇到的问题。

销售商品：根据掌握的商品知识，结合消费者的自身需求，运用适当的销售技巧，把商品成功销售给消费者。

解决消费者咨询：从专业的角度，为消费者解决商品问题、支付问题、物流问题以及在交易过程中遇到的其他各种问题。进行后台操作：包括交易管理、物流管理和宝贝管理等与客服工作相关的操作。图1-9所示为千牛卖家工作台首页，客服人员在这里可以进行相关操作。

收集消费者信息：对消费者的一些特征信息进行收集整理，为网店老客户的维护和营销提供可靠的信息依据。

收集与反馈问题：对消费者提出的有关商品及网店服务等方面的意见和建议进行收集整理，并反馈给相关岗位。

图1-9 千牛卖家工作台首页

1.2.2 辅助性工作

为了更好地完成工作任务，客服人员还需要开展一些相关的辅助性工作，包括但不限于完成每日工作日报、参加销售技能的培训和学习商品知识等。