2.3 质量管理知识

1.汽车维修质量与质量管理的基本概念

产品质量是指产品的好坏的优劣程度，而汽车维修是带有工业产品（汽车维修作业）与服务（车主）两种行业综合色彩的企业，企业服务功能贯穿于维修作业流程的始终，因而汽车维修企业的质量既包含产品质量又包含服务质量，两者相辅相成。

全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）的含义是企业全体职工及有关部门齐心协力，把专业技术、经营管理、数字统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产（作业）、服务等到全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供出符合规定要求和用户期望的产品或服务。全面质量管理的基本核心是提高人的素质，调动人的积极性，人人做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高产品质量或服务质量。

2.全面质量管理的特点与要求

全面质量管理的主要特点就是突出一个“全”字，包括全员管理、全过程管理、全企业管理。就是要把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防和改进为主；把过去的就事论事、分散管理转变为以系统的观点进行全面的综合治理；从管结果转变为管因素，把影响质量的诸因素查出来，抓住主要方面，发动全员、全企业各部门参加的全过程的质量管理，依靠科学的管理理论、程序和方法，使生产（作业）的全过程都处于受控制状态，以达到保证和提高产品质量或服务质量的目的。

全面质量管理要达到以下要求：

（1）全面质量管理是要求全员参加的质量管理

要求全体职工树立质量第一的思想，各部门各个层次的人员都要有明确的质量责任、任务和经验，做到各司其职，各负其责，形成一个群众性的质量管理活动，尤其是要开展质量管理小组活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家做主的主人翁精神，把质量管理提高到一个新水平。

（2）全面质量管理的范围是产品或服务质量的产生、形成和实现的全过程

它是从产品的研究、设计、生产（作业）、服务等到全部有关过程的质量管理。任何一个产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程，对产品或服务质量有关的全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量体系。做到以预防为主，防检结合，不断改进，做到一切为用户服务，以达到用户满意为目的。

（3）全面质量管理要求的是全企业的质量管理

这可从两个方面来理解，首先从组织管理角度来看，全企业的含意就是要求企业各个管理层次都有明确的质量管理活动内容。上层质量管理侧重于质量决策，制定企业的质量方针、目标、政策和计划，并统一组织和协调各部门各环节的质量管理活动；中层的质量管理则要实施领导层（上层）的质量决策，运用一定的方法，找出本部门的关键或必须解决的事项，再确定本部门的目标和对策，更好地执行各自的质量职能，对基层工作进行具体的业务管理；基层管理则要求每个职工都要严格地按标准及有关规章制度进行生产和工作。这样一个企业就组成了一个完整的质量管理体系。再从质量、职能上来看，产品或服务质量职能，是分散在全企业的有关部门的。要保证和改善产品或服务质量，就必须将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来，都对产品或服务质量负责，都参加质量管理，各部门之间互相协调，齐心协力地把质量工作做好，形成全企业的质量管理。

（4）全面质量管理要采取多种多样的管理方法

广泛运用科学技术的新成果。要尊重客观事实，尽量用数据说话，坚持实事求是，科学分析，树立科学的工作作风，把质量管理建立在科学的基础之上。

以上所说的4个方面的要求，可归纳为“三全一多样”，都是围绕着“有效地利用人力、物力、财力、信息等到资源，生产出符合规定要求和用户期望的产品或优质的服务”这一企业目标。这是我们推行全面质量管理的出发点和落脚点，也是全面质量管理的基本要求。

3.汽车维修企业全面质量管理常用方法

它指P—D—C—A循环。把质量管理全过程划分为P（计划Plan）、D（实施Do）、C（检查Check）、A（总结处理Action）4个阶段8个步骤。

第一为P（计划）阶段，其中又分为4个步骤：

1）分析出状，找出存在的主要质量问题。

2）分析产生质量问题的各种影响因素。

3）找出影响质量的主要因素。

4）针对影响质量的主要因素制定措施，提出改进计划，定出质量目标。

第二为D（实施）阶段，即步骤。

5）按照既定计划目标加以执行。

第三为C（检查）阶段，也即是步骤。

6）检查实际执行的结果，看是否达到计划的预期效果。

第四为A（总结处理）阶段。

根据检查结果加以总结成熟的经验，纳入标准制度和规定，以巩固成绩，防止失误。

把这一轮P—D—C—A循环尚未解决的遗留的问题，纳入下一轮P—D—C—A循环中支解决。

这种方法的特点是4个阶段的工作完整统一，缺一不可；大环套小环，小环促大环，阶梯式上升，循环前进。

4.汽车维修质量的评价与监控

（1）汽车维修质量的评价

1）总成装配质量的评价。总成的装配质量与总成修理时各工艺过程有关。

2）汽车发动机大修竣工质量评定。汽车发动机大修竣工后质量评定应包括起动运转检查、动力性和经济性测定、发动机“四漏”（漏油、水、气、电）及外表涂漆等（主要包括一般技术条件要求和主要性能要求两个方面）。

3）车身涂层质量的评价。评定指标列于表2-7。

4）汽车大修竣工出厂技术条件。根据GB3798—2005《汽车大修竣工出厂技术条件》的规定，其质量评价指标包括动力性能、经济性能、滑行性能、制动性能、转向性能等。

（2）汽车维修质量的监控

质量管理的第一阶段是获取有关被管理对象的信息。为此，要检查送修品，检查各工序的规范，检查工艺装备的状况和检查试验手段的状况等。质量管理的第二阶段是分析有关工艺规程的执行情况，收集和分析信息。质量管理的第三阶段是制定和修改有关技术措施和管理措施。其主要内容包括加强工艺要求和工艺纪律，提高检验质量，改善对设备状况的预防性检查，改善工艺组织和管理，加强职工培训等。质量管理的第四阶段是贯彻执行修改后的技术措施或管理措施。

为了控制汽车修理质量，分析影响质量的因素，常采用的统计方法有排列图、分层法和因果分析法。

1）排列图。排列图又称主次因素排列图或巴雷特图，如图2-1所示。

2）分层法。在排列图的基础上，找出主要因素，然后对主要因素的数据再作进一步分类。

3）因果分析法。找到主要因素后，尚需进一步寻找其发生的原因。因果分析图就是帮助分析的有效工具。因其形状像鱼刺，故又称鱼刺图，它是日本东京大学石川馨教授提出的，故也称石川图，如图2-2所示。

图2-1 影响产品质量的因素

图2-2 因果分析法