三、例行工作
销售部的工作可以分为：销售工作、市场工作、创新工作、指令性工作、例行工作。销售工作可以量化，是销售部的主要工作内容；市场工作是营销工作，是销售中的职能类工作；创新工作要求突破自我，甚至突破现有的体系，找出更佳的路径和方法，这对大部分销售人员来说是个挑战；指令性工作是指上级部门分配的临时性工作。
例行工作是指每天、每周都要做的，或者按照规定周期要持续开展的常态性的工作，包括例行会议、例行的报表工作等。华为销售部的例行工作如下。
（一）业务工作
1. 关系建立
- 拜访客户；
- 公司及产品介绍的更新和熟悉；
- 通过做项目来促进市场关系，通过市场关系获得项目的成功；
- 组织技术交流会、研讨会和展示会等；
- 组织客户参观、考察公司及样板点；
- 公共关系和市场关系的规划与实施；
- 区域市场客户档案的建立与维护。
2. 信息收集和反馈
- 区域市场所有客户群的网络规划及需求信息的收集与整理；
- 区域市场上各类产品竞争对手信息的收集与整理；
- 区域市场的行业发展情况和预测；
- 工作周报和建设项目动态表的填报；
- 区域市场的前瞻性规划和报告；
- 上级部门要求的以销售为主题的会议组织和阶段性总结；
- 区域市场的项目复盘和项目资料的归档；
- 销售、利润和市场关系等报表的提交。
案例3-2 市场信息的四个维度：我、行、客、敌
信息的收集、梳理和分析，可以用“四情”来进行分类：我情、行情、客情和敌情。对于不同类别的信息，分析的侧重点不同：客情重需求，敌情看变化，行业测趋势，我情补短板。
华为对市场信息的收集、梳理和分析就是从我、行、客、敌四个维度来开展的。正因为华为充分做好了这四个维度的信息分析，最后才有惊无险地拿下了越南和老挝这两个国家的大额通信设备订单，这也是华为历史上最早的一批的国外订单。
3. 市场规划和预测
- 区域市场的整体规划思路分析；
- 区域市场的阶段性工作推进计划；
- 区域市场的未来市场动态预测；
- 区域客户经理对动态预测的对策；
- 与上一次市场规划和预测进行对比分析，检查有无决策的偏差；
- 分析区域市场规划和预测的偏差并采取弥补措施。
4. 市场的潜力分析及项目挖掘
- 区域市场的潜力分析，包括如何挖掘新需求；
- 区域市场的存量市场的维护和增量市场的切入点分析；
- 区域市场在增量市场的项目挖掘规划和阶段性行为设计；
- 区域市场项目挖掘的协同会议，要求总部支持资源的清单设计；
- 区域市场可否引导需求，而不是满足需求，完成可行性报告的设计。
5. 项目推动
- 项目的策划与实施节点；
- 项目申报与跟踪；
- 项目跟踪、监控中的信息反馈与优化；
- 区域市场框架协议的组织；
- 组织召开区域市场的产品分析会；
- 项目的定期复盘与总结，下一阶段的计划；
- 项目的最终成交；
- 项目成交之后的交接与交付。
6. 货款回收
- 理想的融资条件设计；
- 理想的商务条件设计；
- 理想的付款方式设计；
- 可控尾款的回收设计。
（二）制订计划
紧紧围绕工作目标来设计计划，计划要合理，可以进行过程监督并根据需要进行适当调整，计划一旦确定，就要加强计划管理的严肃性。目标不能变，计划可以调，但应该更加高效和富有成效。华为公司对于制订计划的要求如下。
1. 销售人员制订计划的常见误区
- 对工作目标的机械分解；
- 工作任务不能支撑工作目标；
- 目标设定没有遵照SMART原则(1)；
- 工作任务中未设置有效监控点；
- 工作任务中没有体现改进和改善计划；
- 工作任务中没有体现不可抗拒因素出现的弹性时间预留；
- 工作计划中的紧急预案的设计。
2. 制订工作任务三步骤
- 根据宏观政策，结合区域的建设计划，对本地网络做出准确评价；
- 根据客户关系、竞争对手的状况、行业发展动态预测及华为的总体战略规划，制订华为在本地网的工作目标；
- 分析华为的优势、劣势、机会和威胁等内外部要素，结合客户的决策链和决策流程，确定工作重点及总体工作计划。
3. 区域市场总目标及各阶段性目标
- 总目标的设计合理性和科学性；
- 总目标的阶段性分解；
- 总目标的区域分解；
- 总目标的产品分解；
- 总目标的团队分解；
- 总目标分解后的试运行及调整；
- 目标分解中WBS(2)工具的使用；
- 目标实施过程中阶段性调整和优化节点设计。
4. 周计划、月计划和季度计划
- 周计划的设计，周任务的规划；
- 月计划的设计，月任务的规划和分解（到周）；
- 季度计划的设计，季度任务的规划和分解（到月）；
- 周、月、季度计划的协同；
- 周、月、季度计划的优化；
- 周、月、季度计划所需市场资源的申请和准备。
（三）工作总结与汇报
华为公司对于工作总结与汇报的要求如下。
1. 项目执行过程中注意事项
- 对照计划，严格执行；
- 如发生例外事情（不可预测情况），应根据轻重缓急及时调整工作计划并迅速执行；
- 根据监控点跟踪工作的进展情况进行分析、记录和总结；
- 工作总结包括成果的总结、问题的分析、解决的方法及对策等；
- 以数字和事实说话，辅以有启发性和参考性的案例；
- 在工作有重大进展或遇到较大问题没有按计划开展时，应主动向项目经理、副主任等主管汇报；
- 当发现客户和竞争对手的重要动态时，应及时汇报；
- 当发现公司的产品和方案与客户需求不匹配时，应及时汇报；
- 必要时，为协同不同部门的资源，可申请召开计划实施过程报告会。
2. 销售人员汇报、总结的内容应该量化，形成BOM表（见表3-1）
表3-1 汇报总结工作BOM表
案例3-3 华为的市场策略：无准备，不市场
《周易·既济》：“君子以思患而豫防之。”这里面的“豫”同“预”，也就是后来的成语：思患预防，意思是想到会发生祸患而事先采取预防措施。在制订计划的过程中，要充分考虑可能出现的不能按照预先设想执行的因素，这样防患于未然，你就胜券在握了。
华为总裁任正非先生一生把毛泽东思想作为自己的行动指南，华为的企业文化里到处可见毛泽东思想的灵活使用印记。《毛泽东选集·论持久战》曾经引用《礼记·中庸》中的观点：“凡事预则立，不预则废。”强调没有事先的计划和准备，就不能获得战争的胜利。华为的计划体系设计中也非常重视这一观点。
在最近中美贸易摩擦中，美国拒绝在5G领域和华为合作，美国记者曾问任正菲华为的对策，任正非说：西方不亮东方亮，华为在170多个国家有强大的市场基础，华为的技术先进，不用华为技术是拒绝方的损失。华为三十多年坚持不懈的技术积累让华为最后不战而胜。
- 总结、汇报时千万不能忽视在业务上有紧密联系的上级、平级，即使他不是你的直接主管；
- 计划是否合理，关键看你对工作预测的准确性和前瞻性，你离客户越近，你的工作计划就能制订得愈科学。
案例3-4 职场非情场：“小善大恶，大善非情”
靳飞是某省办事处的一名客户经理，负责现场设备的交付工作。就在上个月，勒飞所负责的一个大客户开始进行交换机的扩容，建设量能够达到5000线的总量。
靳飞几乎每个晚上都要和公司项目部的副主任通电话，以下筛选了他们通话的一些片段。
靳飞：“刘主任，您方便说话吧。我给您汇报一下我所负责的项目的近期进展情况。这个项目其实进展挺顺利的，您不用担心，和上个月相比，没有什么大的变化。我会好好跟踪，争取按照进度把这个项目顺利交付。”
刘主任：“你在交付的过程中有没有困难，需要我做什么？”
靳飞：“暂时不需要您做什么。有些困难，我都一一解决了，如果再有困难，我就找您协助。刘主任，您现在还在打羽毛球吗？这个习惯可真好，我也想跟您一样，多加强锻炼。我为您办了一张羽毛球的年卡，每年可以不限次数去打羽毛球，您看……”
刘主任：“你还有其他事情吗？”
靳飞：“嗯嗯，没有了。打扰您了，聊了快20分钟了，我下次再向您汇报工作吧！”
- 销售部的人员不能以汇报工作的名义进行所谓的“联络感情”。
- 销售部的人员应该以“纯粹”的工作感情进行工作，坚持目标导向，而非关系导向。
- 相关拓展：所谓“人情世故”，销售人员如果在公司内部做“人情”，就会出“事故”。淡化办公室复杂的人情关系，就会强化市场上对客户的真诚服务。
作者点评
相信很多人在看完案例3-4后陷入了深思：这个案例究竟是正面案例还是反面案例？答案是反面案例。
华为在创业初期包括现在，其管理的血液里都有着“军事化”的成分，这是华为执行力和战斗力的保障之一。“小善大恶，大善非情”，真正的大善是让你的员工成长，而不是一时的纵容。
工作中应该做到：“汇报工作说结果，请示工作说方案，总结工作说流程，部署工作说标准，关心下级问过程，交接工作讲道德，回忆工作说感受。”唯独一点，不能借汇报工作的时机联络感情。因为工作中一旦有了类似于“打羽毛球”的感情成分，工作的重点和标准往往容易模糊，职业道德容易受到挑战。
案例3-4告诉我们：汇报工作不能立足于联络感情，否则员工容易成为油滑的“循吏”。一旦关系成为办公室的导向，市场导向就会相对弱化。市场导向，公私分明，法情两分，是比较有效的沟通原则。
你自己的思考和感悟：
思考
1. 你公司的员工在给你汇报的时候有联络感情的成分吗？
2. 对于借汇报工作的机会联络感情的做法，你怎么看？
3. 如何做到既鼓励积极主动汇报工作，又避免以汇报为由头的联络感情的形式主义？
感悟：
（四）求助
求助他人或者组织的过程就是整合资源的过程。
华为创始人任正非说过：“我转而去创建华为时，不再是自己去做专家，而是做组织者。在时代前面，我越来越不懂技术、越来越不懂财务、半懂不懂管理，如果不能民主地善待团体，充分发挥各路英雄的作用，我将一事无成。从事组织建设成了我后来的追求，如何组织起千军万马，这对我来说是天大的难题……”
华为一直倡导团队精神，在相当长的一段时间里崇尚狼性文化，团队精神和狼性文化都反对个人英雄主义，而提倡求助他人，与他人一起完成共同的使命。
求助的内容包括但不限于以下一些方面。
- 高层关系；
- 决策链信息；
- 技术培训与推广；
- 商务授权；
- 培训和绩效辅导。
案例3-5 营销人员的六“商”之一：融商
某省曾是华为公司的市场薄弱区域，因为这个地区是竞争对手的强势区域。当地的销售经理江辉多次去现场拜访客户，了解到客户的决策流程很复杂。该客户的王局长是最终决策人，如果让客户大面积采购非电池电源之类的边缘产品，就必须让王局长首肯华为的产品。
王局长从来没有去过华为公司总部，对华为的现状和具体的产品知之甚少。
为了打通这个关键环节，促进业务的进一步开展，江辉利用一年半的时间，借助公司总部的资源，从副总裁，到重大项目部总经理，再到片总、主任和副主任等，一一将他们请到客户公司进行产品说明或者方案的推荐。最后，王局长在实地考察了华为公司后，终于决定要选择大宗华为产品。
然而，在王局长去华为公司之后，江辉才知道王局长和公司另外一个项目组的副主任关系不错，只不过以前江辉不知道，他调动了如此多的公司高层，其实也是对公司资源的一种浪费。
- 销售工作尽量避免不必要的资源浪费。
- 销售人员的一个重要的素质就是融商：也就是整合资源的能力。
- 相关拓展：销售的本质是沟通，沟通本身就是管理。沟通的过程会让你有意外的收获，如同那首诗句所言：“行到水穷处，坐看云起时。”
作者点评
在市场营销的过程中，依靠一个人的力量是很难达成最终目标的，有时候在团队内部也难以整合到所有的资源，这个时候就需要从团队的外部整合资源了。
营销人员整合资源的能力被称为“融商”，是营销人员尤其是营销高管必须具备的智商、情商、韧商、学商、融商、形商之一。
资源不在于拥有，而在于整合和利用。但是需要提醒的是：在整合的过程中必须要弄明白整合资源的最佳方案，因为资源是有限的，时间也是珍贵的，采用最佳的方案，这样就可以避免不必要的资源浪费。
案例3-5告诉我们：你所缺的，这个世界已经拥有，不必创造，可以整合。两点之间直线最短，高效、科学地找到最佳路径就是你高融商的体现。
你自己的思考和感悟：
思考
1. 你的团队的融商高吗？为什么？
2. 如何提升你团队的融商水平？
3. 如何避免团队整合资源中的浪费问题（包括时间和人脉等）？
感悟：
（五）建立文档
关于建立文档，华为在以下几个方面做出了具体要求。
- 平时多记、多写、多回顾；
- 建立便于查询和追溯的书面和电子文档；
- 书面和电子文档的整理和管理；
- 文档内容的共享和分享；
- 文档内容的保密和上交归档。
案例3-6 华为“别有洞天”的市场发现
大数据时代到来，互联网技术让数据的分析和保存变得更为简单。但是任何对大数据的使用，始于对数据的采集和积累。对于市场一线的销售人员来说，平时积累数据就显得尤为重要。
华为的管理理念其实非常朴素，“烂笔头胜过好头脑”，华为一直倡导一线销售人员要有记录、整理和使用记录的习惯。
华为在俄罗斯开拓市场时，就对所有市场资料和客户沟通记录进行过详细的分析。经过长期不懈的努力，成功打开了俄罗斯市场，在俄罗斯开通了全球最长的光传输网，长达一万八千公里。华为高端的DWDM光传输技术，在四千六百多公里长的距离中间，不需要电缆，华为做到了世界领先。这个项目所需要的技术是花了400万美元直接从美国买回来的，华为对技术进行了创新和改造，依靠数据进行再创造，然后取得了成功。这期间，对技术数据、调试数据等的记录和使用功不可没。
案例3-7 文档管理的“左手栏”方法
王鹏程是某区域的客户经理，他平时衣着讲究，热情大方，说话技巧也很好。为了能够提高时间的利用效率，王鹏程平时总是随身携带一个小记事本，里面用不同的标签标注出事情的重要程度以及和客户沟通的进展情况。
王鹏程每周都将记事本整理成电子版，进行存档。由于客户比较多，信息非常复杂，他把这些信息用关键词的方式进行分类，例如“产品系列”“技术系列”等，只要用电脑一检索，就知道客户在产品需求方面有哪些历史记录，哪些产品是新增的，哪些是老产品的追加等。
王鹏程对于重点工作很少有拖延或者滞后完不成的，他的每项工作都做得有条不紊，客户对他的印象很好，评价他细致、负责和守信。
王鹏程的销售业绩逐年上升，公司领导层已经把他列为下一年度客户总监的候选对象。
- 多用书面形式，加强文档管理。
- 多用电子版文件存档，方便检索。
- 销售工作是厚积薄发的过程，严谨、仔细和市场资料的积累是市场业绩提升的基础。
- 相关拓展：销售人员应该避免“不拘小节”，而应该“注重小节”，“小处不随便”。所谓“从善如登，从恶如崩”，数年优秀素养的积累，可能在一件事上就损失殆尽，把好行为固化为素养，那么你的成功就会成为一种习惯。
作者点评
文档管理是知识管理的重要组成部分，对文档的精准管理可以提高你的工作效率，并能提升你的销售综合能力。
书面形式的文档管理如果能够做到可视化，就可以做到“日事日毕，日清日高”。每天对记录的内容进行整理，每周对记录的内容进行分类归档，这种习惯是很多成功的营销人员屡试不爽的法宝。这种方法也被称为“左手栏”，记录内容的左侧可以写出自己的感悟，内容一定要包含：自省或分析自己的不足。
随着数字时代的到来，书面记录最好能形成电子文档，方便检索和查阅，这就要求平时及时整理，以便在需要的时候能迅速找到。必要的时候，学习一些文档管理的基础知识，可以让你的知识管理更加科学。
案例3-7告诉我们：文档管理犹如西汉理学家刘向的那句话所描述：始于不足见，终于不可及。相信日积月累的力量，最终会让你厚积薄发，一飞冲天。最后再送给大家书面记录的8字要诀：宵衣旰食，朝乾夕惕。（宵衣旰食：天不亮就穿衣起来，天黑了才吃饭，形容事务繁忙；朝乾夕惕：白天很勤奋，到晚上又能严格要求自己，很警惕，避免有什么过失。两个成语的意思是：书面记录要勤奋且谨慎。）
你自己的思考和感悟：
思考
1. 你有书面记录事情和思考的习惯吗？
2. 如何让你的书面记录和电子文档管理更有效？
3. 你能找出你团队内有记录习惯和知识管理技能的人与大家分享经验吗？
感悟：
(1) SMART原则（Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time-bound）指具体、可度量、可实现、相关性、时限。
(2) WBS（Work Breakdown Structure），工作分解结构，指把项目按阶段可交付成果分解成较小的、更易于管理的组成部分。