【要点详解】

一、旅游计划与活动日程变更的处理

1客观原因需要变更计划和日程

(1)缩短或取消在某地的游览时间

旅游团(者)的抵达时间延误,造成旅游时间缩短

a.分析延误带来的困难和问题,及时向接待社外联或计调部门报告,以便将情况尽快反馈给组团社,找出补救措施;

b.在外联或计调部门的协助下,安排落实该团交通、住宿、游览等事宜;

c.提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系,及时办理退房、退车、退餐等一切相关事宜;

d.地陪应立即调整活动日程,压缩在每一景点的活动时间,但尽量不减少计划内的游览项目。

旅游团(者)提前离开,造成游览时间缩短

a.立即与全陪、领队商量,采取尽可能的补救措施;立即调整活动时间,抓紧时间将计划内游览项目完成;若有困难,无法完成计划内所有游览项目,地陪应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点,让游客对游览景点有个基本的了解;

b.做好游客的工作:不要急于将旅游团提前离开的消息告诉旅游团(者),以免引起躁动;

c.与领队、全陪制订新的游览方案后,向旅游团中有影响力的游客实事求是地说明困难,诚恳道歉,以求得谅解,并将变更后的安排向他们解释清楚,争取他们的认可和支持,最后分头做其他游客的工作;

d.地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜,如退房、退餐、退车等;

e.给予游客适当的补偿:如果旅游团的活动受到较大的影响,游客损失较大而引起强烈的不满时,可请接待社领导出面表示歉意,并提出补偿办法;

f.若旅游团(者)提前离开,全陪应立即报告组团社,并通知下一站接待社。

(2)延长旅游时间

与旅行社有关部门联系,重新落实旅游团(者)的用房、用餐、用车情况,及时安排离开本地时的机(车、船)票;

迅速调整活动日程,酌情增加游览项目,适当延长在主要景点的游览时间,努力使活动内容充实、有意义;

及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系,使其了解旅游团(者)的日程变化;

重新设计旅游计划时,地陪应征求领队和全陪的意见,并共同向旅游团(者)做好解释说明工作。

(3)逗留时间不变,但被迫改变部分旅游计划

出现这种情况,肯定是外界客观原因造成,如大雪封山、维修改造,进入危险地段等。这时导游人员应采取如下措施:

实事求是地向游客说明情况,求得谅解。

提出新景点的替代方案,与游客协商,使新方案得到认可。

以精彩的导游讲解、热情的服务激起游客的游兴。

按照有关规定给予相应的补偿。必要时应由旅行社领导出面,向游客致歉。

减少或取消某地的游览时间时,地陪应立即与接待社联系,根据接待社的意见,做好一切相关事宜。

2旅游团(者)要求变更计划日程

(1)原则上应按旅游合同执行;

(2)遇有较特殊的情况或由领队提出,导游人员无权擅自做主,要上报组团社或接待社有关人员,必须经有关部门同意,并按照其指示和具体要求做好变更工作。

3因旅行社的原因需要调整计划日程

(1)对计划进行合理安排,尽量不影响日程;

(2)将安排后的计划与领队及游客沟通,获取他们的谅解,再按照新计划安排游览。