六、文明旅游

1开展文明旅游活动的意义

（1）景区层面

①保护景区内的旅游资源，维护景区风貌；

②提升景区整体形象，提升景区质量；

③吸引更多游客，提高景区经济效益。

（2）个人层面

①是公民个人素养的体现；

②保证旅游活动质量、游兴；

③远离“游客黑名单”。

（3）国家层面

①是国家文化软实力的重要体现；

②有利于维护国家形象，构建社会主义和谐社会。

2导游在促进文明旅游活动中应发挥的作用和承担的义务

（1）导游引导文明旅游的总体要求

①引导的基本要求

a．一岗双责

第一，导游领队人员应兼具为旅游者提供服务，与引导旅游者文明旅游两项职责。

第二，导游领队人员在引导旅游者文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务原则，在服务旅游者过程中应包含引导旅游者文明旅游的内容。

b．掌握知识

第一，导游领队人员应具备从事导游领队工作的基本专业知识和业务技能。

第二，导游领队人员应掌握我国旅游法律、法规、政策以及有关规范性文件关于文明旅游的规定和要求。

第三，导游领队人员应掌握基本的文明礼仪知识和规范。

第四，导游领队人员应熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本情况。

第五，导游领队人员应掌握必要的紧急情况处理技能。

c．率先垂范

第一，导游领队人员在工作期间应以身作则，遵纪守法，恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德，为旅游者树立榜样。

第二，导游领队人员在工作期间应注重仪容仪表、衣着得体，展现导游领队职业群体的良好形象。

第三，导游领队人员在工作期间应言行规范，举止文明，为旅游者做出良好示范。

d．合理引导

第一，导游领队人员对旅游者文明旅游的引导应诚恳、得体。

第二，导游领队人员应有维护文明旅游的主动性和自觉性，关注旅游者的言行举止，在适当时机对旅游者进行相应提醒、警示、劝告。

第三，导游领队人员应积极主动营造轻松和谐的旅游氛围，引导旅游者友善共处、互帮互助，引导旅游者相互督促、友善提醒。

e．正确沟通

第一，在引导时，导游领队人员应注意与旅游者充分沟通，秉持真诚友善原则，增强与旅游者之间的互信，增强引导效果。

第二，对旅游者的正确批评和合理意见，导游领队人员应认真听取，虚心接受。

f．分类引导

第一，针对不同旅游者的引导

Ⅰ．在带团工作前，导游领队人员应熟悉团队成员、旅游产品、旅游目的地的基本情况，为恰当引导旅游者做好准备。

Ⅱ．对未成年人较多的团队，应侧重对家长的引导，并需特别关注未成年人特点，避免损坏公物、喧哗吵闹等不文明现象发生。

Ⅲ．对无出境记录旅游者，应特别提醒旅游目的地风俗禁忌和礼仪习惯，以及出入海关、边防（移民局）的注意事项，提前告知和提醒。

Ⅳ．旅游者生活环境与旅游目的地环境差异较大时，导游领队应提醒旅游者注意相关习惯、理念差异，避免言行举止不合时宜而导致的不文明现象。

第二，针对不文明行为的处理

Ⅰ．对于旅游者因无心之过而与旅游目的地风俗禁忌、礼仪规范不协调的行为，应及时提醒和劝阻，必要时协助旅游者赔礼道歉。

Ⅱ．对于从事违法或违反社会公德活动的旅游者，或从事严重影响其他旅游者权益的活动，不听劝阻、不能制止的，根据旅行社的指示，导游领队可代表旅行社与其解除旅游合同。

Ⅲ．对于从事违法活动的旅游者，不听劝阻、无法制止，后果严重的，导游领队人员应主动向相关执法、管理机关报告，寻求帮助，依法处理。

②引导的主要内容

a．法律法规

导游领队人员应将我国和旅游目的地国家和地区文明旅游的有关法律规范和相关要求向旅游者进行提示和说明，避免旅游者出现触犯法律的不文明行为。引导旅游者爱护公物、文物，遵守交通规则，尊重他人权益。

b．风俗禁忌

导游领队人员应主动提醒旅游者尊重当地风俗习惯、宗教禁忌。在有支付小费习惯的国家和地区，应引导旅游者以礼貌的方式主动向服务人员支付小费。

c．绿色环保

导游领队人员应向旅游者倡导绿色出游、节能环保，宜将具体环保常识和方法向旅游者进行说明。引导旅游者爱护旅游目的地自然环境，保持旅游场所的环境卫生。

d．礼仪规范

导游领队人员应提醒旅游者注意基本的礼仪规范：仪容整洁，遵序守时，言行得体。提醒旅游者不在公共场合大声喧哗、违规抽烟，提醒旅游者依序排队、不拥挤争抢。

e．诚信善意

导游领队人员应引导旅游者在旅游过程中保持良好心态，尊重他人、遵守规则、恪守契约、包容礼让，展现良好形象。通过旅游提升文明素养。

（2）导游引导文明旅游的具体规范

①出行前

a．导游领队应在出行前将旅游文明需要注意的事项以适当方式告知旅游者。

b．导游领队参加行前说明会的，宜在行前说明会上，向旅游者讲解《中国公民国内旅游文明行为公约》或《中国公民出境旅游文明行为指南》，提示基本的文明旅游规范，并将旅游目的地的法律法规、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪规范等内容系统、详细告知旅游者，使旅游者在出行前具备相应知识，为文明旅游做好准备。

c．不便于召集行前说明会或导游领队不参加行前说明会的，导游领队宜向旅游者发送电子邮件、传真、或通过电话沟通等方式，将文明旅游的相关注意事项和规范要求进行说明和告知。

d．在旅游出发地机场、车站等集合地点，导游领队应将文明旅游事项向旅游者进行重申。

e．如旅游产品具有特殊安排，如乘坐的廉价航班上不提供餐饮、入住酒店不提供一次性洗漱用品的，导游领队应向旅游者事先告知和提醒。

②登机（车、船）与出入口岸

a．导游领队应提醒旅游者提前办理检票、安检、托运行李等手续，不携带违禁物品。

b．导游领队应组织旅游者依序候机（车、船），并优先安排老人、未成年人、孕妇、残障人士。

c．导游领队应提醒旅游者不抢座、不占位，主动将上下交通工具方便的座位让给老人、孕妇、残障人士和带婴幼儿的旅游者。

d．导游领队应引导旅游者主动配合机场、车站、港口以及安检、边防（移民局）、海关的检查和指挥。与相关工作人员友好沟通，避免产生冲突，携带需要申报的物品，应主动申报。

③乘坐公共交通工具

a．导游领队宜利用乘坐交通工具的时间，将文明旅游的规范要求向旅游者进行说明和提醒。

b．导游领队应提醒旅游者遵守和配合乘务人员指示，保障交通工具安全有序运行：如乘机时应按照要求使用移动电话等电子设备。

c．导游领队应提醒旅游者乘坐交通工具的安全规范和基本礼仪，遵守秩序，尊重他人：如乘机（车、船）时不长时间占用通道或卫生间，不强行更换座位，不强行开启安全舱门。避免不文雅的举止，不无限制索要免费餐饮等。

d．导游领队应提醒旅游者保持交通工具内的环境卫生，不乱扔乱放废弃物。

④住宿

a．导游领队应提醒旅游者尊重服务人员，服务人员问好时要友善回应。

b．导游领队应指引旅游者爱护和正确使用住宿场所设施设备，注意维护客房和公用空间的整洁卫生，提醒旅游者不在酒店禁烟区域抽烟。

c．导游领队应引导旅游者减少一次性物品的使用，减少环境污染，节水节电。

d．导游领队应提醒旅游者在客房区域举止文明，如在走廊等公共区域衣着得体，出入房间应轻关房门，不吵闹喧哗，宜调小电视音量，以免打扰其他客人休息。

e．导游领队应提醒旅游者在客房内消费的，应在离店前主动声明并付费。

⑤餐饮

a．导游领队应提醒旅游者注意用餐礼仪，有序就餐，避免高声喧哗干扰他人。

b．导游领队应引导旅游者就餐时适量点用，避免浪费。

c．导游领队应提醒旅游者自助餐区域的食物、饮料不能带离就餐区。

d．集体就餐时，导游领队应提醒旅游者正确使用公共餐具。

e．旅游者如需在就餐时抽烟，导游领队应指示旅游者到指定抽烟区域就座，如就餐区禁烟的，应遵守相关规则。

f．就餐环境对服装有特殊要求的，导游领队应事先告知旅游者，以便旅游者准备。

g．在公共交通工具或博物馆、展览馆、音乐厅等场所，应遵守相关规则，勿违规饮食。

⑥游览

a．导游领队宜将文明旅游的内容融合在讲解词中，进行提醒和告知。

b．导游领队应提醒旅游者遵守游览场所规则，依序文明游览。

c．在自然环境中游览时，导游领队应提示旅游者爱护环境、不攀折花草、不惊吓伤害动物，不进入未开放区域。

d．观赏人文景观时，导游领队应提示旅游者爱护公物、保护文物，不攀登骑跨或胡写乱划。

e．在参观博物馆、教堂等室内场所时，导游领队应提示旅游者保持安静，根据场馆要求规范使用摄影摄像设备。不随意触摸展品。

f．游览区域对旅游者着装有要求的（如教堂、寺庙、博物馆、皇宫等），导游领队应提前一天向旅游者说明，提醒准备。

g．导游领队应提醒旅游者摄影摄像时先后有序，不妨碍他人。如需拍摄他人肖像或与他人合影，应征得同意。

⑦娱乐

a．导游领队应组织旅游者安全、有序、文明、理性参与娱乐活动。

b．导游领队应提示旅游者观赏演艺、比赛类活动时遵守秩序：如按时入场、有序出入。中途入场或离席以及鼓掌喝彩应合乎时宜。根据要求使用摄像摄影设备，慎用闪光灯。

c．导游领队应提示旅游者观看体育比赛时，尊重参赛选手和裁判，遵守赛场秩序。

d．旅游者参加涉水娱乐活动的，导游领队应事先提示旅游者听从工作人员指挥，注意安全，爱护环境。

e．导游领队应提示旅游者在参加和其他旅游者、工作人员互动活动时，文明参与、大方得体，并在活动结束后对工作人员表示感谢，礼貌话别。

⑧购物

a．导游领队应提醒旅游者理性、诚信消费，适度议价，善意待人，遵守契约。

b．导游领队应提醒旅游者遵守购物场所规范，保持购物场所秩序，不哄抢喧哗，试吃试用商品应征得同意，不随意占用购物场所非公共区域的休息座椅。

c．导游领队应提醒旅游者尊重购物场所购物数量限制。

d．在购物活动前，导游领队应提醒旅游者购物活动结束时间和购物结束后的集合地点，避免旅游者迟到、拖延而引发的不文明现象发生。

⑨如厕

a．在旅游过程中，导游领队应提示旅游者正确使用卫生设施；在如厕习惯特别的国家或地区，或卫生设施操作复杂的，导游领队应向旅游者进行相应说明。

b．导游领队应提示旅游者维护卫生设施清洁、适度取用公共卫生用品，并遵照相关提示和说明不在卫生间抽烟或随意丢弃废弃物、不随意占用残障人士专用设施。

c．在乘坐长途汽车前，导游领队应提示旅游者行车时间，提醒旅游者提前上卫生间。在长途行车过程中，导游领队应与司机协调，在中途安排停车如厕。

d．游览过程中，导游领队应适时提示卫生间位置，尤其应注意引导家长带领未成年人使用卫生间，不随地大小便。

e．在旅游者众多的情况下，导游领队应引导旅游者依序排队使用卫生间、并礼让急需的老人、未成年人、残障人士。

f．在野外无卫生间等设施设备的情况下，导游领队应引导旅游者在适当的位置如厕，避免污染水源或影响生态环境。并提示旅游者填埋、清理废弃物。

（3）特殊/突发情况处理

①旅游过程中遭遇特殊/突发情况，如财物被抢被盗、重大传染性疾病、自然灾害、交通工具延误等情形，导游领队应沉着应对，冷静处理。

②需要旅游者配合相关部门处理的，导游领队应及时向旅游者说明，进行安抚劝慰，导游领队还应积极协助有关部门进行处理。在突发紧急情况下，导游领队应立即采取应急措施，避免损失扩大，事态升级。

③导游领队应在旅游者和相关机构和人员发生纠纷时，及时处理、正确疏导，引导旅游者理性维权、化解矛盾。

④遇旅游者采取拒绝上下机（车、船）、滞留等方式非理性维权的，导游领队应与旅游者进行沟通、晓以利害。必要时应向驻外使领馆或当地警方等机构报告，寻求帮助。

（4）总结反馈

①旅游行程全部结束后，导游领队向旅行社递交的带团报告或团队日志中，宜有总结和反馈文明旅游引导工作的内容，以便积累经验并在导游领队人员中进行培训、分享。

②旅游行程结束后，导游领队宜与旅游者继续保持友好交流、并妥善处理遗留问题。

③对旅游过程中严重违背社会公德、违反法律规范，影响恶劣，后果严重的旅游者，导游领队人员应将相关情况向旅行社进行汇报，并通过旅行社将该旅游者的不文明行为向旅游管理部门报告，经旅游管理部门核实后，纳入旅游者不文明旅游记录。

④旅行社、导游行业组织等机构应做好导游领队引导文明旅游的宣传培训和教育工作。

3《中国公民出境旅游文明行为指南》的主要内容

为提高公民文明素质，塑造中国公民良好国际形象，中央文明办、国家旅游局联合颁布了《中国公民出境旅游文明行为指南》。外交部领事司谨提醒每位公民出境旅游时要努力践行《指南》，克服旅游陋习，倡导文明旅游行为。该指南内容如下：

中国公民，出境旅游，注重礼仪，保持尊严。

讲究卫生，爱护环境；衣着得体，请勿喧哗。

尊老爱幼，助人为乐；女士优先，礼貌谦让。

出行办事，遵守时间；排队有序，不越黄线。

文明住宿，不损用品；安静用餐，请勿浪费。

健康娱乐，有益身心；赌博色情，坚决拒绝。

参观游览，遵守规定；习俗禁忌，切勿冒犯。

遇有疑难，咨询领馆；文明出行，一路平安。

4《中国公民国内旅游文明行为公约》的主要内容

营造文明、和谐的旅游环境，关系到每位游客的切身利益。做文明游客是我们大家的义务，请遵守以下公约：

（1）维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。

（2）遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈。

（3）保护生态环境。不踩踏绿地，不摘折花木和果　实，不追捉、投打、乱喂动物。

（4）保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定。

（5）爱惜公共设施。不污损客房用品，不损坏公用设施，不贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪费。

（6）尊重别人权利。不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。

（7）究以礼待人。衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊；礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话。

（8）提倡健康娱乐。抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。

5《游客不文明行为记录管理暂行办法》的主要内容

（1）含义

“游客不文明行为”是指游客在旅游活动中，因违反法律、法规及公序良俗等受到行政处罚、法院判决承担法律责任，或造成严重社会不良影响的行为。

（2）主管部门

①县、地（市）、省级旅游主管部门负责本区域内的“游客不文明行为”采集报送等工作。国务院旅游主管部门负责全国“游客不文明行为”管理工作。

②省级旅游主管部门建立本行政区域的“游客不文明行为记录”。国务院旅游主管部门建立全国“游客不文明行为记录”。

（3）纳入旅游部门的“游客不文明行为记录”的行为

《办法》第五条规定，游客在旅游活动中因下列行为受到行政处罚、法院判决承担责任的，或造成严重社会不良影响的，应当纳入旅游部门的“游客不文明行为记录”：

①扰乱公共汽车、电车、火车、船舶、航空器或者其他公共交通工具秩序；

②破坏公共环境卫生、公共设施；

③违反旅游目的地社会风俗、民族生活习惯；

④损毁、破坏旅游目的地文物古迹；

⑤参与赌博、色情活动等；

⑥严重扰乱旅游秩序的其他情形。

（4）“游客不文明行为记录”的管理

①“游客不文明行为记录”信息实行动态管理，视游客不文明行为情节，“游客不文明行为记录”信息保存期限为一至两年，期限自信息核实之日起计算。

②省级“游客不文明行为记录”信息由下级旅游主管部门报送，或通过媒体报道和社会举报等渠道采集。全国“游客不文明行为记录”信息由省级旅游主管部门报送，或通过媒体报道和社会举报等渠道采集。

③“游客不文明行为记录”形成后，旅游主管部门应将“游客不文明行为记录”信息通报游客本人，提示其采取补救措施，挽回不良影响。必要时向公安、海关、边检、交通、人民银行征信机构等部门通报“游客不文明行为记录”。

④被记入“游客不文明行为记录”的游客认为将其纳入记录错误的，可以向做出记录的旅游主管部门提交异议申请，一般应由当事人本人提出并提供有关证明材料。旅游主管部门自收到异议申请之日起十五个工作日内，向异议申请人做出答复。旅游主管部门经审查认为异议成立的，应当予以纠正。异议处理期间，不影响“游客不文明行为记录”的管理。

⑤国家工作人员故意提供错误信息的，或篡改、损毁、非法使用“游客不文明行为记录”信息，按照有关规定对相关责任人员进行行政处分；情节严重的，依法追究法律责任。