四、散客旅游的接待服务规范

1接站服务

（1）服务准备

①业务准备；

②物质准备工作；

③落实交通工具；

④落实下榻饭店；

⑤知识准备。

（2）接站服务

①提前到达迎候游客；

②与司机联系；

③迎接游客；

④协助游客清点行李，办理相关事宜；

⑤引导游客到停车点，再次提醒游客清点行李，登车就座。

（3）沿途导游服务

①致欢迎辞；

②途中导游讲解（要求与地陪相同）；

③导游员适时地推销旅行社旅游产品，询问逗留期间需要旅行社代办的事宜。

（4）入住饭店服务

①协助游客办理入住手续；

②确认行程安排；

③确认机票；

④其他服务。

（5）后续工作

迎接游客完毕后，导游人员应及时将同接待计划有出入的信息及游客的特殊要求反馈给散客部。

2游览导游服务

（1）服务准备

①认真阅读任务书和游览计划；

②与司机联系，并转交行程安排，转告司机游客下榻酒店的名称、地点及约定接游客的时间；

③核实订餐情况；

④必要时，与游客联系接运时间；

⑤物质准备；

⑥语言与知识的准备；

⑦心理准备。

（2）到酒店接游客

导游人员需提前15分钟到达集合游客的酒店，并有序引导游客上车。

（3）途中导游

导游人员初次与游客见面时，应代表旅行社、司机向游客致以热烈的欢迎，表示愿竭诚为大家服务，希望大家予以合作，多提宝贵意见和建议，并祝大家游览愉快、顺利。

（4）景点导游

抵达游览景点后，导游人员应对景点的历史背景、特色等进行讲解，语言要生动，有声有色，引导游客观赏。

（5）返程并送游客回酒店

游客回到酒店后，导游人员应游客要求，可协助其安排购物或晚间娱乐活动，提醒游客注意安全，引导他们去健康的娱乐场所。

（6）后续工作

接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部计调部门，或填写“零散旅游者登记表”。

3送行服务

（1）服务准备

①熟悉旅行社送站计划；

②做好送行前的准备。

（2）到饭店接运游客

导游人员必须提前20分钟到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续，交还房间钥匙，付清账款，清点行李，提醒游客带齐随身物品，然后照顾游客上车离店。

（3）到站送客

①在送游客到机场或火车站途中，导游人员应向游客征询在本地停留期间或旅游中的感受、意见和建议，并代表旅行社向游客表示感谢。

②游客到达机场或车站后，导游人员应提醒和帮助游客带好行李与物品，协助游客办理离站手续。若是送出境游客，应协助其办理机场税。

③导游人员在同游客告别前，应向机场人员确认航班是否准时起飞。若航班延时起飞，应主动为游客提供力所能及的帮助；若确认航班准时起飞，导游人员应将游客送至隔离区入口处同其告别，热情欢迎他（她）们下次再来。

④送游客去火车站时，导游人员要安排游客从贵宾候车室上车入座，协助游客安顿好行李后，将车票交给游客，然后同其道别，欢迎其再来。

（4）后续工作

完成送客工作后，导游员应及时将有关情况反馈到旅行社有关部门，并到旅行社结清账目、完成有关后续工作。

4自驾车散客旅游的接待服务

自驾车旅游分为团队自驾车旅游和自驾车散客旅游。导游人员一般在进入目的地的路口或公路收费站，等候迎接其服务的内容主要有：

（1）向导服务

导游人员应熟悉目的地的有关情况，为自驾车游客做好向导服务，回答他们的有关问询，并向他们提供周边景点的宣传材料。

（2）安全服务

应提醒自驾车游客注意行车和景点游览时的安全，不带他们去未开放的景点游览，游览中堤防蛇虫、野兽的侵袭，防止他们与当地村民发生冲突，一旦发生意外事故，要采取应变措施。还要警惕可能出现的劫匪和路霸。

（3）生活提醒服务

长途行车或赴偏远、人烟稀少的景点游览时，应提醒自驾车游客提前准备好必要的食品和饮用水，以备不时之需。若在外露营，则需提醒他们备好刀具、火种、绳子等物品。