第二章　物业项目管理权获取

一、案例分析选择题（每题有1个或1个以上备选项符合题意。备选项至少有1个错项）

案例一

某住宅小区总占地面积12万平方米，建筑容积率为4.5，分两期开发。一期占地面积6万平方米，其中保障性住房建筑面积10万平方米，地下停车库与地下设备用房3万平方米，其余为商品住宅；二期建筑面积为19万平方米。该项目一期建设收尾阶段，建设单位考虑：

（1）物业销售前确定物业服务企业；

（2）以邀请招标的方式选聘物业服务企业；

（3）由建设单位与中标物业服务企业签订物业服务合同；

（4）合同期拟定5年

该项目一期全部告罄，中标的物业服务企业（简称甲公司）协助建设单位办理业主入住手续，投入使用半年后，物业费实收率为30%左右，甲公司严重亏损。

关于未来该项目二期的物业管理工作，建设单位提出将自行组建物业服务企业负责，甲公司不同意。[2014年真题]

请回答下列问题：

1．该项目一期商品住宅建筑面积正确的计算公式为（　  ）。

A．6×4.5-10=17（万平方米）

B．6×4.5-10-3=14（万平方米）

C．12×4.5-10-19=25（万平方米）

D．12×4.5-10-3=12（万平方米）

【答案】C

【解析】容积率是建筑规划设计和衡量建筑用地使用强度的一项重要指标。它可以控制建筑基地内建筑的规模和高度，以便留出一定的空地作为绿化交通广场用地，也可以控制建筑物的层数以符合城市规划的要求。当地城市规划主管部门对需要建设的基地应提出建筑容积率指标。计算容积率的公式为：容积率=规划地块内各类建筑总面积/地块面积。由题意，小区规划地块内各类建筑总面积=12×4.5=54（万平方米），扣除该项目一期保障性住房建筑面积10万平方米和二期的19万平方米商品住宅建筑面积，即可得该项目一期商品住宅建筑面积。即为：12×4.5-10-19=25（万平方米）。

2．建设单位一期建设收尾阶段考虑的几项内容中，错误的是（　  ）。

A．（1）

B．（2）

C．（3）

D．（4）

【答案】C

【解析】涉及物业项目管理权的获得的物业管理合同主要有两种：①建设单位与物业服务企业签订的前期物业服务合同；②业主、业主大会（或业主大会授权的业主委员会）与物业服务企业签订的物业服务合同。前期物业服务合同，是指物业建设单位与物业服务企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业服务企业被授权开展物业管理服务的依据。物业服务合同是物业服务企业与业主、业主大会（或业主大会授权的业主委员会）之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。《物业管理条例》第二十一条规定，在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。题中，建设单位一期建设收尾阶段应当考虑签订的是前期物业服务合同，而不是物业服务合同。

3．管理该项目的物业服务企业资质为（　  ）。

A．一级

B．二级

C．三级

D．暂定三级

【答案】A

【解析】物业服务企业经主管部门审查核定资质等级后，承接物业管理项目的规定为：①一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目；②二级资质物业服务企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务；③三级资质物业服务企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。由第1题中计算可知，该小区两期工程建设的全部住宅面积为25+19=44（万平方米），远远超过二级资质物业服务企业可以承接30万平方米以下的住宅项目的规定，符合一级资质物业服务企业条件。

4．下列措施中，能够在短期内实现合理、有效减亏的为（　  ）。

A．关闭公共区域照明，降低能耗

B．协调建设单位追加技防、物防等设备投入，降低管理运行成本

C．充分利用空间，在设备转换层、架空层和楼梯间等部位设置员工宿舍，降低管理运行成本

D．加大业主联络和宣传工作，提升物业费收缴力度

【答案】BD

【解析】物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，是为满足业主正常的生产、生活需求所必需的。因此，无论业主大会、业主委员会、业主或物业服务企业，都不得擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途。但是，因原规划设计不合理或实际需要，存在的确需要改变公共建筑和共用设施用途的客观情况。因此，可以通过协调建设单位追加技防、物防等设备投入。在物业管理活动中，物业服务企业受业主委托，对业主的物业进行管理，为业主提供服务。因此，业主理所当然应当向物业服务企业支付相应服务费用，且业主委员会对欠费业主有督促权利。

5．甲公司不同意二期物业由建设单位自行组建的物业服务企业负责的正当理由是（　　）。

A．按照相关规定，一个物业管理区域应由一个物业服务企业实施管理

B．建设单位新组建的物业服务企业不具备管理该物业的资质

C．建设单位的做法影响物业服务企业的收益

D．新建住宅的建设单位，必须通过招标的方式确定物业服务企业

【答案】AD

【解析】为了解决管理问题，《物业管理条例》第三十四条规定了一个物业管理区域由一个物业服务企业管理的原则。同时，《物业管理条例》第四十条明确规定了在统一管理原则下的专项事务委托服务。《物业管理条例》明确表明了推行招投标对于促进物业管理健康发展的重要作用，提倡业主通过公平、公开、公正的市场竞争机制选择物业服务企业。鼓励建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。《物业管理条例》第二十四条明确规定了住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。

案例二

由北京天鸿集团公司开发建设的全国最大的经济适用房项目——北京回龙观文化居住区（一期）物业管理招投标活动在北京举行。北京天鸿集团公司房产管理经营公司和深圳长城物业管理有限公司在招标中胜出。

本次天鸿集团物业管理招标活动，先后有来自深圳、重庆、西安和北京等地共计30多家物业服务企业报名，经过专家复评，最后选择了具有甲级资质的北京天鸿集团房产经营管理公司、北京燕侨物业管理有限公司、北京市望京实业总公司、深圳长城物业管理有限公司、深圳福田物业发展有限公司等5家技术力量较强、物业管理水平较高、社会效益较好的物业服务企业参加本次最终竞标。答辩会上，5家物业服务企业向评委介绍了公司的情况、物业管理业绩和对回龙观居住区物业管理的设想，并回答了评委的提问，最终北京天鸿集团公司房地产经营管理公司和深圳长城物业管理有限公司在激烈的竞争中以微弱的优势中标。

全国房地产市场快速发展，竞争日趋激烈，许多开发商都将物业管理作为房地产项目开发的延伸，作为市场竞争的主要手段和品牌建设的重要组成部分。开发商——北京天鸿集团公司董事长兼总经理李发增说：“此次招标正是要改变过去‘重建设轻管理’、‘谁建谁管’的旧模式，将‘开发建设’与‘物业管理’分开，不仅避免过去‘建管’不分造成的责任不清、互相推诿给居民造成的困难和麻烦，同时也可规范市场竞争行为，从而推进物业管理市场化进程。”

沈建忠在竞标会上指出：此次物业管理招标活动将对全国的物业管理工作产生很大影响，其意义首先表现在它打破了过去社会上一直认为在普通住宅、低价位住宅区无法进行专业化、社会化物业管理这样一个禁区，转变了某些人认为只有高档物业才能进行一流服务、一流物业管理的观念，普通住宅小区也同样需要一流的专业服务；二是这次招投标是在严格、公正、公平的原则下进行的，为全国物业管理招投标工作积累了经验，是有益的借鉴；三是有助于开发公司和物业服务企业转变经营作风，改进服务态度，提高服务质量，在市场竞争中树立和培养一批优秀的物业服务企业。

请回答下列问题：

1．天鸿集团物业管理招标可以采取的招标方式包括（　  ）。

A．公开招标和邀请招标

B．公开招标和非公开招标

C．协议招标和邀请招标

D．住宅项目招标和非住宅项目招标

【答案】A

【解析】物业管理招标的方式包括：①公开招标，是指招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业服务企业参加投标的招标方式。②邀请招标，又称有限竞争性招标或选择性招标，是指招标人预先选择若干家有能力的企业，直接向其发出投标邀请的招标方式。

2．公开招标的主要特点是招标人以公开的方式邀请（　  ）的法人组织参与投标，招标程序和中标结果公开，评选条件及程序是预先设定的，且不允许在程序启动后单方面变更。

A．确定

B．3～5家

C．符合要求

D．不确定

【答案】D

【解析】公开招标是指招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业服务企业参加投标的招标方式。公开招标的主要特点是招标人以公开的方式邀请不确定的法人组织参与投标，招标程序和中标结果公开，评选条件及程序是预先设定的，且不允许在程序启动后单方面变更。

3．北京天鸿集团公司房地产经营管理公司和深圳长城物业管理有限公司中标，说明它们是（　　）的竞投者。

A．最符合条件

B．服务费用最低

C．服务标准最高

D．性价比最高

【答案】A

【解析】物业服务项目的招投标，是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人根据物业管理服务内容，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业服务企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业服务合同的一种交易行为。

4．关于物业服务项目招投标的基本要求，下列说法正确的是（　  ）。

A．招投标双方必须遵守《招投标法》、《物业管理条例》、《前期物业管理招投标管理暂行办法》及各地方的相关法规规定

B．在物业管理招标投标过程中，无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素

C．投标方需要制订最符合招标文件要求的管理方案

D．招标方发布招标公告或发放招标邀请书15日前到主管部门备案

【答案】ABC

【解析】D项，招标人在发布招标公告或投标邀请书的10日前必须提交与招标项目和招标活动有关的资料，向项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案等。

5．30多家物业服务企业投标的程序包括（　  ）等内容。

A．投标物业的基本情况

B．项目评估与风险防范

C．竞争对手分析

D．准备投标文件

【答案】BD

【解析】物业项目投标的程序包括：①获取招标信息；②项目评估与风险防范；③登记并取得招标文件；④准备投标文件；⑤提交投标文件；⑥接受招标方的资格审查；⑦参与开标、现场答辩和评标；⑧签约。

案例三

青岛市北区广饶路小区是一个旧城改造小区，基本建成后，经过区政府和市、区物业管理部门共同研究，决定借此时机进行一次招标选聘物业服务企业的试点，并立即开展了各项准备工作：一是成立招标工作领导小组及办公室，组建了住宅小区管委会，确定了评分人员范围。二是编制标书，制定了招标书的项目和要求，明确了招标对象和招标内容。三是制定评分项目、内容及标准，规定了公开答辩的程序和计分方法。确定方案后，市、区物业办召集了多家公司开会，通报了招标工作计划，有近10家企业报名投标。经过认真对比筛选，最后确定由市北区旧城物业管理中心和安居房地产物业管理中心等两家实力较雄厚，又有2年以上管理经验和良好业绩的单位参加投标竞争。旧城物业管理中心最终以微弱优势获取了该小区的管理权。

由于是山东省和该市第一次举行这样的招标，因而引起了社会各界的广泛关注，一时间在全市物业管理领域产生了较大的反响。

请回答下列问题：

1．物业项目管理权的获取方式包括（　  ）。

A．招投标方式

B．政府指定方式

C．直接委托方式

D．协议选聘

【答案】ABD

【解析】物业项目管理权的获取方式有：①招投标方式；②直接委托方式；③其他合法方式，如协议选聘等。

2．（　　）是物业管理服务产品预购的一种交易方式。

A．物业管理投标

B．物业服务企业接管项目

C．物业服务项目的招投标

D．物业服务企业竞标

【答案】C

【解析】物业服务项目的招投标，是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人根据物业管理服务内容，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业服务企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业服务合同的一种交易行为。

3．该旧城小区招标选聘物业服务企业的招标程序包括（　  ）。

A．编制招标文件

B．发放招标文件

C．投标申请人资格预审

D．投标反馈意见审核

【答案】ABC

【解析】物业项目招标程序包括：①成立招标领导小组；②编制招标文件；③公布招标公告或发出投标邀请书；④发放招标文件；⑤投标申请人资格预审；⑥接受投标文件；⑦成立评标委员会；⑧开标、评标和中标。

4．物业服务方案的编制原则中，编制物业服务方案企业应关注的关键要素有（　　）。

A．合法合规

B．服务设计

C．资金保障机制

D．顾客管理系统

【答案】BCD

【解析】组织编制物业服务方案时应遵循的原则中，企业应关注以下的四个关键要素：①服务设计；②资金保障机制；③员工管理系统；④顾客管理系统。

5．物业服务方案编制中对于人力资源策划的主要内容包括（　  ）。

A．工作计划和目标

B．组织架构及职位设置

C．人力资源定编计划

D．员工岗位工作说明

【答案】BCD

【解析】物业服务方案编制中对于人力资源策划的主要内容包括：①组织架构及职位设置；②人力资源定编计划；③员工岗位工作说明；④管理服务团队的绩效目标。

案例四

由3家企业竞标的无锡邮电通信综合大楼找到了中意的“保姆”。无锡中房大厦管理有限公司以其先进的物业管理技术、精锐的企业管理队伍、丰富的高层管理经验以及合理的报价一举中标。

无锡邮电通信综合大楼高140米，共36层，建筑面积5.3万平方米，是一幢集办公、娱乐、通信、宾馆等多功能于一体的现代化综合大厦。为了实现其高层次的物业价值，施以高水平的物业管理，无锡邮电局向社会公开招标。

无锡中房大厦管理公司系中房集团无锡房地产开发公司下属企业，于1996年起对无锡首幢高级写字楼——时代中心大厦实施物业管理，取得了可喜的成绩。1997年初，时代中心大厦被评为“江苏省城市物业管理优秀大厦”，同时荣获“全国城市物业管理优秀示范大厦”，成为江苏省惟一获得这项全国物业管理最高荣誉的高层楼宇。

请回答下列问题：

1．按照《物业管理条例》和《前期物业管理招标管理暂行办法》规定，投标人少于3个或者住宅规模较小的，经（　　）批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。

A．业主委员会

B．招标方

C．物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门

D．建设单位

【答案】C

【解析】《物业管理条例》第二十四条规定，国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。

2．投标人获取招标信息一般来自（　  ）。

A．公共媒介上采集

B．评议议标

C．公共关系介绍

D．招标方的邀请

【答案】AD

【解析】根据招标方式的特点，投标人获取招标信息一般来自两个渠道：①从公共媒介上采集公开招标信息；②来自招标方的邀请。

3．物业管理投标的项目评估的主要内容包括（　  ）。

A．客户需求

B．净资产收益率分析

C．投标物业的基本情况和定位

D．企业自身条件分析

【答案】ACD

【解析】项目评估的主要内容包括：①投标物业的基本情况和定位；②客户的需求；③建设单位、业主大会或物业所有权人的基本情况；④竞争对手；⑤企业自身条件的分析。

4．前期物业服务合同的内容是通过合同条款反映（　  ）之间的权利义务关系。

A．使用人与物业服务企业

B．建设单位与物业服务企业

C．政府主管部门与物业服务企业

D．招标机构与物业服务企业

【答案】B

【解析】前期物业服务合同，是指物业建设单位与物业服务企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业服务企业被授权开展物业管理服务的依据。

案例五

在百家湖花园首次面向全国招聘“管家”之后，江苏省南京市龙江小区10幢高教公寓的16所高校的3000户高级知识分子家庭为花明白钱，也通过招标的方式寻找“管家”。江苏爱涛置业、星汉物业、南大物业、东海物业、养园物业等12家物业公司第一次打起了“价格战”。

南京龙江小区10幢高校公寓占地约30万平方米，由南北两个区域组成。龙江高校公寓委托管理期限为3年。特别引人注目的是龙江高校公寓业主管理委员会在此次招标中明确提出，物业管理收费标价占招标总分的一半，标书占30分，答辩和企业信誉分别占10分。

根据《江苏省普通住宅区物业管理公共服务费等级收费暂行办法》，住宅区物业管理公共性收费指导价即便是最高的5级，每月每平方米也就是0.5元。在上限已经很明确的情况下，南京的物业服务企业面临的就是拿出最有竞争力的价格来。招标书发出后，南京的很多物业服务企业第一次仔细测算起自己的成本来。江苏爱涛置业的总经理梁苏拉说，南京的物业管理市场才刚刚启动，老百姓对物业管理收费一向颇有意见，这次明确将收费标准作为硬杠杆，显然增加了物业服务企业的压力，比如爱涛置业要想在招标中获胜，就要拿出更具竞争力的价格来，降低一个收费等级，提高一个服务档次，势必要求各家公司物业管理人员一人多专、一人多岗，以降低企业经营成本。从长远来看，这对南京的物业管理行业无疑将起到积极的作用。

请回答下列问题：

1．物业服务项目的招投标由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人根据（　　），制订符合其管理服务要求和标准的招标文件。

A．物业管理服务费用

B．物业管理服务标准

C．物业服务合同

D．物业管理服务内容

【答案】D

【解析】物业服务项目的招投标，是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人根据物业管理服务内容，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业服务企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业服务合同的一种交易行为。

2．投标的策略和技巧内容主要包括（　  ）。

A．招标文件的编写

B．投标报价的策略和技巧

C．项目现场踏勘

D．标书包装的技巧

【答案】BC

【解析】投标的策略和技巧内容主要包括：①招标文件解读；②基础资料及数据收集与核实；③投标的组织策划；④项目的现场踏勘；⑤投标文件的编写；⑥投标报价的策略和技巧；⑦现场答辩的技巧；⑧签约谈判的技巧。

3．物业项目投标的主要风险来自于（　  ）。

A．政府主管部门

B．招标人和招标物业

C．投标人

D．项目负责人

【答案】BC

【解析】物业项目投标的主要风险来自三个方面：①来自于招标人和招标物业的风险。招标方提出显失公平的特殊条件；有未告知但会直接影响投标结果的信息；建设单位可能出现资金等方面的困难而造成项目无法正常进行；因物业延迟交付使用而造成早期介入期限延长；招标方与其他投标人存在关联交易等。②来自于投标人的风险，主要有未对项目实施必要的可行性分析、评估、论证造成投标决策和投标策略的失误；盲目作出服务承诺，价格测算失误造成未中标或中标后亏损经营；项目负责人现场答辩出现失误；接受资格审查时出现不可预见或可预见但未作相应防范补救措施的失误；投标资料（如物业管理方案、报价等）泄露；投标人采取不正当的手段参与竞争，被招标方或评标委员会取消投标资格；未按要求制作投标文件或送达投标文件造成废标等。③来自竞争对手的风险，主要有采取低于成本竞争、欺诈、行贿等不正当的竞争手段；具备相关背景或综合竞争的绝对优势；窃取他人的投标资料和商业秘密等。

4．在物业服务方案编制中，财务计划及费用测算主要编写的内容不包括（　  ）。

A．成本测算

B．赢利能力

C．收入测算

D．盈亏平衡点分析

【答案】B

【解析】在物业服务方案编制中，财务计划及费用测算主要编写的内容包括：①成本（或支出）测算；②收入测算；③盈亏平衡点分析。

5．物业服务方案编制中对于顾客服务策划的主要内容包括（　  ）。

A．顾客服务项目策划

B．顾客服务流程策划

C．顾客服务档案收集策划

D．顾客服务接触面策划

【答案】ABD

【解析】顾客服务策划的主要内容包括：①顾客服务项目策划；②顾客服务流程策划；③服务接触面策划；④顾客关系管理。

案例六

经业主大会授权，某业主委员会拟聘请某物业服务企业为其住宅小区提供物业管理服务。双方经友好协商，已就物业服务合同中的主要条款，达成一致意见：“（一）物业服务事项包括：物业维修、养护；清洁卫生；公共绿化；安保服务等等。（二）物业服务费用按每月1.5元／平方米的标准向业主收取，多退少补。（三）业主委员会的权利是执行业主大会的决议，监督物业服务企业履行物业服务合同，听取业主的意见和建议。（四）物业服务企业有权制定物业管理规章制度，有权制订和修改《管理规约》。（五）双方一致同意，物业服务企业有权采取停水停电的方法，催缴物业管理费。（六）双方因履行本合同发生的争议应当协商解决，不能协商的，提请仲裁委员会仲裁或向人民法院起诉。（七）本合同未尽事宜，双方可签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。（八）本合同自×年×月×日起生效。”

请回答下列问题：

1．关于物业服务合同生效的说法，正确的是（　  ）。

A．双方已就合同的主要条款达成一致意见，只要口头承诺，即自合同约定的日期生效

B．合同只要经过业主委员会与物业服务企业签字即生效

C．合同只有经过业主委员会与物业服务企业签字盖章后才生效

D．合同只有经过业主委员会与物业服务企业签字盖章并经物业管理行政主管部门备案后方生效

【答案】C

【解析】物业服务合同的成立，是指合同双方当事人就合同的主要条款达成一致，且通过采用书面的形式订立，双方当事人一经签字或盖章，合同即成立。

2．以下关于该物业服务合同主要内容的表述，正确的是（　  ）。

A．物业服务事项的约定清晰明确

B．物业服务费的收取方式约定不明确

C．合同仅约定了双方的权利，忽略了对双方义务的约定

D．物业服务企业有权制订和修改《管理规约》的约定无效

【答案】BCD

【解析】签订物业服务合同应注意的事项有：①明确业主、业主委员会的权利义务；②明确物业服务企业的权利和义务；③对违约责任的约定；④对免责条款的约定；⑤物业服务合同的主要条款宜细不宜粗；⑥合同的签订既要实事求是，又要留有余地；⑦明确违约责任的界定及争议的解决方式。

3．双方拟定的物业服务合同缺少（　  ）内容。

A．关于合同期限的约定

B．关于服务事项的约定

C．关于服务质量标准的约定

D．关于解决争议方式的约定

【答案】AC

【解析】《物业管理条例》规定，物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。

4．下列关于物业服务合同主要条款法律效力的表述，正确的是（　  ）。

A．双方关于服务事项的约定无效

B．双方关于物业服务费收取标准的约定无效

C．双方关于催缴管理费方式的约定无效

D．双方关于合同生效日期的约定无效

【答案】CD

【解析】C项，物业服务企业是提供物业服务的，而供水供电是供电和供水部门的职责，物业服务企业可以通过业委会、居委会协助做欠费业主的思想工作，达到追缴物业费的目的。业主无正当理由拒缴物业费，物业公司可以通过诉讼的程序去维权。D项，物业服务合同通常在成立时即生效。如果合同附生效条件，则在该条件成就时生效。

5．物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别在于（　  ）。

A．订立合同的当事人不同

B．服务费用不同

C．合同期限不同

D．服务标准不同

【答案】AC

【解析】物业服务合同中关于服务内容的条款与前期物业服务合同基本相同，主要差别在于：①订立合同的当事人不同。前期物业服务合同的当事人是建设单位与物业服务企业；物业服务合同的当事人是业主（或业主大会）与物业服务企业。②合同期限不同。前期物业服务合同的期限虽然可以约定，但是期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同又开始生效的，前期物业服务合同将会终止。物业服务合同期限则由订立合同双方约定，与前期物业服务合同相比，具有期限明确、稳定性强等特点。

案例七

某小区入住已五年，已经成立了业主委员会。业主委员会与物业服务企业A公司签订的物业服务合同已经到期。业主委员会试图通过招标的方式重新选择物业服务企业，一直未能顺利进行。A物业服务企业仍按照原合同提供物业管理和服务，业主王先生以物业服务合同到期为由不再缴付A物业服务企业的物业管理费。A物业服务企业在多次催缴未果的情况下，将王先生告到法院。

请回答下列问题：

1．物业服务合同是一个综合的概念，它是指物业管理当事人之间就（　  ）所达成的具有法律效力的协议或契约。

A．物业服务范围和标准

B．物业管理核心内容

C．权利义务

D．物业管理的服务费用

【答案】C

【解析】物业管理服务合同是一个综合的概念，它是指物业管理当事人之间就权利义务所达成的具有法律效力的协议或契约。签订与履行物业管理合同，是物业管理优质服务的核心内容，也是保障物业管理活动顺利开展的基石。

2．（　　）是物业服务企业与业主（或业主大会授权的业主委员会）之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。

A．管理规约

B．前期物业服务合

C．物业服务合同

D．物业管理合同

【答案】C

【解析】物业服务合同是物业服务企业与业主（或业主大会授权的业主委员会）之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。

3．与前期物业服务合同相比，物业服务合同具有（　  ）等特点。

A．服务内容明确

B．期限明确

C．服务标准高

D．稳定性强

【答案】BD

【解析】物业服务合同中关于服务内容的条款与前期物业服务合同基本相同，主要差别在于：①订立合同的当事人不同；②合同期限不同。前期物业服务合同的期限虽然可以约定，但是期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同又开始生效的，前期物业服务合同将会终止。物业服务合同期限则由订立合同双方约定，与前期物业服务合同相比，具有期限明确、稳定性强等特点。

4．物业服务合同发生争议时应该通过友好协商解决。如果协商不成，则可依照合同约定采取（　　）方式解决。

A．仲裁

B．向人民法院提起诉讼

C．要求行政主管部门解决

D．补充修订合同

【答案】AB

【解析】一般情况下，有争议的合同应该通过友好协商解决。如果协商不成，则可依照合同中约定的仲裁条款要求仲裁委员会仲裁，或者向人民法院提起诉讼。

5．签订物业服务合同应注意的事项包括（　  ）。

A．明确业主委员会的权利义务

B．对免责条款的约定

C．物业服务费用不宜过高

D．主要条款宜细不宜粗

【答案】ABD

【解析】签订物业服务合同应注意的事项有：①明确业主、业主委员会的权利义务；②明确物业服务企业的权利和义务；③对违约责任的约定；④对免责条款的约定；⑤物业服务合同的主要条款宜细不宜粗；⑥合同的签订既要实事求是，又要留有余地；⑦明确违约责任的界定及争议的解决方式。

二、案例分析题（根据背景资料，按要求作答）

案例一

某商品住宅小区建筑总面积（即专用部分面积总和）200000平方米，有120平方米和80平方米大、小两户型各1000套，该小区建设单位（开发商）有10套大户型未出售留作自用，业主张某一人购得10套大户型，其余均为一户业主一套。

该小区建设单位于2010年1月聘请了甲物业服务企业（简称甲公司）提供前期物业服务合同，合同期限3年，2012年6月，小区依法召开首次业主大会，选出了业主委员会。

部分业主对甲公司的服务不满意，要求予以解聘，并推荐了乙物业服务企业（简称乙公司）来管理小区。该小区业主委员会考虑到召开业主大会会议要产生一定费用，而且时间会拖延的较长，拟由业主委员会做出解聘甲公司的决议，但遭到另一部分业主反对。

2012年10月，小区召开业主大会对是否选聘乙公司进行表决，包括开发商和业主张某在内的482户大户型和501户小户型业主同意选聘乙公司。[2014年真题]

【问题】

1．业主大会能否提前解聘甲公司，应该怎么做？

2．业主委员会能否直接解聘甲公司的决议？为什么？

3．根据2012年10月业主大会表决结果，能否做出选聘乙公司的决议？为什么？

4．根据2012年10月业主大会表决结果，业主委员会下一步的工作是什么？

【答案】

1．业主大会能提前解聘甲公司。做法如下：

（1）根据有关规定，前期物业服务合同期限虽然可以约定，但是期限未满，业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同又开始生效的，前期物业服务合同自动终止。由题意，甲公司是由建设单位聘请并签订合同的，属于前期物业服务。所以，只要业主委员会与其他物业服务企业签订的物业服务合同生效时，建设单位与甲公司的前期物业服务合同就会自动终止，就意味着甲公司被解聘。

（2）根据相关规定，业主委员会解聘物业服务企业需经专有部分占建筑物总面积过半数且总人数过半数的业主同意。因此，业主委员会要提前解聘甲公司需召开业主大会进行表决，并且要达到相应的比例要求。

2．业主委员会不能直接作出解聘甲公司的决议。原因如下：

（1）业主委员会不具有直接解聘物业服务企业的权利。根据国务院《物业管理条例》第十五条的规定，业主委员会应履行以下职责：

①召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；

②代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；

③及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；

④监督管理规约的实施；

⑤业主大会赋予的其他职责。

因此，业主委员会直接作出解聘决议超出了法律赋予它的权利。

（2）物业服务企业的解聘需通过业主大会，经专有部分占建筑物总面积过半数且总人数过半数的业主同意。业主委员会是代表广大业主的意见，因此，要做出关乎业主的决策时，必须有法律规定数量的业主参与和表决，才能生效，否则为无效，严重则违法。

3．根据这次业主大会表决结果，不能作出选聘乙公司的决议。理由如下：

根据相关规定，业主会选聘物业服务企业需经专有部分占建筑物总面积过半数且总人数过半数的业主同意。在表决结果中，赞成选聘乙公司的人数没有达到过半的比例。业主大会的表决结果计算如下：

（1）同意选聘乙物业公司的人数占总人数的比例为：（482+501）/1982=49.60%<50%（其中，482、501分别为同意的大户业主和小户业主人数，1982是小区总业主人数）。

（2）同意选聘乙物业公司的建筑面积占总建筑面积的比例为：（10×120+10×120+480×120+501×80）/200000=50.04%>50%

根据以上计算结果可知，同意选聘乙物业公司的人数比例没达到所要求的过半数标准。所以不能作出选聘乙公司的决议。

4．业主委员会下一步的工作可包括以下几个方面：

（1）把表决结果进行公示，并记录本次表决过程与结果。这样才能体现出这次表决的公平性和公开性，使得业主信服，以稳定小区秩序。

（2）进一步关注与了解业主意见，做好业主的解释工作。加强与业主的沟通，并收集业主对小区物业服务的期望和要求，同时安抚相关业主的情绪。

（3）继续支持甲物业服务企业工作，与现有物业服务企业进行沟通，督促其完善服务质量。将从业主那里收集来的信息与物业公司进行反馈、沟通，帮助其改善服务质量。

案例二

××物业服务企业接到了某大型住宅房地产开发公司的投标邀请函，被邀请的5家物业服务企业实力都很强，竞争激烈。××物业服务企业的总经理对这次投标工作非常重视，亲自动笔独立完成了物业管理投标书的编写工作，并带队参加了现场答辩。结果该物业服务企业并未中标，原因之一是评委们认为该公司拟定的物业服务方案在程序上存在缺陷。

【问题】

1．简述物业服务项目招标投标的概念及基本要求。

2．××物业服务企业投标过程中，可采取的策略技巧有哪些？

3．如果你是住宅房地产开发公司的总经理，这次招标活动的程序如何？

4．××物业服务企业制定物业服务方案的一般程序是什么？

【答案】

1．（1）物业服务项目招标投标的概念

物业服务项目的招投标，是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人（以下简称招标人）根据物业管理服务内容，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业服务企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业服务合同的一种交易行为。

（2）物业服务项目招标投标的基本要求

①参与招标投标的双方应根据相关法律、法规的规定组织物业管理的招标投标活动，即对招标投标方的资格认定以及招标投标的具体实施程序等，都必须符合相关法律法规的要求，并接受有关部门的监督与管理。物业管理招标投标的法律法规依据主要有《中华人民共和国招标投标法》、《物业管理条例》、《前期物业管理招标投标管理暂行办法》及各地方的相关法规政策规定。

②在物业管理招标投标过程中，无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素。招标方应在充分了解和掌握物业管理市场信息的基础上确定招标方式和招标内容，选择投标企业的范围，决定中标结果，确保招标的顺利实施；投标方应在充分把握招标投标活动的信息与动态变化的前提下，对投标项目的可行性和项目外部环境和条件等方面进行综合评估，策划组织投标活动，确保投标的成功。

③招标方应根据项目的实际情况和业主（或物业使用人）的需求，选择最适合项目运作和业主（或物业使用人）需求的物业服务企业及服务；对投标方而言，不仅要依据项目的实际情况和业主（或物业使用人）的需求制定符合项目要求的物业管理模式和运作方案，还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险，在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动。

④按照国际惯例和相关法律法规的要求，应明确招标投标的相关程序和时间安排，确保招标投标活动顺利实施。

2．××物业服务企业投标过程中，可采取的策略技巧有：

（1）招标文件解读

招标文件解读的内容主要包括：①投标工作整体时间节点；②投标文件组成；③投标文件的数量及封装方式；④评标方式、评分规则和计算方式；⑤履约条款和废标条款。

（2）基础资料及数据收集与核实

物业基础资料及数据的收集是准确地完成投标文件、响应招标需求的基础。招标文件中提供的数据、图纸、资料等，需要在仔细研读后在现场踏勘环节进行核实，避免因设计变更导致的数据变化影响商务标的准确测算。

（3）投标的组织策划

物业服务企业在获取招标信息后应组织相关人员组成投标小组，对投标活动进行策划实施，其主要任务是项目分析评估、标书编制、投标策略的制定、参与现场踏勘、开标、评标、现场答辩、签约谈判等。具体内容如下：

①根据招标物业项目的情况选择企业骨干力量组成投标小组，投标小组成员的选择、配备，尤其是项目负责人的选择是确保投标活动的质量和效率的基础；

②对招标方、招标物业基本情况和竞争对手要进行深入细致的调查，正确评估，预测并降低投标的风险；

③正确编制标书；

④在科学分析和准确计算的前提下测算管理服务成本并制定合理报价；

⑤灵活运用公共关系，多渠道获取相关信息，确保报价的合理性；

⑥选择最能体现企业优势的物业作为招标方考察的对象；

⑦加强与招标方的沟通，了解招标方的需求，及时掌握投标过程中出现的变化情况并采取相应的应对措施；

⑧周密安排招标方的资格预选和评标过程中的现场答辩活动。

（4）项目的现场踏勘

在踏勘现场过程中，招标人还会就投标公司代表提出的问题做出口头回答，但这种口头答复并不具备法律效力，只有在投标者以书面形式提出问题并由招标人做出书面答复时，才能产生法律约束力。投标人应对现场物业进行详细的踏勘，查勘现场物业与投标报价是否存在外在风险条件。具体包括以下方面：

①物业建筑及安装施工进度（新建物业），物业当前使用情况及陈旧老化程度；物业配套设施设备及其分布情况；周边道路交通及停车场情况；园林绿化及环境标识情况；内部公共使用区域及通道分布情况；物业管理用房等。

②主要业主情况，包括客户定位、主要服务要求与所需特殊服务、物业服务费的承受能力等。这些情况可由投标人自行安排人员与时间进行调查。

③物业所在地的气候条件、经济环境、人文环境、消费需求和市场变化情况，以及与物业管理相关的政策法规等。

（5）投标文件的编写

物业管理投标文件除了按规定格式要求响应招标文件外，最主要的内容是介绍物业管理要点和物业管理服务内容、服务形式和费用。其具体内容如下：

①投标文件编写的基本要求包括：

a．使用国家统一的行业标准计量单位，避免在定标和履约中出现混乱；

b．使用统一的货币；

c．使用国家统一颁布的行业标准与规范；

d．使用准确的表述方式；

e．确保资料的真实性。

②投标文件编写中应注意的问题包括：

a．确保填写无遗漏，无空缺；

b．不可任意修改填写内容；

c．填写方式规范；

d．不得改变标书格式；

e．计算数字必须准确无误；

f．报价合理；

g．包装整洁美观；

h．做好投标文件的保密措施。

（6）投标报价的策略和技巧

投标报价是技术性、技巧性极强的工作，在投标的过程中，需要不断调整策略，使报价更接近标底。投标报价的策略主要包括：

①对项目运作的经营管理成本进行准确测算，确定项目运作的盈亏平衡点和利润空间，在此基础上预测标底和竞争对手的报价范围；

②密切关注、正确分析竞争对手的报价；

③补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价的附加。

（7）现场答辩的技巧

现场答辩技巧的主要内容包括：

①应选择经验丰富、性格沉稳、对项目情况熟悉的人作答辩人；

②开标前，答辩人员应该保持良好的精神状态；

③现场发挥时要果断、明确，避免匆忙回答或含糊其辞。

（8）签约谈判的技巧

签约谈判技巧的主要内容包括：

①在签约谈判时要准确把握对方的真实意图，准确判断对方履行合同的诚意和能力，对进驻物业和实施常规物业管理必备的条件应明确约定；

②慎重考虑物业管理目标、前期投入费用及奖罚条件等方面的任何承诺。如管辖区域刑事案件，业主、物业使用人人身和财产安全损失等承诺；

③预测承接物业后可能出现的各种风险，将其列入相应的合同条款中加以规避。

3．物业项目招标的程序包括：

（1）成立招标领导小组

招标人在政府房地产行政主管部门指导、监督下，成立招标领导小组，其工作内容包括：①确定招标方式、内容、招标条件和投标企业的范围；②对招标过程中可能出现的问题和不确定的风险进行预测，制定相应的防范控制体系；③编制招标文件；④发布招标公告或投标邀请书；⑤对投标人进行资格审查；⑥向投标人发放招标文件和提供相关技术资料；⑦组织投标人现场踏勘和答疑；⑧制定标底和评标方法；⑨发布中标结果。

（2）编制招标文件

招标人应当根据物业管理项目的特点和需要，在招标前完成招标文件的编制。招标文件应包括以下内容：

①招标人及招标项目简介，包括：

a．招标人名称、地址、联系方式；

b．项目基本情况；

c．物业管理用房的配备情况。

②物业管理服务内容及要求，包括：

a．服务内容；

b．服务标准。

③对投标人及投标书的要求，包括：

a．投标人的资格；

b．投标书的格式；

c．主要内容。

④评标标准和评标办法。

⑤招标活动方案，包括：

a．招标组织结构；

b．开标时间及地点。

⑥物业服务合同的签订说明。

⑦其他事项的说明及法律法规规定的其他内容。

招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的10日前，提交与物业管理有关的物业项目开发建设的政府批件、招标公告或者招标邀请书、招标文件和法律、法规规定的其他材料报物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。

（3）公布招标公告或者发出投标邀请书

①招标人采取公开招标方式的，应通过公共媒介发布招标公告。招标公告应当载明招标人的名称和地址、招标项目的基本情况以及获取招标文件的办法等事项。

②招标人采取邀请招标方式的，应当向3个以上物业服务企业发出投标邀请书，投标邀请书应当包含上述招标公告载明的事项。

（4）发放招标文件

招标文件的发放应当按照招标公告或投标邀请函规定的时间、地点向投标方提供，也可以通过网络下载的方式进行。除不可抗力的因素外，招标人或招标代理机构在发布招标公告和发出投标邀请函后不得终止招标。

（5）投标申请人的资格预审

①实行投标资格预审的物业管理项目，招标人应当在招标公告或者投标邀请书中载明资格预审的条件和获取资格预审文件的办法。资格预审文件应包括：

a．资格预审申请书格式；

b．申请人须知；

c．需要投标申请人提供的企业资质文件、业绩、技术装备、财务状况；

d．拟任项目负责人与主要管理人员的简历、业绩等证明材料。

②经资格预审后，公开招标的招标人应当向资格预审合格的投标申请人发出资格预审合格通知书，告知获取招标文件的时间、地点和方法，并同时向不符合资格的投标申请人告知资格预审结果。在资格预审合格的投标申请人过多时，可以由招标人从中选择不少于5家资格预审合格的投标申请人。

（6）接受投标文件

①投标人应按照招标文件规定的时间和地点接受投标文件；

②投标人送达投标文件的，招标人应检验文件是否密封或送达时间是否符合要求，向符合者发出回执，对于不符合者招标人有权拒绝或作废标处理；

③投标书递交后，在投标截止期限前，投标人可以通过正式函件的形式调整报价及作补充说明；

④招标人不得向他人透露已获取招标文件的潜在投标人的名称、数量以及可能影响公平竞争的有关招标投标的其他情况。

（7）成立评标委员会

①招标人或招标代理负责组建评标委员会，评标委员会由招标人的代表与物业管理专家组成，专家从房地产行政主管部门建立的物业管理评标专家库中采取随机抽取的方式确定。

②评标委员会的人数一般为5人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的2／3。

③评标委员会成员的名单在开标前应严格保密。与投标人有利害关系的人员不得作为评标委员会的成员。

④评标委员会成员应当客观、公正地履行职责，遵守职业道德，对所提出的评审意见承担个人责任。评标委员会成员不得与任何投标人或者与招标结果有利害关系的人进行私下接触，不得收受投标人、中介人、其他利害关系人的财物或者其他好处。

（8）开标、评标和中标

①开标

开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行；开标地点应当为招标文件中预先确定的地点。开标由招标人主持，邀请所有投标人参加。开标应当按照下列规定进行：

a．由投标人或者其推选的代表检查投标文件的密封情况，也可以由招标人委托的公证机构进行检查并公证；

b．经确认无误后，由工作人员当众拆封，宣读投标人名称、投标价格和投标文件的其他主要内容；

c．招标人在招标文件要求提交投标文件的截止时间前收到的所有投标文件，开标时都应当当众予以拆封；

d．开标过程应当记录，并由招标人存档备查。

②评标

开标过程结束后应立即进入评标程序，评标由评标委员会负责，评标应当在严格保密的情况下进行。

a．评标委员会负责根据招标文件规定的要求和评分方式、标准进行评标，评标采取集中会议的方式对所有的投标文件进行严格的审查和比较，评标一般采用综合评议和百分制量化的评分方法。

b．评标委员会可以用书面形式要求投标人对投标文件中含义不明确的内容作必要的澄清或者说明。投标人应当采用书面形式进行澄清或者说明，其澄清或者说明不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容。

c．在评标过程中召开现场答辩会的，应当事先在招标文件中说明，并注明所占的评分比重。评标委员会应当按照评标文件的评标要求，根据标书评分、现场答辩等情况进行综合评标。评标委员会应当按照招标文件确定的评标标准和方法，对投标文件进行评审和比较，并对评标结果签字确认。

d．评标委员会经评审，认为所有投标文件都不符合招标文件要求的，可以否决所有投标。依法必须进行招标的物业管理项目的所有投标被否决的，招标人应当重新招标。

e．评标委员会完成评标后，应当向招标人提出书面评标报告，阐明评标委员会对各投标文件的评审和比较意见，并按照招标文件规定的评标标准和评标方法，推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。

f．招标人应当按照中标候选人的排序确定中标人。当确定中标的中标候选人放弃中标或者因不可抗力提出不能履行合同的，招标人可以依序确定其他中标候选人为中标人。

③中标

a．招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人。投标有效期应当在招标文件中载明。

b．招标人应当向中标人发出中标通知书，同时将中标结果通知所有未中标的投标人，并返还其投标书。

c．招标人应当自确定中标人之日起15日内，向物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。

4．制定物业服务方案的一般程序包括：

（1）组织经营、管理、技术、财务人员及拟任项目经理参与物业服务方案的制订；

（2）对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料；

（3）根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作；

（4）确定组织架构和人员配置；

（5）根据物业资料及设备设施技术参数、组织架构及人员配置情况、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本；

（6）根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案；

（7）测算物业管理服务费用（合同总价和单价）；

（8）对拟订的物业服务方案进行审核、校对、调整；

（9）排版、印制、装帧。

案例三

某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业服务企业承担前期物业管理。业主于2013年4月开始入住，2013年5月该小区召开首次业主大会，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业服务企业。业主委员会与乙物业服务企业签订了物业服务合同，合同于2013年6月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业服务企业应于2013年6月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业服务企业收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。2014年7月13日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业服务企业无偿修复。乙物业服务企业称这是因甲物业服务企业管理不善所致，应由甲物业服务企业负责修缮。之后，乙物业服务企业不再受理业主有关该问题的投诉。

【问题】

1．简述物业服务方案的编制要点。

2．前期物业服务合同包括哪些主要内容？

3．本案例中，前期物业服务合同的当事人是什么？签订前期物业服务合同应注意哪些事项？

4．该小区的前期物业服务合同何时终止？

【答案】

1．物业服务方案的编制要点包括：

（1）项目简介

物业服务企业应当在编制物业服务方案之前，通过现场踏勘、招标方答疑会等，获取项目的基本资料。同时，还可以借助公共媒介、网络等手段对项目的周边环境、市场情况等进行深入的市场调查，从而形成项目简介。项目简介主要包括：①顾客基本情况；②物业基本情况；③项目开发情况；④项目周边情况；⑤竞争对手情况。

（2）项目的整体策划

①顾客的需求分析。需要回答的问题包括：

a．顾客是谁；

b．他们具有何种特征；

c．如何利用这些特征对他们进行分类；

d．不同类别的顾客会有哪些需求；

e．这些需求中，哪些是个性的，哪些是共性的；

f．如何响应这些需求；

g．对策是否可行。

②项目的特点分析。需要回答的问题包括：

a．本项目在选址、功能、外观、园林、交通、结构、照明、设备、装饰、配套、施工质量、开发计划、销售进度等方面，有哪些显而易见的特点；

b．这些特点会导致哪些问题的产生；

c．针对这些问题，有哪些可能的对策；

d．这些对策中哪些是可行的。

③服务项目、标准及服务承诺。其内容主要包括：

a．服务承诺，是物业服务企业向业主公开承诺的服务标准，是确保服务透明化的手段之一；

b．物业服务企业应当选取那些顾客接触面（即顾客可以直接感受到的服务项目）的服务标准予以承诺。

④关键成功因素及挑战。其内容主要包括：

a．关键成功因素，即做好哪些事情，我们就会获得顾客的认同及赞许；

b．关键挑战，即什么样的挑战或障碍，可能会影响本项目既定目标、整体绩效的实现；

c．关键的成功因素及挑战，即项目管理服务中的重点及难点。

⑤服务定位与服务愿景。其内容主要包括：

a．服务定位——对物业服务模式的概况；

b．服务愿景——对项目未来美好蓝图的描述。

（3）人力资源策划

①组织架构及职位设置。组织架构及职位设置通常因人而异，没有定式可言。其基本原则包括：

a．扁平化；

b．高效运作；

c．能快速响应业主需求。

②人力资源定编计划。其主要内容包括：

a．首先应当明确各项业务是物业管理处员工自行管理，还是外委给专业公司管理。其次可以参照同地区、同类物业的管理经验来配置人员。

b．物业类型不同、费用标准不同、工作内容不同都会导致人员配置上出现较大的差异。因此，物业服务企业有必要在实际工作中不断积累经验数据，建立本企业的人力资源定额库，用以指导不同岗位的配置。

c．可以通过人均产值、人力成本占总成本比例、管理幅度、经营预算目标达成度等指标，来验证人员配置数量的合理性并进行调整。

③员工岗位工作说明。

a．管理人员岗位说明。重点描述管理人员的工作界面、工作分工，以避免职责不清相互推诿。需要注意的是，对一些非常设（或兼职）的岗位应明确到人，同时还应明确在特殊或紧急情况下对管理人员的授权。

b．操作员工岗位说明。对每一个岗位的工作内容、工作区域、作息时间应详细描述，应考虑员工在上班过程当中休息、用餐或替岗的要求。

④管理服务团队的绩效目标。主要包括：

a．财务；

b．顾客；

c．流程；

d．人力资源。

（4）物业管理流程策划

①共用设施、设备管理。其内容主要包括：

a．确定工作对象及工作界面；

b．确定工作内容；

c．确定工作方法；

d．确定关键因素；

e．制订工作计划。

②公共秩序管理。其内容主要包括：

a．安全防范管理；

b．停车场管理；

c．消防管理。

③清洁管理。其内容主要包括：

a．确定工作对象及工作内容；

b．确定工作方法；

c．确定关键因素；

d．特殊情况下的应对预案；

e．制订工作计划。

④有害生物防治。其内容主要包括：

a．确定工作对象；

b．确定工作部位；

c．确定工作方法；

d．制订工作计划。

⑤园艺管理。其内容主要包括：

a．确定工作对象；

b．确定工作内容；

c．确定工作方法；

d．确定关键因素；

e．特殊情况下的应对预案；

f．编制工作计划。

（5）顾客服务策划

①顾客服务项目策划。其内容主要包括：

a．主要描述为业主提供的顾客服务项目、服务标准、收费标准等；

b．注意区分基础性服务、个性化服务、支持性服务；

c．注意区分有偿服务、无偿服务。

②顾客服务流程策划。针对上述已经确定的服务项目，可以采用服务蓝图的方法对服务流程进行详细的设计。

③服务接触面策划。其内容主要包括：

a．确定关键接触面（高接触区域、高接触员工、高接触时段、高接触场景）；

b．设计关键接触面（高接触区域中的环境布置要求，高接触员工群体的管理要求）。

④顾客关系管理。其内容主要包括：

a．业主顾客分类；

b．业主顾客沟通；

c．业主顾客管理；

d．公共关系维护。

（6）财务计划及费用测算

①成本（或支出）测算。其内容主要包括：

a．财务计划的制定，应当以工作计划为前提，成本（或支出）的测算项目，应当与工作计划中的项目相吻合，避免“两张皮”的现象；

b．严格遵守法律法规的要求；

c．对需要按年折旧或摊销的费用，测算周期不应超过合同期限；

d．企业应当不断收集和完善财务历史数据，建立本企业的成本定额库。

②收入测算。其内容主要包括：

a．应严格按照招标书（或物业服务委托合同）的要求，测算收入项目；

b．对政府主管部门明文规定不许收取或没有法律依据支持的收费项目，不要进行测算；

c．参考项目所在区域同类同质物业的经验数据，合理地确定费用收缴率。

③盈亏平衡点分析。对项目整体经营情况进行科学的盈亏平衡点分析，确保项目良性运作。

2．前期物业服务合同的主要内容包括：

（1）合同的当事人。前期物业服务合同的当事人就是建设单位与物业服务企业，其中建设单位以及物业服务企业一般都是法人组织。

（2）物业基本情况。包括：①物业名称；②物业类型；③坐落位置；④建筑面积。

（3）服务内容与质量。服务内容主要包括：①物业共用部位、共用设施设备的运行、维修、养护和管理；②物业共用部位和相关场地环境管理；③车辆停放管理；④公共秩序维护、安全防范的协助管理；⑤物业装饰装修管理服务；⑥物业档案管理及双方约定的其他管理服务内容。

（4）服务费用。主要内容包括：①物业服务费用的收取标准、收费约定的方式（包干制或酬金制）；②物业服务费用开支项目；③物业服务费用的缴纳；④酬金制条件下，酬金计提方式、服务资金收支情况的公布及其争议的处理。

（5）物业的经营与管理。主要内容包括：①停车场和会所的收费标准、管理方式、收入分配办法；②物业其他共用部位共用设施设备经营管理。

（6）承接查验和使用维护。主要内容包括承接查验和使用维护中双方责任义务的约定。

（7）专项维修资金。专项维修资金的主要内容包括这部分资金的缴存、使用、续筹和管理。

（8）违约责任。主要包括：①违约责任的约定和处理；②免责条款的约定。

（9）其他事项。主要包括：①合同履行期限；②合同生效条件；③合同争议处理；④物业管理用房；⑤物业管理相关资料归属以及双方认为需要约定的其他事项。

3．（1）本案例中，前期物业服务合同的当事人是建设单位与物业服务企业，即房地产开发公司与甲物业服务企业。

（2）签订前期物业服务合同应注意以下事项：

①物业的承接查验

物业共用部位、共用设施设备的承接查验是前期物业服务活动的重要环节，前期物业服务合同应当对物业共用部位、共用设施设备的承接查验内容、标准、责任等作出明确的约定。而对业主自有物业专有部分的承接查验则属于业主与建设单位之间的问题，无须在合同中约定。

②物业服务的费用

前期物业服务合同涉及的费用种类多，情况复杂，支付主体及责任容易混淆，易造成矛盾，必须在合同中予以列明。例如，应当由建设单位支付的费用不能转嫁给业主；对于由业主支付的费用部分，则应当注意是否符合国家法律法规的要求，并应当在物业销售前予以明示或约定。

③前期物业服务合同的解除或终止

前期物业服务合同的履行受业主入住状况及房屋工程质量等各种因素的影响，合同的期限具有不确定性，当此类因素致使前期物业服务合同无法全面履行时，物业服务企业可以通过提前解除合同或要求补偿的方式规避风险。因此，有必要在前期物业服务合同中对解除合同的条件作出明确约定。

4．（1）2013年5月31日24时或2013年6月1日零时。

（2）原因：甲物业服务企业与某房地产开发公司签订的是前期物业服务合同，业主委员会与乙物业服务企业签订的是物业服务合同。按照相关规定，前期物业服务合同的期限虽然可以约定，但是期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同又开始生效的，前期物业服务合同将会终止。因此，该小区的前期物业服务合同的终止时间是2013年5月31日24时或2013年6月1日零时。

案例四

2013年赵某购买了某小区5栋103号住宅并搬入该房屋居住。2014年某夜，三名歹徒从小区后门潜入5栋103房内，观察楼内住户出入情况，伺机作案。三日后，赵某在5栋103房内被该三名歹徒杀害，劫去财物若干。破案后，三名歹徒被人民法院以故意杀人罪、抢劫罪，判处死刑。案发时5栋103房已售出，业主未办理入住手续，钥匙由物业服务企业保管。物业服务企业的电工陈某曾看见罪犯之一在作案前一天在5栋103房内出现，但未上前进行检查，亦未告知他人。2014年8月，被害人家属以物业服务企业未尽到物业服务合同的义务，构成合同违约为由，向法院提起诉讼。

【问题】

1．签订物业服务合同的双方分别是谁？

2．签订物业服务合同应注意哪些事项？

3．物业服务合同应当具备的主要内容有哪几项？

4．根据案例分析，物业服务企业是否该承担违约责任？

【答案】

1．签订物业服务合同的双方分别是物业服务企业与业主（或业主大会授权的业主委员会）。

2．签订物业服务合同应注意的事项包括：

（1）明确业主、业主委员会的权利义务

除了《物业管理条例》规定的业主、业主委员会应有的权利义务之外，业主、业主委员会的其他一些权利义务，也应在服务合同里明确约定。

（2）明确物业服务企业的权利和义务

本着权利和义务对等的原则，在赋予物业服务企业管理整个小区日常事务的权利时，也要明确物业服务企业所承担的义务与责任，并且尽可能予以细化。

（3）对违约责任的约定

①履行合同中如有一方违约就应该赔偿另外一方的损失。损失的计算及赔偿标准应该按照《中华人民共和国合同法》的规定进行具体表述。

②对不可抗力，如地震、战争等造成的损失应该免于赔偿。

③要在服务合同里明确双方违反约定应承担的违约责任，约定的责任要具有实用性和可操作性。

（4）对免责条款的约定

在物业服务合同约定中，订立合同各方应本着公平合理、互谅互让的原则，根据物业的具体情况设立免责条款，明确免责的事项和内容。

（5）物业服务合同的主要条款宜细不宜粗

物业管理服务及相关活动规范是合同签订的主要目的。在签订物业服务合同时，要特别注意以下主要条款：

①项目，即应逐项写清管理服务项目；

②内容，即各项目所包含的具体内容，越详细越好；

③标准，即各项目具体内容的管理服务质量标准；

④费用，即在前述的管理服务内容与质量标准下应收取的相应费用。

（6）合同的签订既要实事求是，又要留有余地

物业的开发建设是一个过程，有时需分期实施。在订立合同尤其是签订前期物业服务合同时应充分考虑这点，既要实事求是，又要留有余地。

（7）明确违约责任的界定及争议的解决方式。

①在物业管理实践中，难免会产生各种各样的问题。对于不同性质、不同层面的问题、矛盾与纠纷，要通过不同的途径、采取不同的处理方式来解决。

②一般情况下，有争议的合同应该通过友好协商解决。如果协商不成，则可依照合同中约定的仲裁条款要求仲裁委员会仲裁，或者向人民法院提起诉讼。

3．物业服务合同应当具备以下主要内容：

（1）物业管理事项

业主与物业服务企业在物业服务合同中约定的物业管理事项，是指在签订合同时已经协商一致的物业管理服务的具体内容，双方未达成一致的服务项目或履行中发生的新项目，协商一致后应当另行签订补充协议。

（2）物业服务质量

约定物业服务质量就是约定各项具体服务应当达到的标准。只约定物业服务事项不约定物业服务质量，或者约定服务质量不明确，会造成合同履行争议。因此，约定服务质量必须具体、细致。业主与物业服务企业可以参照《普通住宅小区物业管理服务等级标准》以及本地区的物业服务指导标准，结合物业项目情况、物业收费标准以及业主对物业服务的需求，协商确定物业服务质量要求。

（3）物业服务费用

首先要明确物业服务的收费方式，实行包干制还是酬金制，或者是其他收费方式。然后根据不同收费形式明确收费标准、酬金数额或酬金比例、交费时间、交费方式及结算方式等。

（4）双方的权利义务

双方的权利义务是指法定义务之外的其他需要约定的权利义务。例如，业主大会和业主委员会对物业服务企业服务质量的监督方式；物业服务企业分包专项服务事项的权利；业主遵守物业管理区域内各项管理制度的义务；物业服务企业公示物业服务项目、服务标准、收费标准的义务；物业服务企业对物业管理区域公众性规章制度的宣传告知义务；制止业主违规行为的义务等。

（5）专项维修资金的使用和监督

在遵守住宅专项维修资金法规政策的基础上，合同应当约定物业服务企业申请、使用和结算专项维修资金的方式以及业主大会、业主委员会监督权利的行使等内容。

（6）物业管理用房

必要的物业管理用房是物业服务企业开展物业服务的前提条件。对于物业管理用房的配置、用途、产权归属等，《物权法》、《条例》已经有了明确规定。当事人需要在合同中就相关内容予以细化。

（7）合同期限

合同期限，是指合同的有效期。物业服务合同一般属于长期的持续性合同，需要当事人对合同的期限进行约定。物业服务合同的期限条款应当尽量明确、具体，或者明确规定计算期限的方法。

（8）违约责任

为了保证合同当事人的特殊需要，保证物业服务合同义务的切实履行，当事人应当按照法律规定的原则和自身的情况，对违约责任做出具体的约定。例如，约定违约损害的计算方法、赔偿范围等。

4．物业服务企业应该承担违约责任，具体原因如下：

（1）赵某自其入住之日起就与物业服务企业建立了事实上的物业服务合同法律关系，即物业管理合同法律关系，该合同的效力不仅及于其自购的房屋，而且及于管理社区的公共部分及特定条件下的社区全部。根据物业服务合同的性质、目的和行业习惯，避免住户人身、财产受到侵害，就成为此类合同的附随义务。

（2）被告物业服务企业收取物业服务费用，应提供相应的服务，其工作人员除应具备相关的专业知识外，还应当履行作为物业服务企业应承担的义务与责任，包括及时发现、报告可疑人员，消除不合理危险，保护住户安全。被告物业服务企业有能力也有条件对本小区空置房屋内的陌生人员给予充分的注意，询问、了解这些人员的意图和动向以及发现并遏止其中一些人的犯罪企图，保护住户的安全。