3.2　总台问询服务

问询服务是客房产品销售的配套服务，除了回答客人问询、解答难题外，还提供代客订餐、会客服务、代客留言、处理邮件、大厅找人等多项服务，从而全面帮助客人、方便客人，使酒店服务达到完美的境界，是体现酒店服务水平的重要方面。

3.2.1　问询服务

1. 问询员的主要职责

（1）收集信息。收集信息包括酒店内部的信息和酒店外部的信息。

（2）提供信息。对于客人的问询，问询员应尽力回答，如不知道，应向客人表示歉意并请客人稍候，尽快查询有关资料，或向相关单位、部门或个人咨询。对于酒店服务人员来说，决不能生硬地回复客人自己不知道，也要避免用“也许是”“可能是”“好像是”等之类含糊不清的字眼，关键在于是否为客人的问题努力过，经过努力如确实了解不到，这时候的歉意相信客人是能够接受的。

知识链接3-6

客人要求房间保密

有些客人在住店时，由于某种原因，会提出对其房间进行保密的要求。问询员接受此要求应按下列要求去做。①由问询处归口处理。如果是接待员接到客人的保密要求，也应交问询处处理。②问清客人要求保密的程度。③在值班本上做好记录，记下客人姓名、房号及保密程度和时限。④通知总机室做好该客人的保密工作。⑤如有人来访要见要求保密的客人，或来电查询该客人时，问询员及总机均应以该客人没有入住或暂时没有入住为由予以拒绝。⑥如客人要求更改保密程度或取消保密时，应即刻通知总机室，并做好记录。

（3）管理钥匙。对于传统钥匙而言，钥匙的保管和收发，事关客人人身财产和酒店财物的安全，客人一般是不能携带房间钥匙离开酒店的，需放回问询处暂存，但如今很多酒店采用了磁卡钥匙，或是一次性、可作为纪念品的钥匙，钥匙的管理工作也随之简化。

（4）委托代办。委托代办主要包括代客购票、代客订餐、邮件服务等工作，为客人提供方便。但有的酒店把很多委托代办的服务分化到了其他前厅岗位，如代客订票由商务中心代理，订餐服务由接待处代理，邮件服务由行李部代理。

（5）留言服务。若住客不在酒店，问询员需要为访客提供留言服务，但一般不提供重要商业信息的传递。

（6）安排会面。为了保证住客的隐私及安全，酒店有义务在事先征得住客同意的情况下，再将其信息告知访客，并安排会面。

2. 问询员要熟悉应掌握的信息

（1）本酒店的组织结构、各部门的职责范围和有关负责人的姓名及电话。

（2）本酒店的服务设施及酒店特色。

（3）本酒店的服务项目、营业时间及收费标准。

（4）酒店所在地大型医院的地址及急诊电话号码。

（5）本地各主要旅游观光景点、商场、购物中心的名称、特色及其与酒店的距离。

（6）酒店周边地区的距离及交通状况。

（7）酒店各部门的电话号码。

（8）客源地的风土人情、生活习惯及爱好、忌讳等。

（9）本地主要活动场所，如商业步行街、文体活动场所、交易会展馆等的地址及抵达方法。

（10）本地著名酒店、餐厅的经营特色、地址及电话。

（11）世界各主要城市的时差计算方法。

（12）当地使、领馆的地址及电话号码。

（13）当天的天气预报。

（14）当地航班、火车车次的咨询电话等。

3. 问询处要备齐的信息资料

（1）飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表、价目表及里程表。

（2）地图的准备：本地的政区图、交通图、旅游图及全省、全国地图乃至世界地图。

（3）电话号码簿：本市、全省乃至全国的电话号码簿及世界各主要城市的电话区号。

（4）各主要媒体、企业的网址。

（5）交通部门对购票、退票、行李质量及尺寸规格的规定。

（6）本酒店及其所属集团的宣传册。

（7）邮资价目表。

（8）酒店当日活动安排，如宴会等。

（9）当地著名大专院校、学术研究机构的名称、地址及电话。

（10）本地主要娱乐场所的特色及地址和电话号码等。

4. 问询内容

1）关于酒店内部的问询

有关酒店内部的问询通常涉及。①餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间。②宴会、会议、展览会举办场所及时间。③酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。

2）关于店外情况的问询

有关店外情况的问询通常涉及。①酒店所在城市的旅游景点及其交通情况。②主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。③近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况。④市内交通情况。⑤国际国内航班飞行情况。

3）关于住宿客人的问询

关于住宿客人的问询通常涉及以下内容。①客人是否住在本酒店。如查明客人还未到达，则请对方留言，或留下联系方式。如已退房，应向客人说明情况。除退房客人有委托、留言外，一般不能告诉访客其有关具体情况。如在住客名单中找到问询对象，要注意住客是否有保密要求。若访客是在要求保密人员范围内的，应按照住客要求告知访客其还未在酒店登记，并可以请访客留言或留下联系方式。②客人房间号。住客入住酒店时，尽管没有提出保密要求，但在访客询问时，也应先与住客联系，在征得同意后，才能将访客的电话转入，或告诉其房号。如客人不在房间，切不可将房间电话号码或房号告诉访客，更不可让其先行入房，以保证住客的隐私权。③客人是否在房间。问询员先确认被查询的客人是否为住客，如是住客则应核对房号，然后打电话给住客，如住客在房内，则告知访客的姓名，征求住客意见，将电话转进客房；如客人已外出，则要征询访客意见，是否需要留言。④住客是否有留言给访客。有些住客在外出时，可能会给访客留言或授权。授权单是住客外出时允许特定访客进入其房间的证明书。问询员应先核查证件，待确认访客身份后，再按规定程序办理。

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接待查询住客情况应注意的问题

有电话查询住客情况时，服务员应注意以下问题。①问清客人的姓名，如果是中文姓名查询，应对容易混淆的字，用组词来分辨确认；如果是英文姓名查询，则应确认客人姓与名的区分，以及易读错的字母，并特别留意港澳地区客人及华侨、外籍华人中既有英文名又有汉语拼音和中文姓氏的情况。②如查到了客人的房号，并且客人在房内，应先了解访客的姓名，然后征求住客意见，看其是否愿意接电话，如同意，则将电话转接到其房间；如住客不同意接电话，则告诉对方住客暂不在房间。③如查到了客人的房号，但房间无人接听电话，可建议对方稍后再打电话来，或建议其电话留言，切忌将住客房号告诉对方。④如查询团体客人情况，要问清团号、国籍、入住日期、从何处来到何处去，其他做法与散客一致。

3.2.2　客人留言服务

酒店受理的留言通常有两种类型：一种是访客留言；另一种是住客留言。对于留言传递的基本要求是迅速、准确。

1. 访客留言

访客留言是指来访客人对住店客人的留言。问询员在接受该留言时，应请访客填写一式三联的访客留言单（表3-10），将被访者客房的留言灯打开，把填写好的访客留言单第一联放入钥匙邮件架内，第二联送电话总机组，第三联交行李员送往客房。为此，客人可通过3种途径获知访客留言的内容。当了解到客人已得到留言内容后，话务员或问询员应及时关闭留言灯。晚班问询员应检查钥匙邮件架，如发现架内仍有留言单，则应立即检查该房间的留言灯是否已经关闭，如留言灯已关闭，则可将该架内的留言单作废；如留言灯仍未关闭，则应通过电话与客人联系，将访客留言内容通知客人；如客人不在酒店，则应继续开启留言灯并保留留言单，便于客人返回时及时看到。需要注意的是，留言具有一定的时效性，为确保留言单传递速度，有些酒店规定问询员要每隔一小时就通过电话通知客人，这样做的目的是让客人最迟也可在回酒店一小时之内得知留言内容，以确保万无一失。另外，为了对客人负责，若不能确认客人是否住在本酒店或虽然住在本酒店，但已经结账离店，则问询员不能接受对该客人的留言（除非客人事先有委托）。

实训练习3-2

访客留言服务

1. 实训内容

实训的具体内容见表3-11。

2. 情景模拟

问询员：您好，国际酒店前台，有什么可以帮您的吗？

客人：我想留言。

问询员：请告诉我客人的姓名和房号，好吗？

客人：8003，王芳小姐。

问询员：好的，请稍等。（查询并核对计算机信息）请问您贵姓？

客人：我姓刘。

问询员：请问您的留言内容是什么？

客人：下午5:00到本酒店咖啡厅见面。

问询员：刘小姐，是否方便留下您的联系电话？

客人：×××。

问询员：好的，刘小姐，您对8003房间王芳小姐的留言是下午5:00到本酒店咖啡厅见面，对吗？

客人：对的。

问询员：刘小姐，还有什么事需要我帮忙吗？

客人：没有了，谢谢。

问询员：不客气，祝您愉快，再见。

客人：再见。

3. 实训考核

掌握访客留言服务的基本流程，提供周到的服务。实训考核的具体项目见表3-12。

2. 住客留言

住客留言是住店客人给来访客人的留言。客人离开客房或酒店时，希望给来访者留言，问询员应请客人填写住客留言单（表3-13），一式两联，问询处与电话总机各保存一联。若客人来访，问询员或话务员可将留言内容转告来访者。由于住客留言单已注明了留言内容的有效时间，若错过了有效时间，仍未接到留言者新的通知，可将留言单作废。此外，为了确保留言内容的准确性，尤其在受理电话留言时，应注意掌握留言要点，做好记录，并向对方复述一遍，以得到对方确认。

3.2.3　客人邮件服务

前厅问询处所提供的邮件服务包括两类：一类是分拣和派送收进的邮包；另一类是为住客寄发邮件。在收进的邮件中，由于收件人不同，问询员应首先对其进行分类，将客人的邮件、信函留下，其余均派行李员发送给收件人或另行处理。在处理客人邮件、信函时，问询员必须耐心、认真。

在收进的客人邮件、信函上打上时间，并按其性质分成普通类、挂号类和手送类。挂号类必须在专用的登记表上登记，内容包括日期、时间、房号、姓名、邮件种类、号码、收件人签名、收件时间、经办人等。按邮件、信函上收件人姓名在计算机中查找其房号，然后将核实的房号注明在邮件或信函正面，并把留言单（表3-14）送至客房同时打开客房留言信号灯。

1. 进店邮件的签收

（1）接收邮件。当收到邮件时，问询员应仔细清点件数并在邮递员的收件簿上签字，并向邮递员致谢。

（2）分类登记。分类登记包括以下内容。①按下列顺序分类：客人邮件—租用酒店场所的单位邮件—酒店邮件—员工邮件。②在有邮戳的邮件上打上收到日期，并在“客人邮件收发簿”上登记。

（3）分发签收。分类完毕即分发，并请收件人签收。所有客人留言、传真、邮件或客人要求的物品必须及时送达。

2. 处理普通邮件

邮件递送之前，根据邮件姓名、房号逐一打电话，确认客人是否在房间，按照从高层到低层的顺序送达；客人不在房间时则从门缝塞进。

（1）核对资料。收到邮件后立即同计算机上的资料核对，查看邮件是否与住店客人的姓名和房号吻合；没有计算机的，可在客人花名册中查找。

（2）酌情处理。具体情况处理如下。①邮件上只有姓名无房号的，先从计算机中找出相应房号，然后在邮件上注明；电话通知客人来取邮件。②客人不在房间的，可通知总机亮起房内留言灯，客人回来后就可到总台领取邮件。③设置楼层服务员的酒店，可由楼层服务员将邮件送进客人房内，放在客房写字台上。

3. 处理特殊邮件

（1）核对资料。对于特殊邮件，首先要核对资料。①收到挂号信、包裹单、汇款单、EMS邮政特快专递等邮件的，立即同计算机上的资料核对，查看邮件是否与住店客人的姓名和房号吻合。②邮件上只有姓名无房号的，先从计算机中找出相应房号，然后在邮件上注明。

（2）酌情处理。对于特殊邮件，要酌情处理。①立即用电话通知客人到总台领取邮件。②如客人不在房内，则发一份邮件通知单，并在信件记录本上做好记录；也可以通过电话总机，在客人房内电话机上亮起红灯，表明有留言，客人一回来，即可领取邮件。③客人领取特种邮件时要查看有关证件，并请客人在邮件收发单上签字。

4. 其他特殊问题处理

（1）客人信件由于超重等原因被退回。在收取客人的信函时，应测其重量，如果超重，应过磅称重，及时请客人补足邮资，以免造成退回。遇到超重退回的邮件，应查询客人是否已离店，如已离店，酒店应补足邮资，重新寄发；若客人未离店，应及时通知客人，向客人表示歉意，请客人补足邮资，重新寄发。

（2）曾经住店但已离店客人的邮件处理。对于寄给已离店客人的邮件，在确认该客人离店后，应在邮件上注明客人离店日期。客人的电传、传真等通常按原址及时退回。如果客人离店时有交代，并留下地址委托酒店转寄的，酒店应按要求转寄。如客人未做任何交代，又属普通信件的，则在邮件上注明保留期限为5～10天，过期按寄件人的地址退回。

（3）已订房但尚未抵店客人的邮件处理。在邮件上注明抵店日期，然后将邮件放在指定的地方，并在客人预订单上注明有邮件。在客人抵店前，将邮件取出交总台的接待员，在客人抵店办理入住登记时交给客人。

（4）取消订房客人的邮件处理。除订房客人有委托并留下地址，酒店予以转寄外，其余一律退回寄件人。快信等应立即退回。如果客人订房后只推迟了抵店日期，则要把邮件放在待领架上，或与预订表单一起存档，待客人入住时转交。

（5）无法查找寄件人的邮件处理。凡根据计算机资料无法查到客人的急件，在信件上盖“查无此人”印章，同时打上收件日期、时间，立即退回。普通信件可保留一段时间（一般不超过一周），经查对确实无人领取的，则退回寄信人，并做好邮件退回记录。因此，当班人员要每天检查一次信格中的所有邮件，如发现已超过规定保留期的，则取出邮件盖上“退件”章，次日做退件处理。

（6）客人投诉说未收到邮件。客人的邮件送入客房后，客人却投诉说未收到时，要查阅递送记录表，并向递送人核实。如系酒店原因，应查找失误环节，杜绝再次失误。如确认送入客房，请客人在房间的各个角落仔细寻找或帮助客人寻找；若仍未找到，可向楼层服务员了解是否在清理房间时不小心丢掉了。