2.2 服务补救投入中可利用的服务补救资源

分析服务补救资源的第一步是要清楚服务与物流服务的本质。服务的概念产生于经济学领域，因此早期很多学者从经济学角度对服务进行定义，强调服务的无形性和生产消费的同步性。现代服务业的快速发展推动了服务科学的发展。随着服务科学的不断发展，理论界和学术界开始进一步对服务的范畴进行划分，出现了对服务内涵的不同理解。这其中包含“投入—产出”、交易类型转变等观点，同时也有学者研究了服务科学领域的服务与一般服务之间的不同。服务补救资源与服务不同，服务补救资源可以先储备，它既可以是物流服务供应链主体在日常服务过程中所利用的资源要素，又可以是物流服务供应链主体为了提高供应链柔性和预警能力而预先储备的一部分服务资源。

2.2.1 服务补救资源的含义

供应链能力管理中对能力的定义往往包括能力本身的负荷以及对能力的运用两个方面。本书所讨论的服务补救资源属于能力本身的负荷范畴。Lummus（1998）指出能力分配决策是供应链战略中最重要的决策之一。突发事件情景下，当物流能力或物流服务能力超负荷或受到影响时，便会发生服务失误，此时需要进行服务补救来减少或弥补因服务失误而带来的损失。因此，作为体现能力负荷水平的服务补救资源对物流服务供应链在突发事件下的应对能力有着重要作用。本书所研究的服务补救资源是实施服务补救的基础。

资源基础观认为，从资源与能力之间相互转化的角度能够更好地对企业所拥有的资源进行分类和管理。从资源利用角度出发，Amit（1993）从企业能力角度出发，认为物流能力是利用物流资源达到预期结果的能力。企业物流能力的高低取决于对物流资源和其他已有资源的开发、利用情况。汪鸣（2002）认为物流能力通常是指提供物流服务的企业在实现创造客户服务价值过程中所具备的物流计划、实施、控制的能力。Lush & Vargo（2004）认为服务还是会按照投入产出的通用模型来确定投入、转换过程和产出，只不过服务的转换过程和产出都是无形的，但其投入依然与普通产品一样包括资金、技术、设备和人力，如图2-6所示。赵启兰（2010）通过分析大规模定制的特点，将大规模定制下的物流能力定义为“企业运用内外部物流资源，通过物流功能的重新整合，实现以大规模的成本和效率为每一位顾客或多样化需求的市场提供定制化物流服务的能力”。

与普通的服务资源相比，物流服务供应链主体的服务补救资源更加强调服务本身的属性，关注物流企业中与物流服务相关或不相关的所有资源。一般偏向于物流的硬件能力的表现，即针对突发事件的特点与爆发的可能性，能够应对物流服务供应链的不确定性，并提高其运行可靠性的服务资源。因此，很多学者都将企业的服务资源与企业的物流服务能力联系在一起进行分析。Murphy & Poist（2000）认为硬件资源是物流服务能力的重要体现，企业所能够提供的硬件资源是维持企业高绩效的驱动器。Netessine（2000）则认为物流服务能力本质上是特殊的服务资源，是企业对个性化、多样化市场做出的一种应对，企业通过服务资源组合来满足顾客需求。李少蓉（2010）认为物流服务能力是指物流企业通过利用、组合、优化企业内外部各种资源，为客户提供满足其服务要求的物流服务组合。Lai（2004）认为物流服务资源是指物流企业能够创造和利用的满足客户物流需求以获得更好的服务绩效的组织资源。

从上述研究可以看出，大部分学者在研究服务能力和物流服务能力时分析了物流企业资源的重要性，物流企业资源是形成服务能力和物流服务能力的基础，物流企业满足客户的物流服务需求正是通过最大化地利用企业内外部的服务资源来实现的。基本的物流服务能力应该是利用和整合企业现有的内外部物流资源，来满足客户的物流服务需求；在内外资源利用最大化的前提下，物流服务能力还包括开发新资源，更深层次的物流服务能力包括对客户物流服务需求本身的引导和开发。

服务补救资源本身的属性决定了服务补救能力的大小。本书将服务补救资源定义为物流企业在突发事件下为了满足客户需求，提高自身的柔性，在内外部环境允许的情况下，能够投入到服务补救中的一切硬实力和软实力的总和。其中，硬实力指物流设施设备能力、信息沟通技术等；软实力指服务补救人员的技能水平、对突发事件的认知和理解程度等。服务补救资源是企业实施服务补救的基础，既会影响到服务补救意愿的形成，也会影响服务补救绩效。

2.2.2 服务补救资源的构成要素

正如上文所述，从资源基础观角度出发，我们将服务补救资源定义为企业硬实力和软实力的总和。关于资源的构成很多学者提出了不同的看法。首先Grant（1991）按照资源的形态将企业资源分为有形资源和无形资源。Barney（1991）将企业资源分为物质资源、人力资源和组织资源。Miller & Shamsie（1996）提出资源可以按照模仿壁垒的高低进行分类，一类指以所有权为基础的资源，包括金融资产、物质资源和人力资源；另一类则指以知识为基础的资源。资源基础观认为企业所拥有的关键性资源所具有的不可替代性、不完全流动性、以所有权为基础共同构成了企业核心竞争力的来源。

目前鲜有文献研究服务补救资源的构成，很多学者从要素客观存在的角度认为服务补救资源是服务能力和物流能力形成的基础。本研究从Miller & Shamsie（1996）对以所有权为基础的企业资源类型研究角度出发，通过对物流能力和物流服务能力中要素能力的研究来分析服务补救资源的构成。本研究认为突发事件下的服务补救资源应当包括人力资源、物流资源和资金资源三部分。

1）人力资源

物流服务行业是以劳动密集、资本密集、知识密集和技术密集为特征的外向型、增值性服务行业（陈惠清，2011）。人力资源是物流服务行业生产服务、传递服务的基础，也是物流企业需要进行合理利用的首要资源。物流服务行业的人力资源具备如下特点。

（1）具备复合型知识。物流服务供应链的人力资源，特别是规划管理人员需要除物流之外的其他知识，如资本运作、企业管理、市场营销、财务等。因此，物流服务供应链中的物流人才应当是具有物流技能水平、信息技术水平、企业管理知识以及较高理解能力和学习能力的复合型人才。

（2）需求量大但供给量有限。物流服务供应链会与很多行业相关联，也会覆盖不同国家和地区，因此物流服务供应链的人力资源往往具有较强的分散性和流动性，供应链的每一个环节都需要不同类型的人力资源。据统计，物流人才已经成为国内最紧缺的专业人才之一。我国的物流人才需求缺口在2014年底已超过700万人。根据中国物流年鉴中的统计数据，截至2011年底，我国共有430所本科院校设立了物流管理、物流工程等相关专业，在校生人数为105071人，2011年当年毕业的应届生人数为22772人。此外，全国925所中职学校的物流服务与管理专业毕业生有37251人，可见从总体上来看，受过正规物流专业教育和培训的人才数量还是非常有限的。

根据上述分析，服务补救资源中的人力资源是指物流企业在突发事件中能够投入到服务补救中的人力资源数量和人力资源水平。其中，人力资源数量包括人员数量、企业对人员的职能分工（服务补救是否在员工的职责范围内）等；人力资源水平则包括员工的技能水平、理解能力以及处理突发事件的经验等。

2）物流资源

物流服务是物流服务供应链的核心与关键，因此物流资源是物流服务供应链企业所必备的资源之一。从概念角度来说，很多学者认为物流资源是构成企业物流能力的重要部分，因此国内很多学者都从物流能力的角度对物流资源的构成展开了研究。马士华等（2004）分析了物流能力具有形成因素多、分布环节零散和受组织管理影响三个特点，并认为物流能力由物流要素能力（Capacity）和物流运作能力（Capability）构成。其中，物流要素能力指分布在物流各个环节的物流设备、物流设施，它分为供应物流能力、生产物流能力、分销阶段的运输能力和配送能力；物流运作能力是物流管理者利用个人经验和物流管理技术、方法、管理思想，对整个物流活动进行计划、组织、协调和控制的能力，其最终目的是提高服务水平，如图2-7所示。

姜继峰（2005）将物流服务能力分为基本服务能力和增值服务能力。前者强调功能性，指物流企业完成客户对货物运输、储存、配送和信息服务等基本功能需求的能力；后者则强调服务水平的提高，根据客户的特定要求提供流通加工服务、便利性服务、延伸性服务、定制化服务等。

赵启兰（2010）研究了大规模定制条件下物流服务能力的构成。从资源配置角度看，物流能力分为子能力层和资源层，其中子能力层包含技术能力、市场识拓能力、组织管理能力和整合能力，如图2-8所示。通过分析各个子能力的维度，研究了各个构成要素与资源之间、各个构成要素相互之间的相关性，从而得到企业物流能力的塑造离不开对企业内外资源的充分利用的结论。

林云（2011）提出物流服务能力会随着供应链的成长而变化，并将物流服务能力分为物流功能服务能力和物流服务集成协调能力。其中，物流功能服务能力是指物流设施与设备的能力负荷；物流服务集成协调能力包括信息服务、顾客协同和人力资源管理能力等，如图2-9所示。

从我国的物流行业发展角度来看，2011年12月发布的《标准化事业发展“十二五”规划》中明确提出要拓展服务业标准化领域，特别针对物流服务提出了制定或修订第三方物流、物流供应链、物流公共服务平台、物流设施设备等专业物流的管理、技术、服务和信息标准。信息技术的应用和开发已经成为物流企业的核心竞争力之一。2010年，已经有82.75%的物流企业开展了信息化投资，但投资回报率相对较低。物流设施设备能力一直是制约我国物流行业快速发展的关键要素。据统计，我国交通运输、铁路运输、港口运输等物流基础设施的覆盖率和吞吐能力依然有待提高。从企业角度来看，拥有充足的物流设施设备能力是提高物流服务可靠性和企业竞争力的重要途径。因此，本书认为服务补救中的物流资源是指企业能够用以应对突发事件的物流设施设备资源和信息技术水平。

3）资金资源

突发事件中物流服务供应链服务补救的主要目的是最大限度地减少因突发事件带来的经济损失。服务补救是消耗企业人力、物力、财力的活动，因此企业的资金资源也是服务补救资源中的重要组成部分，包括企业在服务补救中能够提供的自有资金资源和在一定期限内能够筹措到的资金资源。

2.2.3 服务补救资源的关系结构

突发事件中物流服务供应链的服务补救就是在最短时间内充分调动并利用人力资源、物流资源和资金资源，最大限度地弥补服务失误所造成的损失，提高物流服务供应链系统的可靠性和稳定性。服务补救资源有一定的内部结构，不同参与主体的三类资源组合在一起才能成为服务补救过程中可以利用的资源，如图2-10所示。服务补救资源的内在结构有如下两个特征。

（1）最终投入到服务补救中的资源是物流服务供应链成员共同参与的结果，每一项服务补救资源不仅仅取决于某一个参与者，而是由集成物流服务供应商、功能性物流服务供应商、制造商共同提供。服务补救资源的构成要素，分别落在三个不同的资源平面上。

（2）最终投入的服务补救资源除了取决于不同的资源构成要素之外，还强调不同资源要素之间的整合配置。将不同类别的资源要素组合在一起形成适合应对某一突发事件的服务补救资源，能够针对突发事件的情况对物流服务供应链的服务失误进行有效改进。