第三节 三类产品的需求发掘案例

根据电话销售人员所销售产品价格的高低、客户的了解程度、产品的专业性和复杂情况不同，我们可以将产品大致分为简单类、一般类和复杂类等三种。接下来，我们就针对这三类产品，分别提供一个案例，让大家掌握如何通过有效的提问来发掘客户的需求。

一、简单类产品

简单类产品指的是电话销售人员所销售的产品或者服务是那种客户比较熟悉的产品，而且从某种程度上来说客户本身就有这种需求，客户自己或许就在使用类似的产品，电话销售人员的产品可以成为一种替代品出现。因此，客户的需求很容易被发掘出来。

我们可以看下面这个案例：

案例4-3

此案例背景为一家电信代理公司电话销售人员与一家家用电器公司管理部门负责人的对话过程，具体销售的产品为该公司的IP长途电话服务。

电话销售人员：王经理，我可以请教您几个小问题吗?

(获得提问的权利)

客户：可以，请讲，有什么问题?

电话销售人员：谢谢!是这样的，不知道咱们天地电器广州公司目前使用的是哪一家公司的通信服务?

（由一个大的简单话题开始提问）

客户：哦，是中国××电信的。

电话销售人员：是吗?顺便问一下，不知道现在您打长途电话的机会多不多?

（缩小提问的范围，转移到长途方面）

客户：比较多。

电话销售人员：可不可以再问一下，您所说的比较多具体是什么意思?

（比较多是一个模糊的概念，需要深入了解客户所表达的真实定义）

客户：虽然我们名义上是广州分公司，但事实上负责的区域范围是很大的，包括湖南、海南、广西和广东等地方，加之公司总部又在上海，自然长途通话会比较多。

电话销售人员：我明白了，那么王经理，您公司每个月的长途话费大概是多少?

（再次缩小提问范围，非常具体的信息）

客户：具体数字记不清了，也就差不多两三千元一个月吧。

电话销售人员：如果是这样，那么按照常理来说，您公司应该有规定打长途时候，要加17××的IP号码，因为IP拨号比直拨长途话费要节省很多，是这样吗?

（暗示某种合理的状况，转移话题至话费的标准）

客户：你说得很对，公司确实有规定，打长途要加17××的IP号码。

电话销售人员：那么，我就有一个小小的疑问，虽然公司有规定打长途必须加IP号码，但是据您个人的感觉，您公司还有那种打长途时仍然采用直拨而没有加IP号码的情况吗?

（暗示可能有人没有加IP号码，直接拨长途号码，而结果就是导致话费增加）

客户：这当然是有的。

电话销售人员：为什么会这样呢?

（电话销售人员其实清楚原因在哪里，但是如果让客户自己说出原因，会更有说服力）

客户：一方面是加IP号码比较麻烦，另一方面是可能忘记了。再说，虽然公司有这个规定，但是说实在的，大家都是熟人，也不好去查谁没有这样做。

电话销售人员：这个情况我非常能够理解，因为很多公司都存在和您类似的情况。不过话又说回来，无论如何，这都会增加公司无谓的电话费用开支，您说呢?

（让客户自己承认问题的存在）

客户：的确如此，这是一个问题。

电话销售人员：除此之外，王经理，还有一个问题想要请教您。

（继续获得提问的权利）

客户：什么问题?

电话销售人员：王经理，不知道您是否清楚目前IP长途电话的计费方式?

（关键性的提问，了解完这个问题之后，才可以与长途资费进行对比）

客户：这个我倒不是很清楚，好像是3角/分钟吧。

电话销售人员：您讲得很对，确实有很多电信公司的费用都是3角/分钟，我以前也这么认为，不过后来我才明白除了正常收费的3角/分钟的IP长途电话费之外，同时还要再加上市话费用，这样合计起来差不多是4角/分钟。

客户：是吗?原来还要加上市话费，这我倒是没有想到。

电话销售人员：那么，王经理，在目前环境下，您觉得4角/分钟的长途收费标准，合理吗?

（引导客户产生对于原来那家公司的收费标准的不满）

客户：当然不合理了，这也是我和你沟通的重要原因。

电话销售人员：看来我的运气非常好，王经理，我可以这样理解您的意思吗?

客户：你说!

电话销售人员：您现在对公司长途话费这一块有两个地方比较关心：一方面是现在您公司有部分同事打长途电话时没有加拨IP号码，而公司也没有认真追究这件事情；另外一方面是即使使用IP号码拨打长途电话，将近4角/分钟的收费也非常不合理。这两个方面的原因加起来就造成了您这边长途费用的居高不下，是这样吗?

（让客户确认问题点的存在）

客户：是这样的，那么你有什么方法可以帮助我解决这个问题呢?

在上面这个案例中，电话销售人员所销售的产品原本就是客户需要使用的产品，他只需要了解客户现在具体使用的是哪家电信公司的服务，然后让客户了解到这家公司的具体收费标准是不合理的，同时发掘打电话没有加IP号码以致增加电话费开支的问题点，这就激发了客户解决这些问题的渴望。

二、一般类产品

一般类产品具体指的是客户对于电话销售人员所销售的产品并没有明显性需求，而且也可能不是很了解你的产品，但是因为你的产品或者服务能够帮助客户解决一个他容易理解的问题，可以给客户带来显而易见的利益，因此也比较容易把客户的隐藏性需求变为明显性需求。

下面这个案例就是一个成功地销售一般类产品的案例。

案例4-4

此案例背景为一位从事IT行业的电话销售人员利用回访的方式进行交叉型的销售，具体销售的产品为该公司的一种可以直接用说话的方式进行书写记录的录入仪器。

电话销售人员：周老师，我可以请教您几个问题吗?

客户：当然可以。

电话销售人员：是这样的，听说您是一位作家，真是让我羡慕，同时也觉得挺神秘的，不知道您一般是什么时候写作多一点?

（了解大致的背景资料）

客户：通常是晚上，那时比较安静，灵感也比较多。

电话销售人员：是吗?那您平时可要注意休息呀，毕竟身体是革命的本钱嘛!

（通过关心客户建立亲和力）

客户：谢谢你的关心!

电话销售人员：顺便问一下，您平时是采用手写的方式比较多还是用电脑打字的方式比较多?

客户：以前是手写，但是手写比较累，修改起来也比较麻烦，交给出版社也比较难校对，再说现在都什么时代了，我们也要跟上时代，所以上次不是买了你们的笔记本电脑吗?

电话销售人员：我也觉得电脑打字会比较方便，不过如果您使用电脑的时间不够长，可能会觉得打字比较麻烦，是吗?

（将话题转移到打字速度上面）

客户：这倒也是，毕竟年纪比较大了，没有你们年轻人那么灵活，加上我打字又只会用拼音，速度自然很慢了。

电话销售人员：您实在是太谦虚了!不过刚才您提到晚上写作是因为灵感比较多，不知道灵感是突然一下子来的还是任何时候都会产生灵感呢?

（大家看下面的对话就明白这句引导式提问的作用了）

客户：既然是灵感，当然是突然一下子来的，灵感哪有那么容易产生呢!

电话销售人员：我明白了，您的意思是说晚上，比如您坐在电脑桌前面，忽然产生了火花，就像开窍了一样，对吗?

客户：对，就是这样!

电话销售人员：然后您要马上抓住这个火花，是吗?

客户：当然。

电话销售人员：不过这里好像有个小问题?

（让客户感到好奇，继续推进对话的进程）

客户：什么问题?

电话销售人员：刚才您提到您用电脑打字，而且速度比较慢，而您的灵感来到的时候，才思有如泉涌一般，这样有没有可能因为您打字的速度跟不上思维的速度，造成有可能失去一些灵感呢?（引导式提问）

（让客户发现问题的存在，即灵感的流失，很显然，作为一名作家，客户是非常关注这个问题的）

客户：是有这个可能。

电话销售人员：不仅如此，用拼音打字还容易出现错别字，我自己就很烦这一点，而当您发现错别字的时候，需要马上修改吗?

（引导客户发现拼音打字的缺点）

客户：自然要马上修改，不过这是挺让人烦恼的，有的时候还是觉得手写比较方便。

电话销售人员：您提到烦恼，不知道烦恼有没有可能让您再失去一些灵感呢?

（让客户继续感受到一定的压力与痛苦）

客户：心情受到影响，写起来就不那么畅快，灵感也少了。

电话销售人员：灵感对于您来讲重要吗?

客户：当然重要，我就是靠这个吃饭的呀!

电话销售人员：看来要想一些办法来解决这个因为用电脑打字而引发的问题才行，因为这会让您失去最宝贵的灵感，您说呢?

客户：确实如此，要解决这个问题才行。

在这个案例中，电话销售人员的产品就是帮助客户解决输入文字的问题，但前提是客户对于现在的输入方法感到不满。电话销售人员从电脑打字的缺点入手，慢慢引导到客户十分关心的灵感问题上，让客户意识到灵感失去的危险，从而激发了客户解决问题的渴望。

三、复杂类产品

复杂类产品指的是客户并不了解你的产品，需要电话销售人员用抽丝剥茧般的技术才能够发掘出客户的隐藏性问题点，再将隐藏性问题点开发为一个显性问题点的产品。

大家请看下面的案例。

案例4-5

此案例的背景为一家软件公司电话销售人员与一家办公用品配送公司的经理对话的过程，具体销售产品为一种客户自助订单管理系统。

电话销售人员：蒋经理，我可以请教您几个问题吗?

（获得继续向客户提问的权利）

客户：当然可以，请讲。

电话销售人员：蒋经理，如果您这边的客户决定下单订购一批办公用品，客户通常会怎么做呢?

（电话销售首先定了一个很简单的框架，然后了解客户的具体做法）

客户：很简单，客户会直接打电话给他们所在区域的销售顾问，确认送货型号以及价格与送货时间，然后销售顾问会根据客户的要求做一份订单发给物流部，这样就可以了。

电话销售人员：我明白了，那么顺便问一下，销售顾问每天会在处理客户的订单上花费多少时间?

客户：这个我倒是没有统计过，大概半个小时左右吧。

电话销售人员：如果以每天8小时的工作时间来计算，差不多占了6%的工作时间，对吗?

客户：对，差不多是这样子。

电话销售人员：那么，蒋经理，一般客户会在什么时候打电话过来下订单呢?

（了解现状的背景资料）

客户：这个不一定，任何时间都有可能。

电话销售人员：也对，不过理论上应该有一个高峰期，是吗?

客户：高峰期当然有，一般是上午10点~12点、下午2点~4点左右。

电话销售人员：也就是说，在上午10点~12点和下午2点~4点，照您刚才说的，销售顾问随时会接到客户的下单电话，对吗?

（确认时间的关口，留下铺垫和一个伏笔）

客户：应该是。

电话销售人员：那么，在处理客户订单的半小时之外，您一般要求销售顾问做什么呢?

客户：当然是开拓新客户，就像你现在做的一样。

电话销售人员：看来我的这个问题很幼稚!（笑）不过，蒋经理，我觉得这里好像有一个冲突的地方，不知道可不可以给您做个说明?

（暗示某种问题，但是没有明讲，让客户产生了解的兴趣，从而同意销售人员提出下面这个可能的有些刺激的问题）

客户：可以，什么冲突的地方?

电话销售人员：根据我个人的经验，销售人员开拓新客户的最佳时间段就是上午10点~12点和下午2点~4点这两个黄金时间段，而您公司的销售顾问却将这两个黄金时间段中的一部分时间用来处理客户的订单问题，而不是一直开拓新客户，可以这样理解吗?

（提出一个客户可能存在的问题点，让客户确认）

客户：你讲得很对，你很聪明。

电话销售人员：谢谢您的夸奖（笑）虽然处理客户的订单是非常重要的，这也是您手下的销售顾问开拓新客户的目的，但是如果仅仅维持老客户的订单，您部门的业绩是无法获得增长的，您认为呢?

（具体确认问题的存在，就是无法实现部门业绩的增长，而对方正好是这个部门的负责人）

客户：我觉得也是。

电话销售人员：不仅如此，这中间还存在一些严重的问题。

（引发客户的又一个兴趣点）

客户：什么问题?

电话销售人员：在向您说明之前，我还可以提几个问题吗?

（因为双方对话时间可能会拉长，所以，获得客户的承诺是很重要的）

客户：可以，你说。

电话销售人员：好的，请问您手下的销售顾问在开拓新客户的时候，是使用固定电话还是用手机开发新客户?

（了解客户的现状）

客户：当然是固定电话，手机肯定是不可能的，我们也不可能承受那么高的电话费用。

电话销售人员：明白，顺便问一下，每位销售顾问是拥有一条还是两条固定电话线路?

（继续深入了解现状）

客户：当然是一条。

电话销售人员：那您作为他们的负责人，有没有要求他们每天具体拨打多少通电话，有没有下达开发新客户的指标?

（了解客户的期望）

客户：当然有具体的指标任务，只要是有时间，销售人员都应该全力以赴开发新客户，我想每个公司都是这样的。

电话销售人员：如果是这样，假如现在就有一位客户下订单，当客户打电话给销售顾问的时候，因为销售顾问正在按照公司的要求用固定电话开拓新的客户，所以固定电话是极有可能占线的，有这种可能吗?

（一个关键性的问题，新客户来电却遇到占线就可能产生一系列的问题点）

客户：哦，是有很大的可能，理论上也应该如此。

电话销售人员：在这种情况下，客户就会自然而然地拨打销售人员的手机，对吗?

客户：对!

电话销售人员：可麻烦的事情在于，销售顾问此时正在和新的客户通话，而此时手机又响了，并且是老客户来下订单的，蒋经理，这种情况下销售顾问通常会如何处理?

（事实上这是一个很难处理的状况，也是一个棘手的问题点）

客户：你说的是一件很麻烦的事情，这也让我们很头疼，一般我们会告诉老客户让他稍等一下，待会我们会回拨过去。

电话销售人员：如果这样回复，您觉得老客户满意吗?

（一个只有一种选择的回答，由客户自己说出来）

客户：应该不会满意，毕竟老客户是打电话过来下订单的，说白了就是付钱给我们，而我们却告诉他要等一会儿，于情于理都说不过去。

电话销售人员：照这样说，就存在老客户流失的风险，对吗?

(确认客户很关心的明显问题的存在)

客户：是存在这样的可能性，这也是一个问题。

电话销售人员：而且由于客户随时有可能打电话过来下订单，打断销售顾问的正常开发客户的过程，所以销售顾问的状态与情绪还有可能受到影响，可以这样理解吗?

（继续把新的明显性问题点抛给客户）

客户：那是当然，销售顾问的确对这个问题很烦恼。

电话销售人员：如果是这样，他们打电话开发新客户的效率就会受到影响，您说呢?

客户：你讲得很有道理，打电话沟通的时候手机突然响起来，销售人员肯定会受到影响的。

电话销售人员：也就是说，他们开发新客户的任务指标的完成率会下降。

客户：其实这个问题一直存在，我也在想办法解决，毕竟问题不解决，最终受影响的是我们自己。

电话销售人员：而且还有一个问题，就是老客户打电话过来不一定只是下订单，也有可能有别的事情，您说呢?

客户：确实如此，比如处理一些常见的问题。

电话销售人员：您所说的常见问题具体是什么意思?

客户：比如我们所卖的墨水都是兼容墨水，并不是原装的，而且每种墨水可能只是针对某个品牌的某些打印机型号，客户一定要弄清楚这些事情。

电话销售人员：那么，销售顾问每天花在这些常见问题上的时间大概有多少呢?

客户：应该有20~30分钟吧。

电话销售人员：客户也是在销售顾问开发新客户的黄金时间打电话过来咨询吗?

客户：是的。

电话销售人员：那么同样的道理，这一方面耽误了销售顾问开发新客户的黄金时间，另一方面也影响了他们的状态与工作效率，对吗?

客户：对，确实如此。

电话销售人员：这样两方面加起来差不多有一个小时的时间，您觉得销售顾问在这上面应该花多少时间?

（客户的期望是显而易见的，只有一种回答）

客户：最好一点时间也不花，他们应该全力以赴地开发新客户。

电话销售人员：那么照您这么说，现在以下原因会影响到您所在部门的业务指标完成情况：①销售顾问花了不少黄金时间用来处理老客户的订单；②销售顾问同样花了不少黄金时间处理老客户的常见问题；③他们根本无法两头兼顾，不可能在开发新客户的同时处理老客户的订单，在两者之间难以找到一个平衡点，结果是两头不讨好，是吗?

（让客户自己确认如此麻烦问题的存在）

客户：嗯，确实是这样。

电话销售人员：这些问题对您的影响……

（转入下一销售流程）

对于像软件这样的比较复杂的产品来说，电话销售人员需要做的就是了解到客户会在哪种情况下出现和产品有关的问题，然后针对这些问题产生的背景进行提问，一层一层地提问下去，直到最终和客户一起发现问题点的存在，这样就制造出了需求。当然，接下来的销售流程就十分容易推进了。