第一节 迎送

对每一次具体的礼宾活动而言，善始善终都非常重要。善始，往往会使来宾对接待方留下良好的第一印象。善终，则有助于每次礼宾工作“功德圆满”，令来宾始终保持对接待方的美好印象。

对礼宾接待工作的具体参与者来说，一次礼宾活动要真正做到善始善终，迎送工作进行得好坏至关重要。迎，是指对来宾的迎接。送，则指的是对来宾的送别。二者好比一部音乐作品的“前奏曲”与“结束曲”，显然不可或缺。

从事具体的迎送工作时，礼仪上的主要要求有了解对方、制订计划、陪同引导三项。

一、了解对方

不论迎接还是送别来宾，都要求有关人员首先对对方的具体情况有尽可能多的了解。所谓“知彼知己，百战不殆”。一般来看，来宾的来访意图、具体要求、基本概况、行动方案等，都是对做好迎送工作非常有参考价值的重要资讯。对此一无所知、知之甚少或者一知半解，都有可能直接或间接地妨碍迎送工作的顺利开展。

1.来访意图

凡正式的来访，来宾必定是有备而来，抱有一定的主观意图。对自己的来访意图，有的来宾会告知接待方，有的则会半遮半掩，甚至含而不露、声东击西。

对于来宾来访的意图，接待方应多多了解，掌握得越早越好，了解得越全面、越具体越好。唯有如此，接待方才有可能在迎送对方时采取正确的方案，表现得恰到好处、不卑不亢。

2.具体要求

来宾与接待方进行有关来访的沟通时，可能会明确其来访意图，但来访的具体要求却未必提及。在准备迎送活动时，若有必要，一般应主动征求对方的意见。对于对方率先提出的具体要求，通常应当尽量考虑并努力给予满足。

有些时候，在迎送活动结束后，来宾还有可能对其个别环节持有异议或提出这样那样的意见、建议。此刻，接待方应本着“有则改之，无则加勉”的原则，对对方虚心相向、诚恳相待，并且及时地总结经验，修正错误，改进不足。

3.基本概况

不论接待来宾还是具体负责来宾的迎送活动，均应对对方的基本概况了如指掌。做到了这一点，就会使己方的准备工作适应对方，并且尽可能地满足对方的需要。

了解对方的基本概况，大致上包括以下两个方面：

一是对方的总体状况。这包括被迎送者的具体人数、性别构成、年龄分布、来访性质，以及宾主双方之间的关系如何等项内容。

二是对方的主宾简况。在了解来宾总体状况的同时，必须对对方主宾的主要情况进行尽可能多的了解，包括主宾的姓名、性别、年龄、籍贯、民族、家庭、单位、职务、职称，以及性格特点、工作能力、政治信仰、文化程度、业余爱好、社会评价等。

4.行动方案

在迎送来宾时，有必要就迎送的行动方案与对方进行沟通。一般情况下，迎送活动应由东道主一方负责组织，来宾可以对是否搞、怎样搞等具体环节性问题提出建议，但决定权通常由东道主所掌握。除此之外，东道主在组织迎送活动时，对来访者的自身行动也要予以重点考虑。

实际上，来宾来去的具体时间、乘用的交通工具、前后的工作安排、特殊的习俗要求等，均属于行动方案的关键点，迎送者不可不察。

二、制订计划

一次具体的迎送活动，若想按部就班、循序渐进、一帆风顺地进行，则制订一份详尽而完备的计划通常必不可少。在礼宾实践中，该计划将发挥十分重要的作用。

为迎送活动而制订专门的计划，主要用于十分正式的接待。这种接待活动规格一般较高，其对象十分重要，宾主双方的关系非常密切。为重要的迎送活动而专门制订的计划，主要包含以下两项基本内容。

1.总体要求

制订一份正式的迎送活动计划时，必须要有一系列原则性的总体要求。这些总体要求是迎送计划制订过程中的指导方针，应当在具体的迎送活动中得以贯彻执行。

制订迎送活动计划的总体要求，应当注意下列六个要点：

一是区别对待。迎送来宾，自然应以来宾为中心。但是，接待方应酌情考虑所有来宾的基本情况，对来宾切切不可不加任何区别地一概而论。对来宾尤其是主宾的特点，必须一清二楚，并且有意识地区别对待。

二是细致周详。迎送活动尽管时间短暂，但却引人注目。因此，对活动的每一处细节，都要认真讨论、反复推敲、慎之又慎，真正做到细致入微。

三是规模适度。在接待来宾时，应始终坚持节俭务实，反对任何形式的铺张浪费。对于可搞可不搞的迎送活动，最好取消；非搞不可的迎送活动，则应当尽量控制规模，适度节约开支。

四是有张有弛。迎送计划的制订，应在总体上留有一定的调整余地。既要易于操作，又要便于随机应变，可以应付临时发生的变故。在其具体的细节安排上，亦应疏密有致、环环相扣，不给人以疲于奔命或无所事事之感。

五是宾客至上。举行迎送活动，始终应当以来宾为中心，处处体现出接待方对来宾的尊重、热情、友善与诚意。

六是切实可行。迎送计划作为迎送活动的具体行动方案，要具有一定的可操作性，并注意量力而行，与具体情况相适应。

2.具体内容

一般来看，每一份正式制订的迎送计划，都应当包括一些不可缺少的具体内容。它们实际上涉及迎送活动的每一项具体程序，并且决定着一次迎送活动的规模与成败。

迎送计划中必须包括的具体内容，大致涉及人员、人数、场地、时间、设备、保卫、报道等几项。

一是人员。制订迎送计划时，接待方到达现场的具体人员应当首先确定。要确保接待方到场者分工明确，责任具体，并能各司其职。

在安排接待方到达现场的具体人员时，对下列人员尤需在计划中予以明确：其一，主人。此处的主人，是指迎送活动的主持者。通常他也是接待方到场人员中的身份最高者。其二，翻译。迎送外宾或少数民族人士时，翻译人员自然不可缺少。其三，陪同。接待重要来宾或外地来宾时，往往应为之安排陪同人员。

二是人数。在迎送活动中，出场人数的多少通常比较敏感。在具体制订计划时，接待方对此须认真考虑决定。

一般而言，具体决定迎送人数多少的因素有三：其一是宾主的双边关系；其二是接待方对迎送活动的重视程度；其三是迎送活动现场具体容纳人数的能力。

在此还有两点必须予以强调：其一，若无必要，迎送活动中接待方到场的人数并非多多益善。其二，接待方参加迎送活动的人数一旦确定后，必须予以保证。

三是场地。在正常情况下，一个单位用以迎送来宾的正式场地，大体上可以有以下三种选择：其一，办公地点。在单位所在地的楼前、门口或会客室迎送来宾，往往最为多见。其二，住宿之处。有时，迎送活动可安排在来宾住宿地点进行。其三，交通枢纽。迎送远道而来的客人时，多在其抵达或离去的车站、码头或机场举行活动。

安排迎送的具体场地时，通常需要注意：场地的环境应当优美而整洁；场地的空间大小应与到场的具体人数相协调；场地的基本条件应符合安全要求；场地的温湿度和通风条件应与常规要求相适应。

四是时间。从某种意义上讲，迎送活动的成功与否，往往与具体时间的安排直接相关。在制订迎送计划时，具体的时间安排涉及以下两点：其一，活动拟于何时举行。其二，活动拟进行多久。对这两点，均应加以明确。

在具体进行操作时，对下述三点应予注意：其一，应当宾主两便。因此，双方应提前进行必要的协商，以求两厢情愿。其二，应当精确具体。在具体计划中，迎送活动的每一项具体程序均应精确到以分为基本计时单位，并应标明具体的年、月、日、时、分。其三，应当认真遵守。具体操作迎送活动时，有关的时间安排要认真遵守，必要时还应请来宾确认。

五是设备。具体准备迎送活动时，对一些重要的、必需的设备，一定要考虑在内。诸如车辆、通信、视听等必备的设备，尤其不可或缺。

准备用于迎送活动的具体设备时，以下三点必须注意：其一，要有备无患。不可现场东拼西凑。其二，要提前调试。此举意在保证正常使用。其三，要专人负责。这是为了做到责任明确。

六是保卫。准备迎送活动，一定要对安全问题高度重视，尤其是筹备规模较大的迎送活动时，安全保卫工作必须列入正式的计划之中。

就重大的迎送而言，保卫工作的重点有下列四点：其一，要提前向当地公安机关报告。其二，要做好现场的秩序维护。其三，要预防各种突发性事件的发生。其四，要对重点人员进行随身警卫。

七是报道。必要时，重大的迎送活动可通过媒体对外进行报道，以扩大其影响。

安排媒体进行采访报道时，下述四项工作必须认真做好：其一，要对外统一口径。最好备有正式的新闻稿供媒体参考。其二，要指定专人负责。不论先期联络还是现场接待，都最好由专人出面。其三，要真诚对待媒体。向媒体提供的任何信息，均应诚实无欺。其四，要积极配合媒体。对媒体的采访报道，一定要认真给予合作。

三、陪同引导

与政府所举行的迎送活动所不同，机关或企事业单位对来宾的迎送不仅要隆重、热烈，更要展示本单位的良好形象。为此，从事具体迎送活动的每一位职员，在直接与来宾接触尤其是在陪同或引导来宾时，都要以自己的言行举止体现本单位的良好形象和自身的良好教养。

就一般情况而言，在迎送来宾的整个过程中，引导或陪同人员务必重视下列三点：

1.待客三声

在迎来送往之时，东道主一方的全体人员，尤其是每一名直接接触来宾的陪同或引导人员，绝对不宜始终默默无语。在面对来宾时，有三句基本的礼貌用语，必须由大家认真地、不厌其烦地向每一位来宾直接道来，此所谓“待客三声”。

一是来有迎声。当来宾抵达之时，迎接者必须主动迎上前去，向对方致以热情问候。陪同或引导人员尤须注意的是，应首先确认一下对方的身份，免得张冠李戴。

二是问有答声。在引导或陪同来宾的具体过程中，除需要相机向来宾介绍有关情况外，不提倡与对方主动攀谈，但对于来宾的提问，必须“有问必答”，不宜说“不”。当时难以作答的问题，则应当限时回答。“限时”一到，还应确保按时予以答复。

三是去有送声。当来宾离去时，不论是否远送，均应向其正式道别。因故不能到场者，亦应打电话或委托他人向来宾道别，以示自己在礼待来宾上“有始有终”。

2.热情三到

在迎送的实际操作中，向来宾道“三声”、讲“五句”往往较为容易。但要想使对方真正感受到接待方的热情之意，“三到”则往往必不可少。

一是眼到。在直接接触来宾，尤其是在为对方服务或与对方交谈时，一定要以专注、友善、谦恭的目光同对方进行交流。不注视对方，目光游走不定，斜视、盯视或者俯视对方，均为失礼之举。

二是口到。当陪同、引导人员为来宾服务时，在具体的语言交流方面应注意两点：其一，要消除沟通障碍，通常应讲普通话，或对方所熟悉的语言。其二，要坚持因人而异，与来宾交流时具体内容要根据对方的情况区别对待。

三是意到。陪同、引导人员的表情与神态，均应与当时的情形相符，此即所谓“意到”。具体而言，在迎送来宾时，有关的陪同、引导人员必须神态自然，表情大方，并要善于互动。

目前，在国际社会中待客还有所谓“三S”一说，即“stand”（站起身来）、“see”（目视对方）、“smile”（面含微笑）。一般而言，它也是迎送来宾时不可或缺的基本礼仪规范。

3.讲究位次

具体进行接待操作时，宾主双方的前后、左右等位次均有所讲究。作为专司其职者，陪同、引导人员对于下列基本规则尤其应予重视。

一是并排行进。在宾主并排行进时，位次排列的主要规则有二：其一，中央高于两侧。当三人或三人以上并排行进时，通常应使来宾居中而行，因为中央的位置高于两侧的位置。其二，内侧高于外侧。当宾主二人并行时，一般应请来宾在内侧行进，因为内侧较少受到过往之人的影响。

二是单行行进。当宾主成单行状态行进时，位次排列的主要规则也有两条：其一，常规做法。按照常规，人们在单行行进时，前方高于后方，故此通常应当由来宾行进在前，即把“选择前进方向”的权利交给对方。其二，特例做法。在某些特殊情况下，如来宾不认路或对道路状况不明时，一般应由主人率先行进，以便为来宾充当“开路先锋”。主方为来宾带路，即为引导。通常，引导者在行进之中的标准位置是行进队列的左前方，而来宾则应居于其右后方。