第一节 别被顾客挡在门外
三分钟提案突破秘书关
大多数秘书一般不会对第一次与之打交道的供应商抱有成见。你只要做一件事就行了：把你要找的人的名字或职务告诉她，她就会替你接通或是告诉你何时可以来电。
在进行电话行销时，只有找到决策人才算是沟通的开始，因为非决策者无法对你所提供的产品和服务做出购买的决定，甚至根本不感兴趣，所以商务电话沟通最重要的一点是如何找到真正的购买者。能做决策的购买者往往是公司或企业的高层或负责人，在找到他们之前，电话往往迂回地被对方的秘书或接线员挡驾。所以学会如何在短时期内，甚至在三分钟内突破这些秘书的挡驾也是一个重要的环节。因此，你就要好好做好这三分钟提案，以此突破秘书关。
对于电话行销人员来说，带有否定意味的语言对达成共识百害而无一利。大多数人在打电话时会这样提问：“你好，腾飞公司吗？请问，经理现在有时间吗？”接线人就说：“你下午打来吧。”你准备了大半天的好态度，被她一句话就给对付了。错在哪里？错就错在你不懂得语气是个什么概念，语气会传达出什么样的暗示效果。
什么是语气？你的询问方式正是一种语气。
某公司经理曾这样说：“有时我看着业务新手打电话，真让我啼笑皆非。我说，你怎么不问他们经理今天呼吸吗？你可以等他忙完了再打吗？那你就永远也不要打了。”
所以说，绕障碍的时候，不要问人家有没有时间，而要表达出这个电话的重要性。
绕障碍时，你可以暗示出你与拍板人有一定的关系，也可以暗示这个电话是不容耽误的，或使用其他技巧避免说出具有否定意味的话。
这种时候，你可能会遇到对你的业务感兴趣的秘书，但你要明白负责人才有权采购货品，秘书并没有这种权力，尽管她可能会有兴趣，但同她谈生意是没有意义的。假如秘书想知道你要求约见的原因，你只能笼统地回答，详情如颜色、尺寸、价格等对采购部负责人才有意义的，用不着告诉秘书。对秘书讲的话要尽可能少，其原因如下：
（1）如果是由秘书把你谈的详情转达给采购部负责人，虽然你讲得很诱人，但她的转达可能会有出入。
（2）你讲的话可能会被曲解。
（3）就买方的特殊要求而言，你的商品的真正优势可能体现不出来。
有时候，推销员在过秘书这一关时，总喜欢用提问的语言，可是有些时候提问也会引起接线人的纠缠，引得你不得不谈问题。所以，应避免在绕障碍时信口提问。有些人说：“如果你想让人听你讲话，你首先就要给对方制造出一种积极心理，让他乐于听你讲话。”其认为：“最有效的方法是，通话时先问对方：‘我现在可以同您交谈吗？’”接着就想当然地猜测，对方会因为你尊重了他的时间，就有了与你通话的愿望。
这种开场白说了之后，的确会使接线人意识到对方把谈话的主动权交给了自己，从而减少了一些电话暴力的印象，但是我们不提倡在绕障碍时用这种方法向接线人提问。比如说，“请问您现在有时间吗？我找一下你们经理，他在不在？”你这样说，就做出一个想跟接线人深入交谈的架势。这种暗示是错误的，就算接线人刹那间感到了你那脉脉的温情，同时也会产生警觉，接下来就会问你：“你到底是谁？你什么事？你要做什么？你要求什么？”这会给绕障碍带来很大的麻烦。
有一点要特别注意：接线人之所以有问题，是电话行销人员引导他们提问的。而如果接线人没有问题，不是因为他没有想法，而是你给了他信任，当信任大于问题时就没有什么问题了。
那么如何才能顺利突破秘书关？下面的法则可供参考：
一、恳求帮助法则
每个人内心深处都有贡献他人和社会的情怀，有帮助他人的意愿。所以突破秘书关的第一个方法就是帮助法则。
“××小姐，您好！我有急事需要马上跟张总商讨一下，您可不可以帮我把电话直接转给张总？”提出这个愿望，同时你说的话又讲得非常贴切有礼貌，对方就很难拒绝。
二、妙用私事法则
“我找王总。”
“请问你找王总有什么事情？”
“我跟王总之间有些个人私事，麻烦帮我转一下他的电话。”
“好吧，我帮你转进去。”一般的秘书害怕涉及总裁的隐私，万一处理不好她就要被炒鱿鱼，她觉得不太合算，就会马上给你转进去。不过，你讲话的语言、声音要让她感觉到你跟总裁之间有私交。
三、赞美须恰如其分
如果一位秘书听到了对她非常巧妙的赞美，而且这些赞美的语句在她的生活当中从来没有遇到过，她会非常高兴的。很多人往往都会在电话中这样赞美别人：“喂，小姐，你好漂亮！”“噢，你没有看到我，怎么会知道我很漂亮？”“啪”的一声把你的电话挂断了，因为你的赞美不切实际。这个时候的赞美一定要非常贴切，赞美秘书的时候一定要能够建立跟秘书的亲和力。“×××秘书，你的声音真的是我听过的最动听的声音。一听到你的声音我就感觉到你在这个方面真的是非常有涵养。”
四、让秘书觉得你是一流人物
你可以在接通电话后，马上用和缓的口吻问一下对方的姓氏：“您好，请问您是哪位？”这样就在错觉上扭转了双方立场上的关系。因为，当你要求对方报出姓名时，本来是代表着权威的接线人立即就被拉到了一般水准。她甚至会觉得不可以不认真对待这个电话，否则，就会有一些责任上的追究。当对方想尽快解除心理上的压力时，就把相关的信息泄露出来。如果自己觉得在绕过秘书这道障碍时没有把握，你可以先把你要说的话或采取的说话方式以提案的形式写在纸上，打电话的时候就多了一些信心和底气。还要注意，打电话时应尊重对方，一开始就取得他们的信任及好感，对以后的工作将有极大帮助。
像商品一样，把自己最好的一面展示在顾客面前
优秀的销售员在与他人分享自己的经验时，总会说到这样一句话，“销售产品前，首先是销售你自己”，或者“销售就是销售自己”。
“形象就是自己的名片”，给客户留下的第一印象，决定了一个销售员能否让客户接受并购买产品。对于销售员来说，个人的形象十分重要，要想销售产品，首先要将自己推销给客户，只有客户接受了你，他才会考虑你的产品。
销售员的外表和修饰在客户心目中会直接影响所销售产品本身的质量。销售员作为产品与客户之间的纽带，其外形和举止是决定客户是否购买的关键因素，因为让客户满意就等同于客户的“安心”需求得到满足。
在留给客户的第一印象中，衣装的决定作用高达95%。当销售人员穿着得体、修饰恰当、皮鞋锃亮，表现出专业的职业形象时，客户会第一时间下意识地判断这个销售员的背后是一个优秀的公司，且其具备优质的产品或服务。而守时、礼貌、准备充分的行为同样会给客户留下积极的印象。这些好的印象会像光圈一样扩展到销售员所销售的产品或服务上。
相反，如果一个销售人员衣着邋遢、不修边幅，或者有迟到、举止轻率、零乱等行为，“所看即所得”的印象会让客户对其充满质疑。客户会想当然地认为销售员所在的公司是一家二流甚至三流的公司，提供的产品或服务也不会好到哪里去。
吴坤刚来公司时和一般人一样，都是从普通的业务员做起。为了工作需要，公司统一给每个人发了一套西服，但需交服装押金300元。由于他刚毕业，这又是第一份工作，手头比较紧，而且他嫌西服过于正式，干脆就不穿西服了。吴坤平时喜欢穿休闲装，他觉得，一个男人穿着西服，却骑着一辆自行车，简直不伦不类。所以，上门谈业务时，他没有按公司的要求，而是一如既往地穿着一身休闲装；同时，他也不太在乎客户的感觉，说话大大咧咧，行为举止显得十分不雅。因此，虽然他每天出入于写字楼和高档宾馆，但几个月下来一项业务也没有做成。
一天，当吴坤敲开一家客户的门时，女主人在门缝里对他说：“你来晚了，他带着孩子到河边去了，你到那里去找他吧。”吴坤一听，就显得特别不高兴，这种情绪马上反应在脸上，他刚想发挥口才，但门已关上了。
当吴坤扫兴地走下台阶时，一个女孩儿冲他打招呼：“嗨，能陪我打一会儿网球吗？”
反正业务也吹了，有漂亮女孩儿相陪也能解闷。吴坤与女孩儿打了三局，女孩对他的球技非常欣赏。谈话中，吴坤告诉她自己是某公司的业务员，运气不好，一直未能说服客户。
女孩儿问吴坤：“你平时也穿休闲装与客户谈业务吗？”他点点头。女孩儿背起球拍对吴坤说：“只有在网球场上我才理你，如果你是这样的脸色、行为举止以及这身打扮到我家谈业务，我也不会理你！”
真是这样吗？第二天，吴坤改变习惯，换上了西服，礼貌地再次敲响客户的门。这次还真的成功了！从此他开始注重自己的仪表装束，业务进展很快，一年后便当上了部门经理。
当然，印象的形成不单单只以外表为参照标准，表情、动作、态度等也非常重要，即使你长得不是很漂亮，只要充满自信，态度积极诚恳，同样会感染、感动客户。
日本著名的销售大师原一平先生根据自己50年的推销经验，总结出了“整理服饰的8个要领”和“整理外表的9个原则”。
整理服饰的8个要领：
（1）与你年龄相近的稳健型人物，他们的服装可作为你学习的标准。
（2）你的服装必须与时间、地点等因素符合，自然而大方，还得与你的身材、肤色相配。
（3）衣着穿得太年轻的话，容易招致对方的怀疑与轻视。
（4）流行的服装最好不要穿。
（5）如果一定要赶流行，也只能选择较朴实无华的。
（6）要使你的身材与服装的质料、色泽保持均衡状态。
（7）太宽或太紧的服装均不宜，大小应合身。
（8）不要让服装遮掩了你的优秀素养。
整理外表的9个原则：
（1）外表决定了别人对你的第一印象。
（2）外表会显现出你的个性。
（3）整理外表的目的就是让对方看出你是哪一类型的人。
（4）对方常依你的外表决定是否与你交往。
（5）外表就是你的魅力表征。
（6）站姿、走姿、坐姿是否正确，决定你让人看起来顺不顺眼。不论何种姿势，基本要领是脊椎挺直。
（7）走路时，脚尖要伸直，不可往上翘。
（8）小腹往后收，看来有精神。
（9）好好整理你的外表，会使你的优点更突出。
感动接待人员，变销售障碍为签单的桥梁
陈成是推销水泥用球磨机的业务员，他认为某市是个水泥厂集中的地区，对球磨机的需求肯定不小，于是他打点行装就过去了。
通过走访，陈成了解到，不久前，有一家外资企业在此刚刚开业，他们的悬窑生产线采用了世界上最先进的技术，其球磨机对铸球料的质量要求极高。如果能和这家大企业建立起购销关系，该地区其他小厂肯定会纷纷效仿。
做好准备后，陈成就登门拜访去了。没想到刚到大门前，他就被门卫非常客气地挡在了外面。在出示了一系列证件后，门卫才帮他拨通总经理办公室的电话。可想而知，陈成遭到了拒绝。
跑了上千公里路，结果连人家的厂门也没有进，陈成当然很不甘心。他想，阻拦自己的是谁呢？是门卫。所以，他就在门卫身上下起了功夫。
陈成使尽了各种方法，门卫都不放他进去，门卫说：“我不会让你进去的！你要搞清楚，我好不容易才得到这份工作，请你不要给我添乱了！”
陈成见正面请求没有见效，于是，就转换策略与门卫拉起了家常。门卫开始不愿意与他多说话，后来见他比较真诚，就爱答不理地应付了几句。
到了后来，两人竟然聊得很投机，陈成就对门卫说：“大哥，我这份工作来得也不容易啊！这次我跑了上千公里的路来到这里，如果连你们的厂门都进不去的话，我的饭碗可能会保不住。但我知道您也不容易，就不难为您了，我打算明天就回去，以后记得常联系啊！”
门卫动了真感情，悄悄告诉他说：“总经理每天早上8点准时进厂，如果你有胆量，就堵住他的车。记住，他乘坐的是一辆白色宝马。我只能帮你这么多了。”
获此消息，陈成喜不自禁。第二天天刚蒙蒙亮，他就在厂外等候，终于见到了总经理。经过一番艰苦的谈判，厂方订了一大批货。
对于那些上门做业务的推销员而言，门卫、秘书等接待人员往往成为他们接触负责人的最大障碍。因此，推销员首先应取得这些人的认可，才有可能达到签单的目的。
在案例中，推销员陈成为了拿下一个大客户而登门拜访，但始终过不了门卫这一关，无论他怎样请求，都无济于事。门卫不放推销员进去是在履行自己的职责，也就是说此时的门卫正在使用左脑思考，推销员要想进入公司，就必须改变策略，让门卫放弃使用左脑。
陈成及时转变了策略，与门卫拉起了家常，这是一个典型的右脑策略。两人越聊越投机，最后陈成说：“大哥，我这份工作来得也不容易啊！……以后记得常联系啊！”这句话同样是直接作用于门卫的右脑，尤其是“大哥”这个非正式的称呼更是拉近了两个人的距离，获得了对方进一步的好感。最终，右脑策略取得了成功，门卫彻底放弃了左脑的理性思考，而向他透露了总经理的信息，陈成最终见到了总经理，成功签约。
所以，当推销员遭到接待人员的拒绝后，千万不要灰心，而是要积极发挥自己右脑的实力，与他们搞好关系，一旦获得了接待人员的认可，由于他们对负责人的情况比较了解，就可以变障碍为桥梁，顺利达到你的目的。
以朋友介绍的名义开场，消除客户的戒备心
刚辞职“下海”的张娟做起了推销日用化妆品的工作，由于是新手，又摸不清客户心理，因此推销的成绩很不理想，一连几天都没有把东西推销出去，因此她心里焦急万分，便想打退堂鼓。不料，这时突然“柳暗花明”了。那一天，她又在推销。进入一家商店时，正好碰上了以前高中时的同学王丽。
得知张娟正在推销化妆品后，王丽为她介绍了一个熟人——百货公司化妆品部的一位经理。
张娟高兴极了，第二天她就登门拜访了这位经理。
“您好，是李总吗？我是王丽的朋友，是她介绍我认识您的。王丽是我高中同学，而且同桌了一年，比我大一岁。”
“是吗，你好，我也很长时间没见到她了，不知道她最近怎么样了。”
“我昨天刚碰到过她了，她最近挺好的，在进修国际贸易，她总是那么爱学习。她对您赞誉有加，说您勇于打破一切常规，敢于从零做起，她相当佩服您。”
“真的吗？”
“她说您在学生时代还看不出什么，但是没想到进入社会后就慢慢崭露头角。您有朝一日必定大有作为，所以还要请您多多关照、多多提拔。”
“哪里，过奖了。”
“听王丽说，你们在大学读书时经常利用节假日去学校附近的江边做野炊，江里边有个小岛，叫什么岛来着？”
“孔雀岛。”
“对，对，孔雀岛，上面肯定有很多孔雀吧。听说有一次你们在岛上野炊，忽然下起大雨，江面突然涨水了，平日干涸的河段也涨满水，你们差点回不来了。我听着，都感到挺有趣的。想来，您亲身经历过，应该感触更深吧！”
“你们那班的朋友，现在还都有联系吧？”
“也没有，有好多朋友失去了联系。”
“说得也是，离开学校后，各有各的事业，各有各的前程，天各一方的，联系起来就没有那么容易了。”
“李总，不好意思，只顾谈你们的过去，忘了自我介绍。我叫张娟，现在从事的是化妆品销售工作。我想，在这方面您一定可以帮到我。”
“……”
“现在化妆品比较走俏，市场也很大。”
“可是，质次价高，名不副实，也不好经营，我们现在正在为这个问题发愁呢！”
“李总，我们公司新近研制出了几个型号，现在正在开拓市场。”
“那你说说看。”
于是，张娟认真地将准备好的说了一遍，得到了李总的认同，签订了合同。
经过这件事以后，张娟也有了信心，慢慢地摸索出了一套寻找客户的方法，推销业绩日趋上升，也不再想着转行了。
在推销行业中，推销员以朋友介绍的名义去拜访一个新客户，这个新客户要想拒绝推销员是比较困难的，因为他如果这样做就等于拒绝了他的朋友。这个案例中张娟就是通过朋友的关系成功拿下一个新客户的。
在案例中，日用化妆品推销员张娟偶遇高中同学王丽，在王丽的介绍下，去拜访某百货公司的化妆品部经理。见到潜在客户后，张娟自报家门说：“我是王丽的朋友，是她介绍我认识您的。”我们知道，面对陌生人，任何人都会很自然地产生一种警惕心理。如果在推销员刚开始就说明自己与介绍人的关系，客户的警惕心理就会减少很多。这是一种典型的右脑策略。
然后，张娟又向客户传达了介绍人的近况，以及介绍人对客户的评价、客户以前的趣事等，让客户的右脑逐渐感知到，这个人确实是朋友介绍来的，可以信任，这对销售起到了很好的促进作用。
最后，张娟又顺势引导客户到自己的销售目的上来，由于客户已经对推销员建立了好感和信任，接下来的谈话也就非常顺利了，张娟成功地拿下了这个新客户。
由此可见，以朋友介绍的名义去拜访客户，更容易获得客户的信任，对成交更有利。因此，推销员们一定要注意与朋友和客户保持联络，有时甚至是只见过一面的人都可以使你获得更多的客户资源。
第二节 会听会问，挖掘客户的真实意愿
倾听其实是对客户最大的尊重
倾听是一种特殊的沟通技巧，这个技巧很简单，但却很少能引起推销员的重视。
艾格：“您好！我是艾格。今天下午我曾经向您介绍了一辆新车，眼看您就要买下，却突然走了。”
客户：“喂，您知道现在是什么时候吗？”
艾格：“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里，因此特地打电话向您讨教。”
客户：“真的吗？”
艾格：“肺腑之言。”
客户：“很好！你在用心听我说话吗？”
艾格：“非常用心。”
客户：“可是今天下午你根本没有用心听我讲话。就在签字之前，我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。”
艾格：“如果是这样，我对我的行为深感歉意。我也万分感激您让我懂得了一个重要的道理，那就是任何时候都需要认真聆听客户的话语。”
人人都喜欢被他人尊重，受别人重视，这是人性使然。当你专心听客户讲话，客户会有被尊重的感觉，因而可以拉近你们之间的距离。卡耐基曾说：专心听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美。不管对朋友、亲人，还是上司、下属，聆听有同样的功效。
很显然，艾格之所以失去这个客户，正是因为他没有领会到聆听的重要性。
在推销过程中，耐心倾听顾客的心声，用肯定的话对客户进行附和，你的客户会对你心无旁骛地听他讲话感到非常高兴。统计数据显示，在工作中和生活中，人们平均有40%的时间用于倾听。倾听让我们能够与周围的人保持接触。失去倾听能力也就意味着失去与他人共同工作、生活、休闲的可能。
所以，在商务电话沟通中，发挥听的功效是非常重要的，只要你听得越多、听得越好，就会有越多的客户喜欢你、相信你，并且要跟你做生意。成功的聆听者永远都是受人欢迎的。
聆听客户的抱怨，会有新的发现
俗话说：“伸手不打笑脸人。”我们不难联想到自己工作、生活中的一些场景，比如当领导发火时，赶紧主动道歉，将责任全部揽到自己身上；比如爽约了，见面马上道歉，并想办法让对方开心，你笑脸待人，对方还忍心对你“开枪”吗？
微笑和真诚是影响客户情绪的重要因素，可以化客户的怒气为平和，化客户的拒绝为认同。
在销售过程中，客户的情绪往往是变化无常的，如果销售人员不注意，则很可能会由于一个很小的动作或一句微不足道的话，使客户放弃购买，导致之前所做的一切努力都付诸东流。尤其是面对客户对于产品的价格、质量、性能等各个方面的抱怨，如果销售员不能够正确妥善地处理，将会给自己的工作带来极大的负面影响，不仅仅影响业绩，更可能会影响公司的品牌。
所以，学会积极回应客户的抱怨，温和、礼貌、微笑并真诚地对客户做出解释，消除客户的不满情绪，让他们从不满到满意，相信销售员收获的不仅仅是这一次的成交，而是客户长久的合作。
客户的抱怨一般来自以下两个方面。
第一，对销售人员的服务态度不满意。比如有些销售员在介绍产品的时候并不顾及客户的感受和需求，而是为了完成任务而一味说产品多好；或者是在客户提出问题后销售人员不能给出让客户满意的回答；或是在销售过程中销售员不能做到一视同仁，有看不起客户的现象等。
第二，对产品的质量和性能不满意。这很可能是客户受到广告宣传的影响，对产品的期望值过高引起，当见到实际产品，发现与广告中存在差距，就会产生不满。还有一些产品的售后服务或价格虚高都会成为客户抱怨的诱因。
销售人员面对这种抱怨或不满，要从自己的心态上解决问题，认识到问题的本质。也就是说，应将客户的抱怨当成不断完善自身从而做到最好的机会和指导。客户为什么会对我们抱怨？这是每一个销售人员应该认真思考的问题。其实，客户的抱怨在很大程度上是来自于期望，对品牌、产品和服务都抱有期望，当发现与期望中的情形不同时，就会促使抱怨情绪爆发。不管面对客户怎么样的抱怨，销售人员都能做到保持微笑，认同客户，真诚地提出解决方案。这样，不但不影响业绩，相反会使业绩更上一层楼。
情绪管理是每一个人都应该必修的课程，对于从事销售的人尤其如此。面对客户的抱怨，销售人员首先需要做的就是控制情绪，避免感情用事，即使客户的抱怨是鸡蛋里挑骨头，甚至无理取闹，销售人员都要控制好自己的情绪，回客户以真诚的笑容，用温和的态度和语气进行解释。解释之前一定要先对客户表示歉意和认同，这就是继控制情绪之后的第二个步骤：影响客户的情绪，化解他的不满。
在面对客户的抱怨时，销售员最忌讳的是回避或拖延问题，要敢于正视问题，以最快的速度予以解决。站在客户的立场思考问题，并对他们的抱怨表示感谢，因为他们帮助自己提高了产品或服务的质量。
记住，微笑和真诚永远是解决问题的最好方式。微笑多一些，态度好一些，解决问题的速度快一些，就会圆满解决问题，化干戈为玉帛，化抱怨为感谢，化质疑为信赖。这样，抱怨的客户反而很可能会成为你永远的客户。
技巧提问胜于一味讲述
在推销活动中，大多数推销人员总是喜欢自己说个不停，希望自己主导谈话，而且还希望顾客能够舒舒服服地坐在那里被动地聆听，以了解自己的观点。但问题是，客户心里往往很排斥这种说教式的叙述，更不用说推销员及产品会获得客户的好感了。
无论哪种形式的推销，为了实现其最终目标，在推销伊始，推销人员都需要进行试探性的提问与仔细聆听，以便顾客有积极参与推销或购买过程的机会。当然，最重要的还是要尽可能地有针对性地进行提问，以便使自己更多、更好地了解顾客的观点或者想法，而非一味地表达自己的观点。
我们来看一下一位家具推销员与顾客琳达之间的对话，你可以从中得到启发。
推销员：“我们先谈谈你的生意，好吗？你那天在电话里跟我说，你想买坚固且价钱合理的家具，不过，我不清楚你想要的是哪些款式，你的销售对象是哪些人？能否多谈谈你的构想？”
琳达：“你大概知道，这附近的年轻人不少，他们喜欢往组合式家具连锁店跑；不过，在111号公路附近也住了许多退休老人，我妈妈就住在那里。一年前她想买家具，可是组合式家具对她而言太花哨了，她虽有固定的收入，但也买不起那种高级家具；以她的预算想买款式好的家具，还真是困难！她告诉我，许多朋友都有同样的困扰，这其实一点儿也不奇怪。我做了一些调查，发现妈妈的话很对，所以我决心开店，顾客就锁定这群人。”
推销员：“我明白了，你认为家具结实，是高龄客户最重要的考虑因素，是吧？”
琳达：“对，你我也许会买一张300元的沙发，一两年之后再换新款式。但我的客户生长的年代与我们有别，他们希望用品常葆如新，像我的祖母吧，她把家具盖上塑胶布，一用就30年。我明白这种价廉物美的需求有点强人所难，但是我想，一定有厂商生产这类的家具。”
推销员：“那当然。我想再问你一个问题，你所谓的价钱不高是多少？你认为主顾愿意花多少钱买一张沙发？”
琳达：“我可能没把话说清楚。我不打算进便宜货，不过我也不会采购一堆路易十四世的鸳鸯椅。我认为顾客只要确定东西能够长期使用，他们能接受的价位应该在450元到600元。”
推销员：“太好了，琳达，康福一定帮得上忙，我花几分钟跟你谈两件事：第一，我们的家具有高雅系列，不论外形与品质，一定能符合你客户的需要，至于你提到的价钱，也绝对没问题；第二，我倒想多谈谈我们的永久防污处理，此方法能让沙发不沾尘垢，你看如何？”
琳达：“没问题。”
这位推销员在与客户琳达交谈的过程中，通过针对性地提问了解到客户的需求，并清楚、准确地向顾客介绍了自己的产品，让顾客确切地了解自己推销的产品如何满足他们的各种需要。因此，推销员详细地向顾客提问，尽可能找出自己需要的、产品完全符合顾客的各种信息，这是必不可少的。
与客户洽谈的过程中，通过恰到好处的提问与答话，有利于推动洽谈的进展，促使推销成功。那么，在推销实践中都有哪些提问技巧呢？
一、单刀直入
这种方法要求推销人员直接针对顾客的主要购买动机，开门见山地向其推销，请看下面的场面：
门铃响了，当主人把门打开时，一个穿着体面的人站在门口问道：“家里有高级的食品搅拌器吗？”男人怔住了，转过脸来看他的夫人，夫人有点窘迫但又好奇地答道：“我们家有一个食品搅拌器，不过不是‘高级的’。”推销人员回答说：“我这里有一个高级的。”说着，他从提包里掏出一个高级食品搅拌器。接着，不言而喻，这对夫妇接受了他的推销。
假如这个推销人员改一下说话方式，一开口就说：“我是×公司推销人员，我来是想问一下你们是否愿意购买一个新型食品搅拌器。”这种说话的效果一定不如前面那种好。
二、诱发好奇心
诱发好奇心的方法是在见面之初直接向潜在的买主说明情况或提出问题，故意讲一些能够激发他们好奇心的话，将他们的思想引到你可能为他提供的好处上。
一个推销人员对一个多次拒绝见他的顾客递上一张纸条，上面写道：“请您给我十分钟好吗？我想为一个生意上的问题征求您的意见。”纸条诱发了采购经理的好奇心——他要向我请教什么问题呢？同时也满足了他的虚荣心——他向我请教！这样，结果很明显，推销人员应邀进入办公室。
三、“刺猬反应”
在各种促进买卖成交的提问中，“刺猬反应”技巧是很有效的。所谓“刺猬反应”，其特点就是你用一个问题来回答顾客提出的问题，用自己的问题来控制你和顾客的洽谈，把谈话引向销售程序的下一步。让我们看一看“刺猬反应”式的提问法。
顾客：“这项保险中有没有现金价值？”
推销人员：“您很看重保险单是否具有现金价值的问题吗？”
顾客：“绝对不是。我只是不想为现金价值支付任何额外的金额。”
对于这个顾客，你若一味向他推销现金价值，你就会把自己推到河里去，一沉到底。这个人不想为现金价值付钱，这时，你应该向他解释“现金价值”这个名词的含义，提高他在这方面的认识。
投石问路，发现客户的兴奋点
不会提问的销售员，卖不掉产品。因为当销售员见到客户的时候，不一定知道客户是什么情况。《孙子兵法》说，知己知彼，方能百战百胜。摸不清楚对方的情况就贸然进行销售，其结果也是不言而喻的。这种低效率的事情，聪明人是从来不做的。提问销售法与其他销售方法最显著的区别就是，提问销售法认为销售员不应该试图说服客户做出购买决定。相反地，提问销售法着重于让客户自己“想要”购买、回答问题和倾听。那么，怎样才能用提问销售法取得销售的成功呢？这就需要开动我们的大脑，投石问路，积极地发现客户的兴奋点。
一、激起客户的好奇心
如果仔细观察我们就会发现，优秀的销售员总是不断地开发新客户，而普通的销售员却不行。这不是因为优秀的销售员是谈判高手，也不是因为他们更善于接近他人，而是因为他们知道该如何获得客户的时间和注意力。好奇心是打开销售大门的钥匙。提问销售法最不赞成的就是与那些天生对销售员抱有戒心的客户勉强建立关系，而是设法激起客户的好奇心，赢得他们的时间和注意力，从而开启销售之门。
二、缩小提问范围来建立可信度
当我们步入了销售行业的时候，就已经继承了人们对销售员的所有偏见。除非你能证明自己，否则大多数客户都会认为你是没有什么信用的。所以，很多客户往往在还没有搞清楚对方要销售什么的时候，就把我们拒之门外。这就要求我们必须在最短的时间之内建立起自己的可信度。客户一般都希望自己是在和一个专业人士打交道，而非只会照本宣科的人。他们需要相信销售员能够帮助自己找出问题所在，并给出有价值的解决方案。这就要求我们必须把提问的范围缩小到顾客最需要的范围之内。
最常用的提出会谈要求的技巧就是问：“我能问你一个问题吗？”如果客户对于你是谁或者你能为他们做点什么感兴趣的时候，一般都会说“可以”，这样你就获得了提问题的权利。缩小提问的范围，只问客户感兴趣、最关心的问题是销售程序开始阶段建立信用的一种有效手段。一旦你被客户认定为是值得信任的，你就获得了扩大提问范围以发现客户需求的权利。
三、逐步提升提问重点来发掘客户需求
销售员必须发现客户需求才能销售成功，因此提问就显得十分重要。虽然我们希望成功发现顾客需求，但又不能让客户感到被信息“塞得太满”而产生逆反情绪。这就要求我们在提问的过程中循序渐进，逐步提升提问的“重点”，从而发现客户的需求，提高销售会谈的价值。在这个过程中，我们可以按照这个程序来探明客户的需求：是否存在销售机会→客户可能面临的困难→这些困难意味着什么→是否存在潜在的有价值的解决方案。
四、用倾向性的提问获得更多更准确的反馈信息
在销售的早期阶段，潜在客户对于回答问题持谨慎态度，这大多是因为销售员此时还没有获得他的信任。但是到了后期，客户可能会仍然对回答问题保持谨慎，这是因为他们不愿意谈及某些可能危及自身，或伤害与你建立的业务关系。
无论是哪种情况，对于销售员来说知道事情的进展程度总是有价值的。因为很多问题都是有倾向性的，许多影响销售结果的因素总是处在变化之中，销售机会也总处于游移不定的状态。有时销售会往好的方向发展，有时却会向坏的方向发展。所以销售员在提问时一定要有一个导向性，准确了解自己到底处在销售过程的哪个阶段，还需要怎么做才能完成交易。
五、推进销售的程序
销售员要懂得维系与客户的关系，因为极少的策略性销售会在初次拜访中圆满完成，有兴趣立刻做出购买决策的客户太少了。但更可能的情况是，客户对产品非常有兴趣，想了解更多的信息。这时候就需要我们的销售员通过一定的程序来强化客户的合作欲望，这个过程包括以下几个程序：
（1）引发兴趣。在提问销售法销售过程开始的时候，所有事情都要围绕着引发和巩固客户兴趣来进行。可通过进行销售拜访、贸易秀、讨论座谈会、大量邮寄和特殊演示等方式使客户尽可能地了解更多有价值和能激发他们兴趣的信息。
（2）销售演示。是否进行销售演示取决于产品本身。在绝大多数销售中，销售演示通常需要伴随着一些活动和情境，这样既可以影响听众，也可以做到信息差异化。
（3）达成交易。这是购买者和销售员在一起讨论购买时间、条款和达成交易的阶段。我们所要做的就是让客户得出结论：你的产品和服务都是物有所值的。
第三节 突破客户的心理薄弱点
天下客户都一样，四大效应让你轻松赢得客户的好感
作为销售人员，我们总会遇到各种各样的客户，最大的问题就是如何让客户接受我们并愿意与我们进一步接触。
一、移情效应
“爱人者，兼其屋上之乌”，心理学中把这种对特定对象的情感迁移到与其相关的人、事、物上来的现象称为“移情效应”。
移情效应表现为人、物和事情上，即以人为情感对象而迁移到相关事物的效应或以物、事为情感对象而迁移到相关人的效应。据说蹴鞠（足球）是高俅发明的，他的球踢得好，皇帝从喜爱足球到喜爱高俅，于是最后高俅成了皇帝的宠臣。而生活中的“以舞会友”、“以文会友”等很多活动都是通过共同的爱好而使不相识的人建立了友谊，这些都是移情效应的表现。
销售人员在与客户打交道的过程中，这种移情效应的巧妙应用会大大增加交易成功的概率。
移情效应是一种心理定式。正所谓“七情六欲”是人的本性，所以人和人之间最容易产生情感方面的好恶，并由此产生移情效应。洞悉人性，把握人性，要迈出销售第一步，就应该懂得这一点。
二、喜好原理
人们总是愿意答应自己认识和喜欢的人提出的要求。而与自己有着相似点的人、让我们产生愉悦感的人，通常会是我们喜欢的人。这就是喜好原理。
不怕客户有原则，就怕客户没爱好。销售员可以从下面5个方面发现自己对别人与客户的相似度。
（1）打造迷人的外表。一个人的仪表、谈吐和举止，在很大程度上决定了其在对方心目中是否能受到欢迎。
（2）迅速寻找彼此的相似性。物以类聚，有着相同兴趣、爱好、观点、个性、背景，甚至穿着的人，更容易产生亲近感。
（3）想办法与目标对象接触。人们总是对接触过的事物更有好感，而对熟悉的东西更是有着特别的偏爱。
（4）制造与美好事物的关联。如果我们与好的或是坏的事情联系在一起，会影响到我们在旁人心中的形象。
（5）毫不吝惜你的赞美之词。发自内心的称赞，更会激发人们的热情和自信。
喜好原理的关键是获得他人的好感，进一步建立友谊。总之，只要可以联系上的都可以展开销售的动作，因为这有利于建立关系，达成交易。
三、自己人效应
19世纪末欧洲最杰出的艺术家之一文森特·凡·高，曾在博里纳日做过一段时间的牧师。那是个产煤的矿区，几乎所有的男人都下矿井。他们工作危险，收入微薄。凡·高被临时任命为该地的福音传教士，他找了峡谷最下头的一所大房子，和村民一起在房子里用煤渣烧起了炉子，以免房子里太寒冷。之后，凡·高开始布道。渐渐地，博里纳日人脸上的忧郁神情渐渐消退了，他的布道受到了人们的普遍欢迎。作为上帝的牧师，他似乎已经得到了这些满脸煤黑的人们的充分认可。
可是为什么呢？凡·高百思不得其解。突然脑海中突然闪过一个念头，他跑到镜子前，看见自己前额的皱纹里、眼皮上、面颊两边和圆圆的大下巴上，都沾着万千石山上的黑煤灰。“当然！”他大声说，“我找到了他们对我认可的原因，因为我终于成了他们的自己人了！”
一个人，一旦认为对方是“自己人”，则从内心更加接受，不自觉地会对其另眼相待。
在生活中，“自己人效应”很是普遍。一个很简单的例子：本专业的教师向大学生介绍一种工作和学习的方法，学生比较容易接受和掌握；若其他专业的教师向他们介绍这些方法，学生就不容易接受。
销售员要想得到客户的信任，想办法让对方把自己视为“自己人”，这无疑是一条捷径。
四、兴趣效应
人与人在交往的过程中，常常会出现“惺惺相惜”的情况，社会心理学认为，共同的兴趣是“相见恨晚”的重要因素。
高珊是某食品公司的推销员。一天，高珊还是一如往常，登门拜访客户。当她把芦荟精的功能、效用告诉客户后，对方表示没有多大兴趣。当她准备向对方告辞时，突然看到阳台上摆着一盆美丽的盆栽，上面种着紫色的植物。于是，高珊好奇地请教对方说：“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很少见到。”
“确实很罕见。这种植物叫嘉德里亚，属于兰花的一种，它的美，在于那种优雅的风情。”
“的确如此。一定很贵吧？”
“当然了，这盆盆栽要800元呢！”
高珊心里想：“芦荟精也是800元，大概有希望成交。”于是她开始有意识地把话题转入重点。
这位家庭主妇觉得高珊真是有心人，于是开始倾其所知传授所有关于兰花的学问。等客户谈得差不多了，高珊趁机推销产品：“太太，您这么喜欢兰花，一定对植物很有研究。我们的自然食品正是从植物里提取的精华，是纯粹的绿色食品。太太，今天就当作买一盆兰花，把自然食品买下来吧！”
结果这位太太竟爽快地答应了。她一边打开钱包，一边还说：“即使我丈夫，也不愿听我絮絮叨叨讲这么多，而你却愿意听我说，甚至能够理解我这番话，希望改天再来听我谈兰花，好吗？”
客户的兴趣是销售员成功实现销售的重要的突破口。志趣相投的人是很容易熟识并建立起融洽的关系的。如果销售员能够主动迎合客户的兴趣，谈论一些客户喜欢的话题，引发其兴趣，当客户对你产生好感的时候，购买你的商品也就是水到渠成的事情了。
从客户感兴趣的话题入手建立关联度
向陌生客户电话推销产品时，如果直接说明来意，客户很可能当场拒绝。如何找一个合适的借口并顺理成章地迎合潜在客户的心理，是推销成功的关键。当我们打电话给有防范心理的陌生客户时，应该抓住潜在客户感兴趣的话题建立关联度，赢得客户的理解和尊重。
[案例一]
销售人员：“先生您好，这里是国际知名IT品牌××个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动，您可以回答两个问题吗？”
客户：“您讲。”
销售人员：“您使用电脑的时间长吗？”
客户：“是的，用了好几年了。”
销售人员：“您用的是什么电脑？”
客户：“台式机和笔记本电脑都用。”
销售人员：“我们的笔记本电脑最近在搞促销活动，您是否有兴趣？”
客户：“您不是搞调研，而是在促销笔记本电脑吧？”
销售人员：“是的，但又不完全是。”
客户：“对不起，我现在的笔记本用得很好，还没有购买的必要。”
销售人员：“可是这次机会很难得，您可以再考虑……”
[案例二]
销售人员：“先生您好，我是国际知名IT品牌××个人终端服务中心的，您一定奇怪我是怎么知道您的电话的吧？”
客户：“您有什么事情？”
销售人员：“我们的数据库中有您的记录，您对电脑笔记本特别有研究，而且不是一般的研究。”
客户：“您到底有什么事情？”
销售人员：“这个电话就是想征求您的意见，如果对现在使用的笔记本电脑有不是特别满意的地方，就告诉我们，我们会支付您报酬，因为我们特别需要像您这样的笔记本电脑方面的专家帮助我们改进产品性能。”
客户：“噢，这样呀。您是谁？”
销售人员：“我是××的王丽娜，您肯定没有太多的时间来写，您可以三言两语随便说一下，我记录，然后就可以参加评比了。您如果现在没有时间，我们换一个时间也行，您看呢？”
电话销售经常需要面对陌生人，让陌生人能够继续听销售人员讲话的诀窍不是推销产品的话多么流利，也不是声音多么甜美。对于一个接到陌生的推销电话的人来说，防范以及敌意是第一位的，因此对于销售人员来说关键就是赢得信任。案例一的销售员一味地按照自己的思路讲话，其实说到第二句时客户就已经知道是推销电话了，这就容易引起客户的反感，使其迅速挂断电话。案例二的销售员则紧紧抓住潜在客户感兴趣的话题建立关联度，使话题向对销售人员有利的方向平稳过渡，从而赢得客户的理解和尊重。也只有这样，才可能推销成功。
放出稀缺光，直击客户担心错过的心理
“物以稀为贵，情因老更慈。”这是唐代著名诗人白居易的《小岁日喜谈氏外孙女孩满月》一诗中的名句，描写了一位老人初抱外孙女的喜悦之情，诗中还写到“怀中有可抱，何必是男儿”，也就是说自己在离世之前能抱上外孙，管他是男孩还是女孩，有总比没有强。而物以稀为贵也是心理学中一个非常重要的原理，即稀缺原理。
制造短缺甚至是稀缺的假象，可以极大影响他人的行为。
稀缺产生价值，这也是黄金与普通金属价格有着天壤之别的原因。当一样东西非常稀少或开始变得稀少的时候，它就会变得更有价值。简单地说就是“机会越少，价值就越高”。
从心理学的角度看，这反映了人们的一种深层的心理，因为稀缺，所以害怕失去，“可能会失去”的想法在人们的决策过程中发挥着重要的作用。心理学家研究发现，在人们的心目中，害怕失去某种东西的想法对人们的激励作用通常比希望得到同等价值的东西的想法作用更大。这也是稀缺原理能够发挥作用的原因所在。
而在商业与销售方面，人们的这种心理表现尤为明显。例如商家总是会隔三岔五地搞一些促销活动，打出“全场产品一律五折，仅售三天”、“于本店消费的前30名客户享受买一送一”等诱惑标语，其直接结果是很多消费者听到这样的消息都会争先恐后地跑去抢购。为什么？因为在消费者心中，“机不可失，时不再来”对他们的心理刺激是最大的，商家利用的就是客户的这种担心错过的心理来吸引客户前来购买和消费。
夏季过去了大半，而某商场的仓库里却还积压着大量衬衫，如此下去，该季度的销售计划将无法完成，商场甚至会出现亏损。商场经理布拉斯心急如焚，他思虑良久，终于想出了一条对策，立即拟写了一则广告，并吩咐售货员道：“未经我点头认可，不管是谁都只许买一件！”
不到5分钟，便有一个顾客无奈地走进经理办公室：“我想买衬衫，我家里人口很多。”
“哦，这样啊，这的确是个问题。”布拉斯眉头紧锁，沉吟半晌，过了好一会儿才像终于下定决心似的问顾客：“您家里有多少人？您又准备买几件？”
“5个人，我想每人买一件。”
“那我看这样吧，我先给您3件，过两天假如公司再进货的话，您再来买另外两件，您看怎样？”
顾客不由得喜出望外，连声道谢。这位顾客刚一出门，另一位男顾客便怒气冲冲地闯进办公室大声嚷道：“你们凭什么要限量出售衬衫？”
“根据市场的需求状况和我们公司的实际情况。”布拉斯毫无表情地回答着，“不过，假如您确实需要，我可以破例多给您两件。”
服装限量销售的消息不胫而走，不少人慌忙赶来抢购，以至于商场门口竟然排起了长队，要靠警察来维持秩序。傍晚，所有积压的衬衫被抢购一空，该季的销售任务超额完成。
物以稀为贵，东西越少越珍贵。在消费过程中，客户往往会因为商品的机会变少、数量变少，而争先恐后地去购买，害怕以后再也买不到。销售员要牢牢把握客户的这一心理，适当地对客户进行一些小小的刺激，以激发客户的购买欲望，使销售目标得以实现。
有一个客户走了很多商店都没有买到他需要的一个配件，当他略带疲惫又满怀希望地走进一家商店询问的时候，销售员否定的回答让他失望极了。销售员看出了客户急切的购买欲望，于是对客户说：“或许在仓库或者其他地方还有这种没有卖掉的零部件，我可以帮您找找。但是它的价格可能会高一些，如果找到，您会按这个价格买下来吗？”客户连忙点头答应。
在销售活动中，稀缺原理无处不在，关键是如何应用才会达到销售目的甚至超出销售目标。最好的销售员无疑也是最能够把握客户心理的。
“独家销售”——别的地方没得卖，可供选择的余地小。
“订购数量有限”——获得商品的机会稀缺，极有可能会买不到。
“仅售三天”——时间有限，一旦错过就不再有机会。
也就是说，销售人员设置的期限越彻底，其产品短缺的效果也就越明显，而引起的人们想要拥有的欲望也就越强烈。这在销售员进行产品销售的过程中是很有成效的。这些限制条件向客户传达的信息就是：除非现在就购买，否则要支付更多的成本，甚至根本就买不到。这无疑给客户施加了高压，使其在购买选择中被稀缺心理俘虏。
真心为客户着想，才能俘获客户的心
有这样一个故事，一个盲人，在夜晚走路时，手里总是提着一个明亮的灯笼，人们很好奇，就问他：“你自己什么都看不见，为什么还要提着灯笼走路呢？”盲人说：“我提着灯笼，为别人照亮了路，同时别人也更容易看到我，不会撞到我。这样既帮助了别人，也保护了我自己。”作为销售人员，看到这个故事，你有什么感受？
销售人员提升业绩的诀窍并不是以盈利为唯一目的，而是为客户着想，以共赢为目的。
在销售过程中，很多销售人员为了获取更多的利益，总是不惜损害客户的利益。他们或者是让客户购买一些质量差且价格高的产品，或者是当商品售出后出现质量问题不负责。其实，表面上看这样或许获得了不菲的收益，但却是暂时的。从长远的角度看，对销售员的发展是不利的。试想，如果客户的利益受到损害，对销售人员的信赖度就会降低。时间长了，客户就会不断流失，从而使公司及销售人员自身利益受到巨大的损害。
因此，优秀的销售人员一定是将客户的问题当作自己的问题来解决，这样才能赢得客户的信赖。为客户着想是一个对客户投资的过程，会使销售员与客户之间的关系更加稳定牢固，使合作更加长久。
在销售中，为客户着想最重要的一点是提供能够为客户增加价值和省钱的建议。客户购买产品，最关注的是产品的价值和产品的价格。时时刻刻为客户着想，先不要考虑即将得到的利润，而是帮助客户考虑怎样才能为他省钱，帮客户省钱就等于为客户赚钱，帮助客户挑选最合适的产品，让客户以最少的投入获取最大的回报，而不是一味出售最贵的。
在美国零售业中，有一家知名度很高的商店，它就是彭奈创设的“基督教商店”。
有一次，彭奈到爱达荷州的一个分公司视察业务，他没有先去找分公司经理，而是一个人在店里“逛”了起来。
当他走到卖罐头的部门时，店员正跟一位女顾客谈生意。
“你们这里的东西似乎都比别家贵。”女顾客说。
“怎么会，我们这里的售价已是最低的。”店员说。
“你们这里的青豆罐头就比别家贵了三分钱。”
“噢，你说的是绿王牌，那是次级货，而且是最差的一种，由于品质不好，我们已经不卖了。”店员解释说。
女顾客讪讪的，有点不好意思。
店员为了卖出产品，就又推销道：“吃的东西不像别的，关系一家老小的健康，您何必省那三分钱呢。这种牌子是目前最好的，一般上等人家都用它，豆子的光泽好，味道也好。”
“还有没有其他牌子的呢？”女顾客问。
“有是有，不过那都是低级品，您要是想要的话，我拿出来给您看看。”
“算了，”女顾客面有愠色，“我以后再买吧。”连挑选出的其他罐头她也不要了，掉头就走。
“这位女士请留步，”彭奈急忙说，“你不是要青豆吗？我来介绍一种又便宜又好的产品。”
女顾客愣愣地看着他。
“我是这里专门管进货的，”彭奈赶忙自我介绍，消除对方的疑虑，然后接着说，“我们这位店员刚来不久，有些货品不太熟悉，请您原谅。”
那位女士当然不好意思再走开。彭奈顺手拿过××牌青豆罐头，他指着罐头说：“这种牌子是新出的，它的容量多一点，味道也不错，很适合一般家庭用。”
女顾客接了过去，彭奈又亲切地说：“刚才我们店员拿出的那一种，色泽是好一点，但多半是餐馆用，因为他们不在乎贵几分钱，反正羊毛出在羊身上，家庭用就有点划不来了。”
“就是嘛，在家里用，色泽稍微差一点倒是无所谓，只要不坏就行。”
“卫生方面您大可放心，”彭奈说，“您看，上面不是有检验合格的标志吗？”
这笔小生意就这样做成了。
可见，在销售过程中，为客户着想就是为自己着想，当客户从内心感受到你是在为他服务，而不是要从他的口袋中掏钱时，他自然会愿意购买你的产品。
没有人愿意拒绝他人真诚的帮助。为客户着想是销售的最高境界，因为只有让客户自己发现你是在为他着想时，他才会愿意与你合作。所以，销售员一定要站在客户的立场考虑问题，切实做到为客户利益着想，这样，你得到的将是无数长期合作的“粉丝”客户。