德帕特办公用品公司如何创造顾客价值

德帕特办公用品公司是一家面向大型企业、中小型企业、家庭企业和个人的销售办公用品的连锁商店。它经营的办公用品不仅品种齐全且各种规格、尺寸、花色应有尽有，可以向顾客提供一站式服务。该公司因从供应商那里进货数量巨大，而获得各种大额折扣，使其可以凭借低成本和低价格在行业市场上占有明显优势。同时德帕特公司还建立了网上商店，可向距离其各个连锁店较远的顾客提供送货服务。另外，连锁店员工都精通公司业务，可以帮助顾客解决办公用品方面遇到的各种问题，提供有价值的解决方案。

杰克是加拿大一所著名大学商学院的教授，专门从事服务业顾客忠诚度方面的课题研究。他的爱人简爱是居家办公的独立保险推销员。杰克不久前参加一个学术讨论会时，将自己的U盘弄丢了，他之后就在德帕特公司网站上购买了U盘。U盘的价格是25美元，送货费6美元，合计31美元。他从德帕特公司网站得知该商品可在3到5个工作日内送达。

杰克本周一上午在学校讲授了4节管理学课程，中午给居家工作的妻子打电话商量晚上的安排时，她过了好一阵子才接听电话。电话接通后，杰克刚要讲话，电话那边就喊道：“车道被送货车堵住了，现在没时间讲话，气死我了，过一会回你的电话。”未等杰克说话，简爱就把电话挂断了。

杰克和简爱的房子地处山区，坐落在一个有很多树的山脚下，有一条40多米长、3米多宽、右拐弯且倾斜度较大的狭窄车道连接公路与其房屋。送货的大型车要通过这样的车道的确有些难度。

半小时后，杰克再次给简爱打电话，问道：“送的是什么货物？”简爱回答：“是德帕特办公用品公司的送货车，给你送一个小包裹。”

杰克：“是我订购的一个U盘。”

简爱：“我正在工作的时候电话铃响了，是那个送货员打的，他把卡车停在刚下公路的车道口处，示意让我去取包裹和签字。”

杰克：“你的意思是他没有从送货车里走出来？我们也曾经碰到过不愿意开车通过车道的送货员，但他们会步行将包裹送过来。”

简爱：“是啊，我亲自走过去拿的包裹。”

杰克：“我理解你刚才为什么那么生气了。”

简爱：“但事情还远没有结束。签字后我拿着包裹往回走时，听到送货车发出了一声巨响，我回头一看，发现送货员倒车时将车的后轮倒出车道，车卡在道边上了。接下来的一个小时，我来回跑了三趟，给他拿工具和木板等，但他仍然无法把车开出来。最后，我不得不走回办公室给他找拖车公司的电话号码。我打了三个电话，才找到了一家拖车公司。”

杰克：“这么一个没有职业道德的送货员，你还替他打电话找拖车。”

简爱：“他只会讲英语，听不太懂法语，沟通有困难。”

杰克：“真倒霉。”

简爱：“算了，以后不要再从德帕特办公用品公司购买任何商品了。”

杰克和妻子通话之后，沉思了一会儿，决定给德帕特公司的顾客服务中心打个电话，看其会做出何种反应，并计划将此事写成案例，以用作讲授服务业顾客忠诚课程的资料。

杰克从该公司网站上找到一个顾客服务代表的免费电话号码。打通电话后，杰克讲述了所发生的一切，对方听后让杰克拨打公司总部的顾客投诉热线，并告诉他了一个免费电话号码。

再次打通电话后，杰克听到的是反复自动播放的录音：“谢谢您的来电，我们的顾客服务代表正在接听电话，请稍等一会。这是自动录音电话”。杰克耐心等待了一刻钟之后，终于有人讲话了，杰克把事情的原委讲了一遍，并强调他是专门从事服务业顾客忠诚研究的教授，希望帮助对方提高顾客服务质量。

对方在倾听杰克讲述过程中插了一句话：“那个送货员没有下车？”最后，对方只说了一句话：“您的讲话已经被全部录了下来，谢谢您的来电。”

（资料来源：PhilipKotler，Gary Armstrong. Principles of Marketing 11th ed [M]. New York：Prentice Hall，2006.）