第二节　KIBS企业—顾客互动创新机会与挑战并存

实施或实现“企业—顾客共创价值”需要构建跨越传统组织边界的新的联系（Gersuny，Rosengren，1973；Sawhney，Prandelli，2000）。KIBS企业服务创新情景下，企业—顾客互动意指顾客以合作创造者（customer as co-creator）身份与KIBS企业建立互动协作联系（Nambisan，2002），在跨组织边界上展开交织性过程、活动与行为。这无疑为KIBS企业与顾客合作创新提供了智力资源分享及相互学习的机会与途径（Goes Ho Park，1997），甚至顾客本身拥有很多知识和能力，能在与KIBS企业协作中帮助其交付最佳解决方案（Bettencourt et al，2002）。于是，与顾客互动界面成为KIBS企业—顾客共创价值新场所（Prahalad，Ramaswamy，2000）；而与顾客互动本身即是为实现KIBS企业—顾客共创价值而构建的跨组织联系，有利于服务创新实践利用、挖掘并整合顾客资源与潜能，进而提升服务创新绩效。

目前，越来越多的KIBS企业以各种各样的方式与顾客合作创新。然而，由于智力资源在KIBS企业与顾客两端都呈现出分布式特征（Larsen，2001），使得跨越KIBS企业—顾客间组织、文化及认知边界的智力资源获取与整合显得异常困难。一方面，为更深入地理解异质性顾客的现实与潜在需求，进而促进新颖想法的涌现，KIBS企业必须调用与整合其内部分散于不同领域的专家洞察力（Hertog，2000；Larsen，2001），接近甚至进入捕获顾客知识的最有利环境（Dougherty，2000），在实际行动中近距离观察分析顾客（Alam，Perry，2002；Matthing等，2004），这要求KIBS企业—顾客间建立起一种弹性的、宽松的跨组织联系以促进双方多样化和异质性知识及能力资源的碰撞，促进新颖创新想法涌现，从而产生创新潜力。另一方面，正如Spender和Grant（1996）所言，知识的有用性不取决于有多少知识存量，而取决于它是否能够被有效地挖掘和整合，这又要求KIBS企业—顾客建立起一种联系紧密的、机械的跨组织联系，以降低多样化与异质性知识及能力整合的难度，更利于新颖想法能够在创新过程中被有效地整合并实现。

因此，作为一种跨组织联系，KIBS企业—顾客互动需要在追求柔性与快速适应以提升服务创新效果的同时，又需要稳定以减少创新不确定性与提高服务创新效率，以确保创新性想法的涌现并且最终能够得以在行动层面实现。那么，如何建立有效的KIBS企业—顾客互动联系来促进服务创新绩效呢？于是，探索是否、如何以及什么条件下恰当地借助KIBS企业—顾客互动这样一种“桥梁策略”来提升服务创新绩效是当前KIBS企业服务创新急需解决的一个关键问题。

综上所述，在我国服务经济与知识经济大发展的历史契机下，本土服务企业迫切需要提高其服务创新能力，以使它们能够迅速开发和推广新服务，从而建立核心竞争力，这不仅决定着企业自身的兴衰，甚至影响着整个服务业乃至制造业的发展活力与升级空间。随着国家自主创新战略的推行，本土服务企业在服务创新方面的主动性早已大大提升，代表着服务产业“先锋部门”的KIBS企业更是走在了最前端，在人才智力、信息技术方面不断投入，做了许多看似成功的尝试，但是大多数KIBS企业还没有把握“企业—顾客共创价值范式”下的创新规律，还尚未找到有效提升服务创新绩效的关键路径，它们迫切需要相应的理论和方法体系的指导。本书在紧密结合我国KIBS企业的现实情况下，重点关注服务创新实践中的我国KIBS企业如何与顾客构建恰当的互动模式来有效地理解与响应顾客差异化、层次化、不断变化的需求实现服务创新，从而在严峻的竞争形势下胜出，因此具有重大现实问题针对性。