前言

在开放式创新理念的指引下，知识密集型服务企业正在从传统上“以企业为中心”的单边创新范式向“企业—顾客合作”的交互创新范式转变。知识密集型服务企业如何建立与维系恰当的顾客互动，促进跨组织边界的多样化与异质性知识、能力及资源的碰撞，进而使创新想法不断涌现并在创新行动层面得以整合，成为知识密集型服务企业服务创新制胜的关键。

由此，知识密集型服务企业—顾客互动创新机制引起了广大学者的关注。相应地，知识密集型服务企业—顾客互动（简称为KIBS企业—顾客互动）成为理解顾客合作创新行为与绩效的核心概念。然而，当前研究中全面系统论述“企业—顾客互动”内涵及要素、它们对服务创新绩效的作用机制是怎样的并不多见，与其相关的实证研究更属凤毛麟角。在此背景下，本书综合运用顾客合作创新、组织间联系、服务创新和知识整合等理论，围绕“KIBS企业—顾客互动如何影响服务创新绩效”这一核心问题，对KIBS企业—顾客互动内涵及其要素构成进行了逻辑严密的理论推演与分析界定，进而深入剖析KIBS企业—顾客互动对服务创新绩效的作用机制，并就不同创新情景对此作用机制有何影响进行了探究。本书主要得出如下结论：（1）KIBS企业—顾客互动对服务创新绩效有积极的影响作用。KIBS企业与顾客间蕴含着一种“共生关系”，通过互动提供了接近与利用对方资源的机会并增强了KIBS企业与顾客合作创新的潜力，能促进服务创新绩效改善。本书通过对4个典型服务创新项目深入调研和338份服务创新项目问卷调查，表明KIBS企业—顾客间共同组织、共同决策、资源共享及任务协作都有助于服务创新绩效提升。（2）KIBS企业—顾客互动通过影响内部知识整合和外部知识整合继而影响服务创新绩效。本书通过实证研究建立结构模型得出，KIBS企业—顾客互动对服务创新绩效的影响是以内部知识整合和外部知识整合为中介实现的，这两条路径一起构成了KIBS企业—顾客互动对服务创新绩效的作用机制。（3）过程互依性和项目不确定性在KIBS企业—顾客互动对知识整合的作用机制中发挥着重要的调节作用。本书引入了服务创新项目特征调节变量，即过程互依性和项目不确定性，来考察KIBS企业—顾客互动对知识整合的权变效应。实证研究表明，过程互依性和项目不确定性能够促进KIBS企业—顾客互动对知识整合影响作用的发挥。具体而言，服务创新项目的过程互依性越高，共同组织、共同决策和任务协作对内部知识整合的正向效应更加明显；服务创新项目的不确定性程度越高，共同组织对外部知识整合的负向效应更明显，资源共享对外部知识整合的促进作用更显著。

纵观全书，主要在以下三个方面进行了拓展和深化：

（1）对KIBS企业—顾客互动的概念及构成要素做了明晰的分析界定，从而对顾客合作创新概念体系进行了优化重构。在继承顾客合作创新研究基本观点基础上，本研究针对KIBS企业服务创新情景，从组织间联系的系统化视角出发，提出了一个二维度（结构维、过程维）和四要素（共同组织、共同决策、资源共享以及任务协作）的KIBS企业—顾客互动测量模型，并通过探索性案例研究和因子分析验证了本测量模型的合理性和有效性，从而为顾客合作创新研究进一步深入展开提供了借鉴和参考。

（2）对KIBS企业—顾客互动对服务创新绩效的作用机制进行了深入剖析，揭示了顾客合作影响服务创新绩效的本质过程。在探索性案例研究和文献总结基础上，本书创造性地构建了包含KIBS企业—顾客互动、知识整合到服务创新绩效的概念模型，从而将顾客合作创新、知识整合与服务创新理论系统化地联系起来，并通过问卷调查和大样本统计分析，揭示了KIBS企业—顾客互动对服务创新作用机制的黑箱，指出知识整合是两者关系的关键中介变量，打通了顾客合作、知识活动与服务创新绩效之间的关系脉络，建立起“KIBS企业—顾客互动—知识整合—服务创新绩效”的理论框架，对顾客合作创新理论研究做了重要补充。

（3）详细阐释过程互依性和项目不确定性下KIBS企业—顾客互动对知识整合的影响机制，对服务创新实践中根据创新项目特征构建相应KIBS企业—顾客互动模式具有一定参考价值。本书实证研究表明过程互依性对共同组织、共同决策和任务协作与内部知识整合关系具有显著的调节效应；项目不确定性对共同组织以及资源共享与外部知识整合关系也具有明显的调节作用，这一研究结论深化了对KIBS企业—顾客互动作用情景的理解，并为服务创新实践中根据创新情景特征有效构建相应的KIBS企业—顾客互动模式进行服务创新提供了一种新的思维，从而丰富了我国企业—顾客合作创新模式研究的理论成果。