上午：

7:00定时启动的收音机固定响起中央台的《新闻与报纸摘要》节目，起床、洗漱完毕，早餐过程中看《南方都市报》了解最新时事。

8:00出门前顺便查看手机上的新闻了解更加实时的时事信息。

8:15司机小龙在楼下等候。上车后，跟进查看昨天在建委召开的黄村拆迁户的协调会议的后续资料，给市建委开发处范处长打了个电话，承诺今天送达所需资料，交代小龙上午从档案室复印一份拆迁档案送范处长。

8:23接到在华南大学攻读MBA硕士学位的天地公司胡总的电话。胡总说，听了他在大学兼职讲授的管理沟通课程后非常受启发，邀请汪总到天地公司讲授同样的课程。汪总请他将邀请函及企业简略情况和目标学员基本情况介绍发到他的电子信箱，并许诺根据时间安排给予答复。

8:30抵达办公室。打开电脑，通过Outlook收取公司内部邮件。首先查阅了公司财务部提交的每周现金流量统计表，之后审阅了4月份管理费用预算执行情况表。对于个别费用预算超支问题，打电话要求财务经理上来解释，并强调费用控制的原则。

9:00通过Foxmail查收Sohu、163等多个邮箱的邮件。汪总发现广告与垃圾邮件居多，尤其是经常购书的卓越网发了三封邮件，其中两封是新书广告、一封要求他对一个月前购买的多本书进行点评。他暗想，看来网络营销越来越人性化了。好久没有联系的大学同学王彤从加拿大发来了邮件，他在中国人同学网上看到了大学毕业班级主页后，给每位能够联系的同学发送了邮件，照例是对大学时代的点滴回忆，过了40岁之后，人越来越怀旧，并感慨明年正好是毕业20周年，该搞一次同学聚会了。另外一封邮件是确定在华南大学MBA秋季学期授课的课表，他们还希望汪总兼职接两个班。可惜精力跟不上啊，教学要求又不能合班上课。汪总回邮件只同意接一个班，并要求在周末上课。

9:30按照周一例会确定的日程，与公司法律顾问讨论羊城项目拆迁纠纷案件的诉讼问题。拆迁户维权意识越来越强了，开发商也变成了弱势群体。

10:30到羊城项目工地主持召开现场会议，与项目经理讨论项目基坑出土不顺畅等工程问题，并强调了合同中工期计划的严肃性。言下之意是拖延了工期，只能按照合同违约条款处理。

12:30安排了与项目销售营销代理公司的工作餐。汪总向代理公司了解了当前房地产的营销市场状况，并督促他们尽快给出一份营销定位与代理合作方案。他决定从市场上最强的三家代理公司中选取一家作为代理商。现在市场工作细分越来越严格，专业的东西最好还是外包。

下午：

2:00短短30分钟午休后，刚刚坐下喝了口茶，就接到了儿子班主任的短信，邀请他在学校给六年级学生举办一次读书讲座，初定题目是《做个快乐的读书人》。其他讲座可以推，这个不行，某种程度上班主任的面子比单位领导都重要。

2:30按计划召集综合部经理以及各位副总召开了一次协调会，主要讨论个别人员的薪酬调整问题。经济形势不好，但为了体现对团队精英的照顾，对个别突出的人员还得加薪，这样才能体现管理的激励精神。

4:00与事先约好的工程部经理进行面谈，讨论他在工作过程中出现的情绪问题。

5:00预约集团公司陈董事长汇报房产公司最近经营情况。首先报告了最近羊城项目拆迁出现的问题以及对策，其次汇报了目前房地产市场逐渐有下滑趋势的情况，并拟提请集团批准房地产公司在好运项目中加大融资的力度，并给予担保支持，以加快项目封顶并尽快推向市场。董事长希望汪总尽快上报一份请示，然后提请集团领导班子讨论此事。

晚上：

6:30在远洋大厦邀请了省会各大报社房地产专刊的主笔记者聚会。会上主要通报公司好运项目的情况，并听取大家对房地产形势的意见。推杯换盏之中，气氛非常热烈。

8:30看着各位著名记者离去的身影，不觉有些疲惫了，但却还不能回家，因为事先已经约好了建设银行王行长洽谈好运项目快速贷款事项。本公司财务部万经理晚上8:00就在楼下沐足养生馆恭候了。升腾的沐足水汽中，他们与王行长探讨了根据项目进展，按进度逐层涂押进行贷款的方式，然后让王行长在三天后给出融资计划书，以便房产公司报集团审批。

11:00迈着疲惫的步伐，终于回到家中。洗漱完毕后，打开智能手机的WiFi功能，接上微信功能，查看一天收到的微信信息以及朋友圈发送各种门类的激励与保健知识，现在手机移动互联网功能太强大了，各类信息的爆炸冲击某种程度上已经是一种负担。上床睡觉前，拿出计划行事录，检讨一遍当天的计划编排，再梳理一下明天的安排。

明天又是新的一天……

资料链接：沟通的误解

“沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗？”

“我告诉他了，所以我已和他沟通了。”

“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”

沟通（communication）是信息、思想与情感凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解达成协议的过程。

案例链接：沟通的作用

电影《荒岛余生》中汤姆·汉克斯扮演的男主人公被困在孤岛上，因为孤独，把一个排球作为最好的朋友和精神寄托。当他的排球朋友Wilson消失在大海中，他奋力去救但没办法救回来，大喊“I'm sorry”。这镜头让人感动得流泪。我们离不开别人，更离不开沟通。

资料链接：管理沟通是非常必要的

美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行了分析，结果是：智慧、专业技术、经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。

美国哈佛大学调查结果显示：在500名被解雇的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。

福特公司的董事长亨利·福特曾说：“作为福特公司的董事长，我告诫自己，必须与各界确立和谐关系，不可在沟通上无能为力。”

资料来源：陈企盛．金牌直销员的9堂训练课．北京：中国纺织出版社，2006

资料链接：请养成书面沟通的习惯

ISO 9001:2000的要求中第4.2.4条，关于“记录控制”的要求是应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、储存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。ISO内审员资格培训很重要的一句话是“没有记录等于没有发生”。绝大部分有企业管理经验的人都知道这句话，但是，真正在意这句话对于企业管理的影响的人却并不多。

一些成长型的企业中存在执行力不强的原因就是信息沟通不顺畅，而导致信息沟通不顺畅的原因居然是没有养成书面语言沟通的习惯。

案例链接：旁敲侧击

宋朝时，宋太祖对一位大臣说：“鉴于你对国家作出的杰出贡献，我决定升你做司徒（古代官名）。”这位大臣等了好几个月也不见任命下来，可是又不能当面向皇帝询问，因为这会伤及皇帝的面子，但如果不问，升官的事情就可能告吹了，怎么办呢？

有一天大臣故意骑了一匹奇瘦的马从宋太祖面前经过，并惊慌下马向皇帝请安。宋太祖就问：“你的马为什么如此之瘦？”那位大臣回答：“我答应给它一天三斗粮，可是实际我却没有给它吃这么多。”

宋太祖马上明白了大臣的意思，第二天就下旨任命这位大臣为司徒。

案例链接：某手机的使用说明书之《故障排除篇》——单向沟通在产品营销中的应用

故障1：手机未显示信号（网络图标旁边无信号条）

✧ 如果刚打开手机，等待约2分钟，直到手机找到网络并接收信号。

✧ 如果在隧道或电梯中，可能无法接收信号。移到开阔之处。

✧ 可能处于服务区之间。当进入服务区时应接收信号。

故障2：忘记了安全、PIN或PUK码

如果忘记或丢失锁定码或其他密码，请与销售商或服务提供商联系。

故障3：输入了号码，但不能拨号

✧ 保证按下[ ]键。

✧ 保证进入正确的蜂窝网络。

✧ 保证未设置电话号码呼叫限制选项。

故障4：选择一个联系人进行呼叫，但是呼叫失败

✧ 保证联系人信息中正确保存了电话号码。

✧ 如果需要，重新输入和保存号码。

故障5：通话对方听不见你说的话

✧ 保证未盖住内置话筒。

✧ 保证话筒靠近你的嘴部。

✧ 如果使用耳机，保证正确连接耳机。

故障6：手机摸上去发热

当一次使用几个应用程序时，手机所需功率大，可能发热。这属于正常情况，不影响手机的使用期限和性能。

故障7：手机无法连接到互联网

✧ 确保为互联网服务提供商输入的设定有效。

✧ 确保已激活与服务提供商之间的无线连接并且信号未受阻。

✧ 确保输入的用户名和密码正确。

故障8：无法找到并对接另一台蓝牙设备

✧ 确保两台设备都启用蓝牙功能。

✧ 确保设备之间的距离不超过10米，并且未被墙壁或其他障碍物隔开。

✧ 确保各设备的设置允许被其他设备找到。

✧ 确保两台设备都与蓝牙无线技术兼容。

✧ 确保在两台设备上都输入正确的密码。

案例链接：5—15报告

如果一个企业的人员在同一个地方工作，员工们总会在咖啡厅或饮水机前进行一些信息交流。然而，当同事散布在不同的地区，不能经常见面，这种交流机会也就荡然无存。在这种情况下，应该如何保证企业内部的群体沟通与联系呢？

麦克尼利斯集团行政总裁麦克尼利斯采用了一种叫做“5—15报告”的工作程序。其方法是：每位职员每周须提交一份报告，报告必须能在15分钟内写完，能够让读报告的人在5分钟内读完。报告共分三个部分：（1）简要叙述本人一周以来的工作情况；（2）坦率地叙述本人的精神面貌及周围同事的士气；（3）提出一条针对本人工作、本部门或公司的改进建议。

“在一个像我们这样人员分散的企业中，这个工作方法大有裨益。”麦克尼利斯说，“从我得到的信息反馈看，实施‘5—15报告’程序后，许多驻外人员都觉得和公司更加形同一体。对于全职人员，报告每周一份；对于兼职人员和咨询顾问，报告每月一份。报告不仅在内部传阅，还把它们抄送给了公司的主要业务单位、合资企业和重要客户，作为加强联系的一种办法。”“5—15报告”中主要汇报客户中出现的情况、正在起草中的提案、可圈可点的会议、出现的问题和新的计划等。这种报告为员工提供了一个论坛，可以在这里分享成功经验、对同事表示慰问、寻求帮助、提出建议、发泄愤怒或传递一些大家感兴趣的信息。

麦克尼利斯集团的内部报告中还包括员工的个人生活，如孩子出生、亲属去世、同仁结婚等。麦克尼利斯注意到这种报告常常能够促使员工进行深层次的个人交流。他补充道：“我非常仔细地阅读了这些报告，尤其是有关精神面貌的部分。我经常会对报告中的某些内容作出批示，然后发还给报告提交人，这样就形成了一个快速高效的反馈循环。”

资料来源：Paul Hawken. Growing A Business（如何把企业做大）. Simon & Schuster Press, 1998

2009年5月9日，我们公司与当地房地产中介协会合作举办一次关于全国房地产中介发展的论坛，我受公司委派前往珠江大学。计划是10日上午9:00～11:40在珠江大学科技楼讲学厅举办一场讲座。讲座中间休息20分钟大家可以交流，供应茶点；讲座结束后，会给听讲座的每人供应一份麦当劳套餐。

按照计划在9日下午布置好了学院的讲学厅。晚上我与协会的工作人员外出采购讲座必需品，以及去麦当劳餐厅商谈送餐事宜。讲学厅有64个座位，邀请了讲者和老师共20多位，但是学生的数量就不好估计了，我暂定订餐70份。考虑到送餐太早凉了不好吃，送晚了讲座已经结束会影响效果，觉得套餐应该在讲座结束前10分钟也就是11:30送到。

晚饭后我们去了市中心百欣广场，广场对面就有沃尔玛超市和麦当劳餐厅。这不是距离学校最近的麦当劳餐厅，考虑到送餐的便捷性，初始我并没有选择这家店。现在刚好要在沃尔玛超市购物，我决定去这家餐厅看看。进入餐厅我直接找了餐厅的经理，一位年轻漂亮的女士接待了我。她身上似乎还有着学生的气息，这让我觉得她应该是工作很细心的人。我直接表示：公司要筹办一次讲座，需要提供送餐业务，时间是明天上午，大约70人。在听过我的简述后，这位漂亮的女经理表示送餐没问题。我接着强调了送餐时间也就是11:30送到，这是我认为最关键的因素。女经理表示时间也可以保证。关键的要素得到保证我也轻松了很多，我认为自己可以进入下一个商谈环节了。

我说明了讲座的地点——珠江大学，讲学厅在学院科技楼三楼，女经理听到我说完后，就表示自己已经清楚了。为了保险，我还是特意画了指示图，女经理看过表示完全明白，并表示送餐员是搭的士送餐，我心想自己在此地出差，每次上了出租车，司机都很清楚珠江大学的位置，也便放松了。时间和地址这两个最重要的问题明确后，女经理开始追问我送餐的具体数量，我清楚当时是没法确定数量的，表示先预订70份。但是我要先选择四种套餐，在我看来套餐种类多了并不好，众口难调只会增加派发套餐的工作，所以只选择了四种。按照预订数量我又向女经理争取了优惠，最后我们约定明天上午10:00前我给电话确定最后套餐的数量。在留了电话并交付200元定金后，我满意地离开了。我对自己的谈判技巧很满意，知道什么因素对自己最重要，什么是可以让步的，哪些是一定要争取的，每个人所看重的都不同，所以沟通就显得很重要。

第二天早上讲座顺利开始，因为相同的主题讲座已经办了两场，合作方的主讲人也是个很有经验的专业人士。讲座受到了珠江大学师生的欢迎，在讲座开始40分钟我统计已经有91人了，还有不少学生是站着在夹道聆听的。9:55，照约定我给麦当劳餐厅打电话，女经理接的电话，我订了100份套餐。考虑到后面应该还有听众来，套餐是要多预留几份的。我还嘱咐可乐和汉堡要分开放，以免热汉堡和冰可乐在一起传热，也防止汉堡被溅出的可乐打湿。

时间一分分过去，讲座的顺利进行让我很开心，就在这时合作方的另一位代表告诉我，讲座要结束了，套餐何时送来？我看表才11:15，竟然比计划提早了35分钟。我首先想到就是为什么会提前结束呢？但这毕竟是合作方代表的做法，我只能去调整了。我马上打电话到麦当劳餐厅，得到的答复是送餐的同事已经出来了，“应该最多十分钟就到了”，我心里计算着，并立刻进入讲学厅想方设法稳住听众，和合作方的代表商议临时来个抽奖问答。有了奖品马上调动了大家的情绪，我心中想着又能应付个十来分钟了。

抽奖结束了，大家很开心，可是送餐依然没有到，这时我有些着急了，马上再次打电话给餐厅，得到的答复是已经出门十多分钟了。听到女经理这么说，我心里比较生气，昨晚她漂亮的形象也开始一点点模糊了，出门打车十多分钟了怎么会还没到？我直接询问送餐员的电话，可是女经理说还是她联系吧，我感觉有些受骗，可是似乎无能为力，只是表示让她赶紧联系再回头给我电话，相对昨晚的甜言，听了她的话让我有些不寒而栗。此时的时间是多么难熬啊，一分一秒都很难过。好不容易让合作方的代表再和听众互动十分钟，我又给餐厅打了电话，回答是快到了，我真不知该说些什么，女经理的形象已开始在我心中变质了。时钟指向11:40了，看着有几位听众要离开了，我再三挽留并表示有套餐送，可他们还是离开了。

没有办法，我又给餐厅打电话想直接联系送餐员，经理没有给我送餐员的电话只是说送餐员已经到了。我追问到哪里了，女经理只是说送餐员说到了，也没说到了哪里。听了真叫人生气，可是没空再与她争吵了，我说你不告诉我送餐员电话就叫他们联系我。女经理只是一个劲地道歉，我没有时间再听她的解释，她的话已经很难让我再相信了。我冲向科技楼下，没有看到送餐员的身影，也不知到没到，学院有几个大门也不知到了哪个门口。正在跑来跑去，电话响起，总算有了和送餐员直接的沟通。问清楚送餐员的位置，我跑到了学院西门，没时间生气训斥了，大家一起抬套餐到了讲学厅。我看了看表，11:50，于是赶快给大家发餐。由于时间的延误，已经有20余人离开了，看着大家拿着套餐离开我才松了一口气。

事情还没有结束，套餐剩余了25份，自己留5份还多余20份，我们肯定不能接受，唯一的办法是退回餐厅。可是我也没有十分的把握，打电话给餐厅女经理，先表达了我的意见，因为怕餐厅拒绝退餐，我表示因为送餐迟到20分钟导致20份套餐没有送出，餐厅要对送餐延误承担责任。我明白这些套餐退回去也不能卖了，但是还要据理力争，经过一番协商，15份套餐退回，还有10份只能我们自己吃了。平时也算喜爱的麦当劳汉堡此时让我有些讨厌了。

讲座是结束了，突发事件也处理完了，可是我心里还是对那位麦当劳女经理有意见，虽然事后送餐员解释是出租车司机找不到路延误了时间，可是我认为这是女经理做事不细致，协调不力导致的。而我事先没有和讲座主讲人沟通清楚也造成了后来的仓促。沟通是可以解除很多误会的，可是沟通也是最容易让我们疏忽的。

资料来源：刘秀玲．一次难忘的订餐经历．中山大学管理学院MBA案例作业