1.3 研究意义

1.3.1 理论意义

1．将知识分享的概念引入价值共创思想，丰富了现有互动的研究内容

价值共创思想和服务主导逻辑都指出，企业是通过与客户的互动来实现价值的共同创造（如Prahalad & Ramaswamy,2004; Grönroos,2013），但是对互动背后的机理却鲜有探究。本文认为，客户的知识分享是互动的重要表现形式之一，互动过程是信息、知识的共享，是操作性资源的交换过程。客户知识分享的引入，为解释互动促进企业创新、提高企业绩效提供了新的思路。

2．从互动双方的角度探究价值，丰富了价值创造的研究内容

现有关于价值的研究，主要从客户感知的角度出发，探讨企业如何对其产生影响，很少同时从接触界面上双方的角度进行探讨。本文认为，客户和员工的互动能够为双方带来价值。具体而言，客户知识分享在为客户这一知识分享者带来关系价值的同时，有利于其获取更高质量的服务（经济价值）。而对于知识的接收者员工来讲，客户知识分享不仅意味着客户的信任和尊重（良好的关系价值），而且能够为其带来异质性知识，有助于创造力的提升。本研究同时考虑知识分享给互动双方带来的价值，丰富了价值创造的研究内容。

3．从客户知识分享的角度出发，为研究客户知识管理提供一种思路

现有关于客户知识管理的研究，主要探讨了其定义，客户知识的分类，客户知识管理与知识管理和客户关系管理的关系，客户知识管理的流程和概念模型。部分学者将客户知识管理视为一个构念，进行实证研究，或者探讨企业客户知识管理能力的作用。这些研究虽然为我们理解客户知识管理奠定了基础，但是仍存在很多研究缺口，如主要为企业层面的探讨；多为理论研究，实证研究相对缺乏；对于如何获取来自顾客的知识仍知之甚少。本研究以员工和客户接触界面（互动）的客户知识分享为切入点，探讨影响客户知识分享的因素以及客户知识分享为客户和员工带来的价值，聚焦于来自客户的知识，为研究客户知识管理提供了一种新思路。

4．从组织、员工和客户的角度出发，研究影响客户知识分享的因素，丰富了客户知识管理的实证研究

本研究为客户知识管理落到实处提供了一种研究视角，即关注那些与客户接触的一线员工在企业知识积累和知识管理中的作用。这些员工常常与客户面对面沟通，一方面将产品和服务的知识传递给顾客，另一方面收集关于顾客和来自顾客的知识。同时，企业也需要在文化或战略层面发挥应有的作用。此外，作为知识分享的主体，客户必须具备一定的专业知识。本研究从企业可控或可影响的角度出发，研究客户知识分享的影响因素，丰富了客户知识管理的研究内容。

1.3.2 实践意义

1．帮助企业认识到客户知识分享的重要性

企业（员工）与客户的互动是服务中的重要现象，也是服务营销的核心概念（Grönroos,2006）。当今的客户已经不同于以往的单一角色（消费者），而是扮演咨询顾问、促销者和企业人力资源等多种角色。在这些过程中，涉及客户与企业、客户与企业员工、客户与企业产品，或客户与企业其他客户的互动；顾客都会投入其专有的知识和技能（Bendapudi & Leone,2003; Mooney & Rollins,2008）。事实上，互动已经走进企业管理的实践，成为一项重要的营销和管理工具。如宜家鼓励顾客与销售人员互动，共同设计厨房；美国礼来（Eli Lilly）制药公司建立了互联网平台，让医生、研发人员和卫生保健提供商共同参与产品创新（Roser et al., 2009）。本文引入顾客知识分享，其作为互动的一种形式，能够为企业带来异质性知识，有助于提高企业员工的创造力，进而促进整个组织的创新。本文提出客户知识分享的概念，希望能引起服务型企业管理者对第三类客户知识，即来自客户的知识的重要性的认识（其他两类客户知识分别为用于客户的知识和关于客户的知识），引导企业重视顾客户知识分享所带来的竞争优势。

2．指导服务型企业进行价值共创和客户知识管理

价值共创和客户知识管理具有双重目标，一方面要将互动过程中收集的客户信息转化为可以支持企业经营决策的有价值的信息，保证企业和客户之间交换的知识质量；另一方面要获取新顾客，保留现有顾客，强化客户关系，提高客户关系质量，形成价值共创的良性循环。为了达到这些目标，企业可以从文化或战略导向出发，建立一种关注外部客户的关系导向。企业还可以在招聘和甄选过程中，挑选那些有较强适应能力的员工；对员工进行培训，提高其适应性等。此外，还可以对客户进行教育，使其拥有更丰富的专业知识。本研究试图通过探讨组织环境、员工特征和客户能力对客户知识分享的影响，为中国服务型企业培育客户，招聘、培训一线服务人员，进行合理化的岗位配置以及采取更有效的战略导向或营造更符合关系营销的文化氛围来提高其客户知识管理效果，最终为增强企业的竞争力提供一些有用的建议。